“Todos lo estamos haciendo”: Empleados de los 5 grandes bancos canadienses hablan sobre la presión para engañar a los clientes

Canadá Top News Mar 15, 2017 at 11:36 am
Los empleados de cada uno de los cinco principales bancos de Canadá dicen que las presiones de ventas les están obligando a usar lo que consideran prácticas poco éticas e ilegales en los clientes. (Dillon Hodgin / CBC)

Los empleados de cada uno de los cinco principales bancos de Canadá dicen que las presiones de ventas les están obligando a usar lo que consideran prácticas poco éticas e ilegales en los clientes. (Dillon Hodgin / CBC)

TORONTO.- Los empleados de los cinco grandes bancos de Canadá han inundado el sitio “Go Public” con historias de cómo se sienten presionados para vender, engañar e incluso mentir a los clientes para cumplir metas de ventas poco realistas y mantener sus puestos de trabajo.

El diluvio está alimentando múltiples llamadas para una investigación parlamentaria, incluso cuando los bancos afirman que están actuando en el mejor interés de los clientes.

En casi 1.000 correos electrónicos, los empleados de las sucursales de RBC, BMO, CIBC, TD y Scotiabank en Canadá describen las presiones a las que son sometidos para alcanzar objetivos que se monitorean semanalmente, diariamente y en algunos casos cada hora.

“La gerencia está en tu garganta todo el tiempo”, dijo un asesor financiero de Scotiabank. “Ellos quieren que usted cumpla metas y no importa cómo.”

CBC News ha acordado proteger sus identidades porque los trabajadores están preocupados por el empleo actual y futuro.

Un cajero de RBC de Thunder Bay, Ontario, dijo que incluso cuando los clientes no necesitan o quieren nada, “necesitamos mejorar su tarjeta Visa, aumentar sus límites de Visa o hacer que abran una línea de crédito”.

“Ya no es lo que es importante para nuestros clientes”, dijo. “El banco quiere más y más dinero y está llevando a todos a endeudarse más”.

Un cajero de CIBC dijo: “Se espera que venda productos de manera agresiva, especialmente a Visa, sin preocuparse si está afectando a los clientes”.

Este ex gerente de servicios financieros de BMO dice que su gerente le dijo que mienta a los clientes para mejorar los ingresos por ventas. (Colin Hall / CBC)

Este ex gerente de servicios financieros de BMO dice que su gerente le dijo que mienta a los clientes para mejorar los ingresos por ventas. (Colin Hall / CBC)

Un ex empleado de BMO habla

Un gerente de servicios financieros que dejó BMO en Calgary hace dos meses dijo que renunció después de tener un ataque de pánico en la oficina de su gerente de la sucursal, al ser amenazada de terminar su carrera bancaria porque no había alcanzado los objetivos de ventas.

“Es lo único que les importa en BMO”, dijo. “Si no vendieras, no valías la pena tenerte.”

Afirma que su gerente le dijo una vez que no le dijera a los clientes que querían invertir más de $ 40,000 que los mercados estaban bajos, porque poner su dinero en GIC no ganaría la sucursal como ingresos por ventas.

Dijo que también le dijo que para adjuntar altas tasas de interés en las hipotecas y líneas de crédito y no decir a los clientes las tasas de interés son negociables.

Agregó que estaba “presionada para mentir y engañar a los clientes”, pero se negó a hacerlo.

 Más de 1.000 correos electrónicos

Las revelaciones sobre otros bancos vinieron después de que el sitio “Go Public” revelara la semana pasada que el personal de primera línea (los que atienden al public) de TD estaba bajo presión para vender productos y servicios de los clientes que no necesitaran y que algunos empleados estaban violando la ley para alcanzar sus objetivos de ventas.

Esas historias, dicen los expertos, provocaron la mayor caída en las acciones de TD Bank desde el descenso del mercado financiero de 2009.

También resultaron en cientos de correos electrónicos de los trabajadores de TD, pasados y presentes, incluyendo un cajero que recientemente dejó de trabajar en Bramalea, Ontario, quien dijo que el requisito de cumplir metas cada vez más altas era tan poco profesional: “Pensé que no era un banco sino un mercado de pulgas “.

Él admite actuar de manera no ética porque dice que temía ser despedido.

“Yo aumenté límites en las tarjetas de crédito, los sobregiros o los tipos de cuentas sólo por las presiones”.

Un corredor de seguros de TD en Barrie, Ontario, escribió: “Estamos directamente informados de contar historias falsas (mentiras) para vender productos”.

Y un asesor financiero de RBC le dijo a “Go Public”, “Todos lo estamos haciendo”.

“verguenza” e “intimidación”

Muchos empleados del banco describieron las tácticas de presión utilizadas por los gerentes para tratar de aumentar las ventas.

Una planificadora financiera certificada por RBC en Guelph, Ontario, dijo que ella ha sido amenazada con recortes de salario y perder su trabajo si ella no trae suficientes clientes.

-Los gerentes te menosprecian -agregó-. “Recibimos correos electrónicos semanales que ponen de relieve en rojo a las personas que no están alcanzando esos objetivos de ventas. Eso es “bullying”

Los empleados de varias sucursales de RBC en Calgary dijeron que hay pizarras blancas en la sala de empleados que enumeran qué asesores financieros están cumpliendo sus objetivos de ventas y cuáles son los asesores que se acercan.

Se presentan resultados similares en las oficinas de Scotiabank en Toronto.

“Todo el equipo puede ver quién los está manteniendo a la baja, es vergonzoso”, dijo una asesora financiera de Scotiabank que le dijo a “Go Public” que se jubilaba “porque este ambiente no es para mí”.

 Estresado

Algunos de los empleados de los cinco grandes bancos dijeron que están tan estresados por las expectativas de alcanzar los objetivos de ventas, que están en licencia médica. Otros dijeron que tenían que dejar de fumar.

Ellos escribieron sobre sus trabajos causando “insomnio”, “náuseas”, “ansiedad” y “depresión”.

Una asociada de pequeñas empresas de CIBC que dejó de fumar en enero después de nueve años en el trabajo dijo que su gerente de sucursal del distrito no estaba satisfecho con sus resultados de ventas cuando estaba embarazada.

“Ella entró en mi oficina y decidió hostigarme, y me causó un ataque de pánico.”

Ella dijo que la peor parte de su trabajo era tener familias jóvenes en su oficina que aceptaron volver a hipotecar sus casas debido a la deuda.

“Les dijimos que los estábamos ayudando, pero esencialmente estábamos extendiendo más crédito para que el círculo vicioso continuara y nosotros, a su vez, haríamos una venta más”, dijo.

Mientras trabajaba en Waterloo, Ontario, ella dice que su gerente también instruyó al personal para que diga a todos los estudiantes internacionales que buscan abrir una cuenta de cheques que tenían que abrir un “paquete de estudiantes”, que también incluyó una cuenta de ahorros, tarjeta de crédito y sobregiro, todo a un costo extra.

“Eso es injusto e ilegal, pero se nos dijo que lo hicieran con todos ellos”.

 Grandes bancos rechazan solicitudes de entrevistas. Tienen cola de paja.

“Go Public” solicitó entrevistas con los CEOs de los cinco grandes bancos -BMO, CIBC, RBC, Scotiabank y TD-, pero todos declinaron.

En su lugar, enviaron declaraciones, esencialmente diciendo que “los bancos actúan en el mejor interés de sus clientes” y que se espera que los empleados sigan los códigos de conducta. Las declaraciones no abordaron las preocupaciones de los empleados sobre las tácticas de ventas de alta presión.

 Solicitud de investigación parlamentaria

El crítico de finanzas del NPD Alexandre Boulerice ahora está pidiendo una investigación parlamentaria sobre las prácticas de ventas de los bancos canadienses.

“Esperamos que los bancos sean honestos con sus clientes … y ahora nos estamos enterando que esos empleados están bajo una presión considerable para vender, vender y vender para aumentar aún más los beneficios de los bancos”, dijo. “Esto es demasiado codicioso, no es aceptable”.

Stan Buell, fundador de la Small Investor Protection Association, está de acuerdo en que es hora de que el gobierno federal tome medidas.

“Tenemos una cultura que existe en la codicia, mentir y engañar a la gente, y no va a terminar pronto”, dijo.

“Es por eso que la única solución es realmente que el gobierno intervenga y cuide los intereses del pueblo canadiense, porque siento que el pueblo merece algo mejor que servir como grano para el molino de estas grandes organizaciones financieras”.

Un portavoz del ministro de Finanzas, Bill Morneau, dijo que el ministro no estaba disponible para una entrevista, pero envió una declaración que dice que Morneau “espera que todas las instituciones financieras en Canadá se adhieran a los más altos estándares cuando se trata de sus obligaciones de protección al consumidor”.

 Accionistas afectados

El accionista de TD, Allan Best, dice que está preocupado por algo más que la línea de fondo del banco después de la caída de la semana pasada, diciendo a Go Public: “Es mi posición que los empleados son nuestro activo más importante y tenemos que hacer todo lo posible para mantenerlos en buen estado mental. Y la condición física “.

Los correos electrónicos que Go Public recibieron de los empleados de los bancos sugieren que no sólo los objetivos de ventas han aumentado dramáticamente en los últimos años, por lo que tiene la presión para cumplir con ellos.

“Quiero que el mundo sepa cuanta presión estamos teniendo todos a diario”, escribió un cajero de RBC en Ontario.

“Llegamos a nuestro objetivo y ya para la próxima semana, ellos de nuevo, está fuera de control.”