Contra todo pronóstico: por qué los clientes a menudo pierden en batallas con los bancos

Top News Feb 12, 2018 at 10:38 am
CIBC dijo “Go Públic” que procesa mil millones de transacciones al año sin ningún problema y se ha comprometido a hacer lo correcto para los clientes cuando se comete un error. (Colin Hall / CBC)

CIBC dijo “Go Públic” que procesa mil millones de transacciones al año sin ningún problema y se ha comprometido a hacer lo correcto para los clientes cuando se comete un error. (Colin Hall / CBC)

TORONTO.- Los clientes bancarios con quejas sobre depósitos perdidos enfrentan día a día una batalla cuesta arriba, según un defensor del consumidor que dice que aquellos que buscan ayuda para resolver problemas se quedan lidiando con un sistema de quejas que desgasta a la gente y que a menudo encuentra solución es a favor de los bancos.

“Parte del problema aquí es que el proceso lleva demasiado tiempo”, dice el defensor del consumidor John Lawford.

John Lawford, del Public Interest Advocacy Centre, dice que los servicios internos de ombuds no son verdaderamente independientes y que los ombudsman externos suelen fallar a favor de los bancos. (Christopher Gargus / CBC)

John Lawford, del Public Interest Advocacy Centre, dice que los servicios internos de ombuds no son verdaderamente independientes y que los ombudsman externos suelen fallar a favor de los bancos. (Christopher Gargus / CBC)

Incluso para aquellos que no se dan por vencidos, dice, las probabilidades de ganar una disputa con un banco no son buenas.

La cliente de CIBC Siobhan Brenton de Fort St. John, B.C., es una de las varias docenas de personas que contactaron a “Go Public” de la CBC sobre cheques, transferencias de dinero y depósitos extraviados por parte del banco, después de se revelara cómo los bancos no están obligados a pagar los depósitos perdidos.

Siobhan Brenton de Fort St. John, B.C., realizó una transferencia bancaria a través de CIBC para pagar su matrícula en una universidad en Australia. Cuando se perdió el pago de $4,000, ella dice que CIBC no se hizo responsable del error. (Foto Cortesía de Siobhan Brenton)

Siobhan Brenton de Fort St. John, B.C., realizó una transferencia bancaria a través de CIBC para pagar su matrícula en una universidad en Australia. Cuando se perdió el pago de $4,000, ella dice que CIBC no se hizo responsable del error. (Foto Cortesía de Siobhan Brenton)

En 2014, Brenton asistía a la universidad en Australia.

El banco perdió más de $ 4,000 de su dinero de matrícula cuando envió una transferencia bancaria internacional al lugar equivocado. Brenton dice que luchó incansablemente por más de un año para recuperar su dinero, pero renunció al burocrático sistema interno de quejas del banco después de no llegar a ninguna parte.

“Creo que es terrible”, dijo. “Están contentos de tomar nuestro negocio, están felices de atraernos como clientes… pero cuando se trata de un error que alguien cometió, me dejaron fuera de combate”.

Brenton pagó su matrícula con su tarjeta de crédito para poder graduarse a tiempo.

Después de las consultas de “Go Public” hachas públicas, CIBC no tuvo más que disculparse y reembolsó a Brenton el monto total, más un “ajuste de inconvenientes” de $ 1,500.

“Procesamos miles de millones de transacciones cada año sin problemas”, dijo el banco en un comunicado. “En caso de que nos equivoquemos, nos comprometemos a hacerlo bien para nuestros clientes.

 Los acuerdos de servicio son ‘impactantes’

En cada provincia, excepto Quebec, los bancos pueden negar la responsabilidad por perder dinero, según John Lawford, director ejecutivo del Public Interest Advocacy Centre.

Entonces, si un banco recibe un depósito y pierde el cheque, dice, su acuerdo con el cliente a menudo declara que no es responsable por las pérdidas.

“Lo cual es bastante impactante y absurdo desde el punto de vista del consumidor”, dice Lawford.

“Al final del día, si [los clientes] quieren pelear con el banco por esto, tienen buenas posibilidades de que se les niegue cualquier compensación o perder en los tribunales.

Y eso es muy difícil para los consumidores tener ese tipo de desventaja legal cuando también se enfrentan a un gran banco con mucho dinero en sus bolsillos “.

Lawford dice que los consumidores a menudo se desgastan por el sistema de quejas e incluso si aumentan su reclamo al nivel nacional, las probabilidades de ganar están en contra de ellos.

“Los clientes en la mayoría de los servicios en otras industrias tienden a ganar aproximadamente el 50% del tiempo o un poco más”, dice. Con quejas bancarias, es más como 30%.

“Nos damos cuenta de que es sospechoso, porque cuando las personas acuden con una queja, por lo general tienen una queja legítima, ya han tomado uno o dos pasos con el banco ellos mismos y es probable que haya algo en su queja y sin embargo, muchas de estas quejas, más de la mitad, son descartadas por completo”.

 ‘No tan independiente’

Agrega que lo que se necesita es un proceso rápido, efectivo y amigable para el consumidor para tratar las quejas bancarias.

Bajo el sistema actual, los clientes bancarios primero tienen que agotar el proceso interno de quejas del banco. Luego pueden pasar por el ombudsman del banco, que “no es tan independiente” según Lawford.

“Éstos son empleados del banco, su desempeño es evaluado por el banco … lo vemos como un agente del banco en general”, dice.

El siguiente paso es llevar la queja a una de las agencias de resolución de disputas bancarias. En 2006, el gobierno federal estableció el Ombudsman de Servicios e Inversiones Bancarias (OBSI) para tratar las quejas de los clientes.

OBSI resuelve las disputas entre los bancos y los clientes, pero solo pueden recomendar una compensación en la minoría de los casos que encuentren para el cliente. (Foto CBC)

OBSI resuelve las disputas entre los bancos y los clientes, pero solo pueden recomendar una compensación en la minoría de los casos que encuentren para el cliente. (Foto CBC)

Pero desde 2011, TD Canada Trust, Royal Bank y National Bank han cambiado de OBSI sin fines de lucro a la ADRBO (Oficina de Defensoría de Bancos) de ADR privada y con fines de lucro.

“El problema con ADRBO es que son pagados directamente por esos bancos … por lo que siempre existe la sospecha de que son más favorables para el banco que los emplea”, dice Lawford.

ADRBO refuta eso. En una declaración a “Go Public”, la compañía dice que “todos los organismos externos de quejas son independientes de sus bancos miembros y no están influenciados por la estructura de pagos”.

La compañía agrega que, como un organismo de denuncia bancaria externo, se mantiene según los requisitos de independencia establecidos por la Agencia de Consumo Financiera de Canadá.

“ADRBO se compromete a proporcionar servicios accesibles, responsables, imparciales e independientes”, dijo la compañía.

Lawford le dijo a “Go Public” que ADRBO carece de transparencia.

“En ADRBO Chambers, todo es totalmente secreto”, agregó.

“Como cliente, priemro que todo debe firmar un acuerdo de confidencialidad. Por lo tanto, en la mayoría de los casos, si el cliente ha sido maltratado, nadie lo descubrirá nunca”.

ADRBO rechazó una solicitud de “Go Public” para obtener más información sobre sus decisiones, más allá de lo que figura en sus informes anuales, escudándose bajo el proceso de confidencialidad.

Su contraparte sin fines de lucro, OBSI, tiene cierto poder, pero es limitado. OBSI solo puede recomendar una compensación para los consumidores cuyas quejas se consideran legítimas.

“Si una empresa se niega a pagar una recomendación de OBSI, el paso final en nuestro proceso es ‘nombrar y avergonzar’ a la empresa publicando los detalles del caso”, dijo Mark Wright, director de comunicaciones de OBSI en un correo electrónico.

Pero Wright dice que nunca se llega a eso con los bancos.

Según los números de OBSI, en 2017 aproximadamente el 23% de las quejas bancarias concluyeron con una recomendación de compensación al consumidor.

“Hay muchas razones por las cuales una disputa del consumidor no puede dar como resultado una recomendación de compensación, pero una razón importante, en nuestra opinión, es el nivel de complejidad de los productos, servicios y regulación financieros”, dice Wright.

Como último recurso, las quejas de los consumidores también pueden ir a la Agencia de Consumo Financiera de Canadá.

Pero Lawford acota que “muy raramente” multa a una institución financiera y generalmente no lo nombra.

“Go Public” revisó las decisiones del FCAC y descubrió que, en los 17 años desde su inicio, se han tomado 128 decisiones, 28 de las cuales resultaron en sanciones para los bancos por un total de $2.1 millones.

 Protección al consumidor retrasada

Después de una serie de Investigaciones públicas sobre los empleados del banco que se sienten presionados para aumentar las ventas de los clientes, se realizó una revisión parlamentaria para analizar los problemas dentro de la industria bancaria.

El informe resultante se programó para su lanzamiento a fines del año pasado y luego se retrasó en algún momento para esta primavera.

El crítico de finanzas del NDP federal, Peter Julian, dice que el gobierno federal necesita mover las cosas más rápido.

El crítico de finanzas del NDP federal, Peter Julian, dice que el gobierno necesita acelerar su revisión de las prácticas bancarias. (Foto CBC)

El crítico de finanzas del NDP federal, Peter Julian, dice que el gobierno necesita acelerar su revisión de las prácticas bancarias. (Foto CBC)

“Los consumidores deben sentir cuando hacen un depósito con el sistema bancario o tienen una transacción con el sistema bancario y el banco comete un error de que el banco tiene que arreglarlo, y lo que necesitamos es un sistema de frenos y contrapesos que asegure los bancos arreglen sus errores”.

Chloe Luciani-Girouard, vocera del ministro de finanzas, dice que el gobierno “espera que todas las instituciones financieras cumplan con los más altos estándares en lo que respecta a sus obligaciones de protección al consumidor” y agregó que Ottawa tiene “plena confianza” en la revisión.

“Una vez que el FCAC haya presentado su informe, el Ministro estará en una mejor posición para tomar en consideración las recomendaciones del Comisionado para mejorar el régimen de protección al consumidor financiero”, escribió en un correo electrónico a “Go Public”.