Cámara oculta revela cómo empleados de bancos inducen a ventas de seguro de tarjeta de crédito

Canadá Noticias Top News Nov 6, 2018 at 10:49 am
Marketplace llevó una cámara oculta dentro de algunos de los bancos más grandes de Canadá para investigar cómo ofrecían protección engañosa de saldo de tarjeta de crédito. Los expertos financieros dicen que el producto es caro, conlleva numerosas condiciones para calificar para la cobertura y, a menudo, no se paga. (Foto CBC)

Marketplace llevó una cámara oculta dentro de algunos de los bancos más grandes de Canadá para investigar cómo ofrecían protección engañosa de saldo de tarjeta de crédito. Los expertos financieros dicen que el producto es caro, conlleva numerosas condiciones para calificar para la cobertura y, a menudo, no se paga. (Foto CBC)

TORONTO.- Una investigación con cámaras ocultas en el Mercado bancario plantea serias preguntas sobre cómo los empleados des bancos están vendiendo un producto costoso y controvertido comercializado supuestamente para ayudarlo con los pagos con tarjeta de crédito si pierde su trabajo o se enferma.

Se llama seguro de saldo de tarjeta de crédito, o seguro de protección de saldo, y si se ha registrado en una tarjeta de crédito, es probable que se le haya pedido que la compre.

Pero muchos expertos dicen que el seguro conlleva tarifas elevadas, generalmente un porcentaje del saldo pendiente de un titular de la tarjeta, y con tantas exclusiones puede ser difícil hacer una reclamación exitosa.

“Si todo esto desaparece del mercado, eso es bueno”, dijo John Lawford, un abogado de derechos del consumidor y director ejecutivo del Centro de Defensa de Intereses Públicos (PIAC).

“Es caro, no cubre muchas situaciones y paga una cantidad muy pequeña la mayor parte del tiempo”, dijo. “Realmente esto es basura”.

El programa de la CBC, Marketplace llevó una cámara oculta al interior de algunos de los bancos más grandes de Canadá (visitando las sucursales de Bank of Montreal, CIBC, Royal Bank y Scotiabank en el área de Toronto) para investigar cómo los empleados de los bancos comercializaban el seguro de protección de saldos cuando un cliente se inscribió para obtener una nueva tarjeta de crédito.

Se descubrió que los empleados utilizan tácticas cuestionables o información confusa e inexacta para vender el seguro en todos los bancos excepto uno.

RBC fue el único banco donde no se ofreció el producto a Marketplace durante la investigación con la cámara oculta.

 CIBC: Seguro agregado sin permiso

En un intercambio confuso, la empleada de CIBC ya había agregado el seguro a una tarjeta de crédito antes de que existiera la posibilidad de rechazar la protección del saldo.

“Puedes eliminarlo cuando quieras”, dijo. “Es fácil. Solo tienes que levantar el teléfono y llamar. Eso es todo”.

Después de que le pidieron que lo eliminara, la empleada reconoció que debería haber preguntado antes de agregar el producto a la tarjeta de crédito.

En una declaración a Marketplace, cuando se les descubre en prácticas cuestionable la respuesta es: CIBC escribió que la interacción “no refleja nuestras expectativas o prácticas. Si se identifica un problema, investigamos de inmediato y tomamos las medidas apropiadas para abordar la situación”.

Muchos expertos financieros dicen que el seguro de saldo de la tarjeta de crédito tiene tarifas altas y tantas exclusiones puede ser difícil hacer una reclamación exitosa. (Foto CBC)

Muchos expertos financieros dicen que el seguro de saldo de la tarjeta de crédito tiene tarifas altas y tantas exclusiones puede ser difícil hacer una reclamación exitosa. (Foto CBC)

BMO: Sin conocimiento del producto.

En BMO, una empleada parecía tener poca comprensión del producto de seguro que estaba vendiendo, tratando de explicar el seguro de protección de saldos cuando se le pedía que describiera qué era.

“Es un balance de seguro …”, dijo la empleada, antes de recurrir a un folleto sobre el producto y leerlo en voz alta.

BMO le dijo a Marketplace que toma las inquietudes de los clientes “en serio” y que tiene “procesos implementados para revisarlos y abordarlos cuando se los plantea”. Ha sido la excusa de este banco.

 Scotiabank: información errónea sobre la cobertura

En el Scotiabank, una empleada proporcionó información inexacta sobre lo que cubría el seguro, alegando que el banco pagaría un saldo completo de la tarjeta de crédito si alguien perdiera su trabajo, cuando en realidad el seguro de saldo de Scotiabank solo paga el 10 por ciento de un saldo pendiente, hasta $5,000.

En una declaración a Marketplace, Scotiabank escribió que sus “empleados reciben capacitación continua sobre nuestras soluciones de seguro de acreedor disponibles”. Otra excusa para tratar de quedar bien ante la opinión pública.

 ‘Estamos engañando al cliente’

Varios representantes de servicio al cliente de los grandes bancos de Canadá han descrito las tácticas agresivas y cuestionables que se utilizan para que las personas se inscriban en el seguro.

“Estamos engañando al cliente”, le dijo a Marketplace un empleado de un gran banco. Marketplace no está nombrando al empleado, quien teme que pueda perder su trabajo por hablar delas malas prácticas.

El empleado del banco dijo que él y sus colegas están bajo mucha presión para cumplir los objetivos de ventas al tratar de vender un seguro de saldo de tarjeta de crédito a cada cliente que saca una tarjeta de crédito.

“La protección del balance es una estafa”, dijo. “Es solo algo para sacarle el dinero a los clientes”.

Él y sus colegas a veces registraban clientes para productos como el seguro de saldo de tarjeta de crédito sin su conocimiento, dijo el empleado.

Otras veces, en su banco, dijo, no les decían a los clientes que el seguro es opcional, a pesar de que están legalmente obligados a informarlo. “Entonces, por ejemplo, diríamos … ‘Esta tarjeta de crédito viene con un seguro’”, dijo.

El representante de ventas a menudo tampoco tiene una comprensión completa del producto que están vendiendo y se les dice que se adhieran a un guión ya preparado, dijo el empleado.

Un ejemplo de ese guión involucró citar ejemplos de personas que se inscribieron para la protección del saldo y fueron cubiertas por la aseguradora después de hacer una reclamación, dijo.

Pero ratificó que ha sido testigo de la llegada de muchos clientes a la sucursal bancarias para hacer un reclamo y luego ser rechazados.

 ‘Alto riesgo para los consumidores’

Marketplace también habló con una serie de clientes insatisfechos con los grandes bancos de Canadá, quienes dijeron que los empleados los inscribieron para la protección de saldos sin su conocimiento o tergiversaron el producto.

En un caso, TD le reembolsó a un cliente más de $6,000 después de que él dijo que, sin saberlo, se había inscrito en el seguro y que había estado pagando una prima por años.

El año pasado, la Agencia de Consumidores Financieros de Canadá (FCAC, por sus siglas en inglés) llevó a cabo una revisión de seis meses de las prácticas de ventas dentro de los grandes bancos. Se inició una investigación después de que más de 3,000 empleados actuales y anteriores de los principales bancos escribieran al sitio web Go Public de la CBC sobre la presión en impulsar productos para cumplir objetivos de ventas.

En mayo, el organismo de control del consumidor advirtió a una comisión parlamentaria que consideraba que la protección del saldo de la tarjeta de crédito era “problemática”, y que las tácticas utilizadas para vender el producto eran un “alto riesgo” para los consumidores y que el seguro a menudo se vendía sin la explicación adecuada. de cómo funciona “.

A pesar de que FCAC encontró evidencia de tácticas de venta engañosas, curiosamente ninguna de las instituciones financieras de Canadá ha sido multada.

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Después de revisar los hallazgos de la investigación con la cámara oculta de Marketplace, Lawford dijo que estaba sorprendido de que los empleados de los bancos realmente no entendieran el producto que estaban vendiendo.

Dijo que espera que las instituciones financieras de Canadá sigan el ejemplo de otros bancos importantes de todo el mundo que han dejado de vender el seguro de protección de saldos, como el Bank of America y el Commonwealth Bank de Australia.

Los reguladores en los EE. UU., Australia y el Reino Unido han multado colectivamente con miles de millones a bancos por engañar a los consumidores, incluidas prácticas similares.

Mientras tanto, el gobierno canadiense ha presentado una nueva legislación que, de ser aprobada, crearía un marco de protección al consumidor más sólido, similar a los que han existido durante años tanto en los Estados Unidos como en la Unión Europea.