‘Nos están acosando’: Bell corta el servicio telefónico a familia que lucha por pagar una factura sorpresa de $ 1,800

Canadá Noticias Top News Mar 2, 2019 at 1:10 am
Joy Zylstra y su esposo Dave están luchando para pagar una factura de un teléfono móvil de $1,800 que dijeron que no sabían que venía. (Foto enviada por Joy Zlystra)

Joy Zylstra y su esposo Dave están luchando para pagar una factura de un teléfono móvil de $1,800 que dijeron que no sabían que venía. (Foto enviada por Joy Zlystra)

EDMONTON.- Después de que una familia de esta localidad recibió una factura sorpresa de Bell por $1,800 por los mensajes de texto, no creían que la situación pudiera empeorar.

Pero se hizo. Debido a que los Zylstras no podían pagar a tiempo, la familia recibió otro golpe: el 15 de febrero, Bell cortó temporalmente su único servicio telefónico.

“Simplemente sentimos que nos están acosando”, dijo Joy Zylstra. “No sé cómo pueden salirse con la suya”.

La saga de Joy y Dave Zylstra comenzó cuando su hija de 14 años, sin consentimiento de los padres, acumuló casi $2,000 en cargos al enviar miles de mensajes de texto a amigos en los Estados Unidos entre el 22 de noviembre y el 31 de diciembre.

En ese momento, la pareja y su hija compartían un plan de teléfono inalámbrico de Bell para pequeñas empresas, cada uno con su propia línea.

Dave y Joy Zylstra dicen que su hija no entendía los costos del envío de mensajes de texto a los Estados Unidos y que no tenían ningún indicio de los cargos, hasta que aparecieron en el transcurso de dos facturas a fines de diciembre y finales de enero.

“Eso fue un golpe al estómago”, dijo Joy.

 Sólo protecciones de datos

El portavoz de Bell, Nathan Gibson, dijo que Bell eliminó $200 de la factura “como un gesto de buena voluntad”, reduciendo el cargo a $1,800.

También dijo que “como cortesía”, Bell había enviado mensajes de advertencia dos veces por separado cuando los cargos por mensajes de texto aumentaron a $15 y luego a $45.

Sin embargo, los avisos solo aparecieron en el teléfono de la hija y ella los ignoró, pensando que un mensaje de Bell no le preocupaba.

“Debería haber recibido una notificación”, dijo Dave, el titular de la cuenta del plan. “Podría haberme dado cuenta inmediatamente de que había un problema y haberlo resuelto”.

Después de que Dave recibió las facturas, canceló la línea telefónica de su hija.

La CRTC, el regulador de telecomunicaciones de Canadá, respondió a las protestas al Código Inalámbrico en 2017: exigía que el titular de la cuenta aprobara todos los cargos de datos que superen los $50.

Desafortunadamente para los Zylstras, la misma regla no se aplica a los cargos por mensajes de texto.

El defensor del consumidor, John Lawford, dijo que los costos de los mensajes de texto son insignificantes para los proveedores y cree que los Zylstras no deberían ser responsables por una cuenta tan grande que corre un menor.

El defensor del consumidor, John Lawford, dijo que los costos de los mensajes de texto son insignificantes para las compañías telefónicas y que los Zylstras no deberían responsabilizarse de una factura tan grande. (Christopher Gargus / CBC)

El defensor del consumidor, John Lawford, dijo que los costos de los mensajes de texto son insignificantes para las compañías telefónicas y que los Zylstras no deberían responsabilizarse de una factura tan grande. (Christopher Gargus / CBC)

“Dado que en realidad no le cuesta dinero a [Bell], solo se ve como lucrarse o ser malvado”, dijo Lawford, director ejecutivo del Centro de Defensa de Interés Público con sede en Ottawa.

Cuando los clientes de Bell se registran por adelantado para recibir mensajes de texto ilimitados en Canadá-EE. UU., Pagan solo $12 al mes.

Bell dijo que Dave debe pagar.

“Como titular de la cuenta, el Sr. Zylstra aceptó la responsabilidad del pago de [todos] los servicios”, dijo Gibson y agregó que Dave puede rastrear toda la actividad en su cuenta utilizando las herramientas de monitoreo en línea que ofrece Bell.

 Lento para pagar

Debido a que esta es la temporada lenta para el trabajo de Dave como albañil en ladrillo industrial, los Zylstras dijeron que le pidieron a Bell más tiempo para pagar la factura.

La compañía estableció un plan de pago con los primeros $1,100 a más tardar el 8 de febrero. Joy dijo que le dijo a Bell en la reunión que la fecha límite sería difícil, pero que la familia haría todo lo posible.

“Simplemente queríamos un plan de pago razonable para darnos tiempo para pagar esto hasta que mi esposo comience a trabajar de nuevo”, dijo Joy. “Pero se negaron rotundamente a ayudarnos”.

Los Zylstras no cumplieron con el plazo. En cambio, dijeron que pagaron alrededor de $400 para el 14 de febrero.

En la mañana del 15 de febrero, Bell le envió a Dave un mensaje de texto indicando que debía pagar un total “vencido” de $316.86 para el 1 de marzo para evitar una suspensión del servicio.

Así que los Zylstras dicen que se desconcertaron cuando, más tarde ese mismo día, se cortaron sus líneas telefónicas.

“No tenía ningún sentido porque el texto decía el 1 de marzo”, dijo Joy.

Bell quería un pago de $1,000 en la factura para restaurar el servicio. En su desesperación, los Zylstras tomaron prestado el dinero de un pariente, quien puso la tarifa en su tarjeta de crédito para que el servicio pudiera reanudarse ese mismo día.

“Estaba llorando por teléfono con [Bell]“, dijo Joy, quien llamó para quejarse al día siguiente.

Además de la factura de mensajes de texto, la familia ahora también enfrenta un cargo de $70 en tarifas de reactivación telefónica.

 ¿Derecho a desconectar?

De acuerdo con el Código Inalámbrico, las empresas de telecomunicaciones deben avisar a los clientes al menos dos semanas antes y luego una segunda notificación al menos 24 horas antes de suspender el servicio de un cliente.

Esos avisos también deben incluir una fecha de desconexión programada.

Bell nunca advirtió a los Zystras que su servicio sería suspendido el 15 de febrero.

Aun así, la empresa de telecomunicaciones dijo que todavía cumplía con el Código Inalámbrico.

El portavoz Gibson proporcionó como prueba dos cartas que dijo que Bell le envió un correo electrónico a Dave, una el 26 de enero y otra el 6 de febrero. Dijeron que si Dave no hacía su pago de $1,100 antes del 8 de febrero, Bell “podría” suspender sus servicios . La fecha de desconexión real del 15 de febrero no se menciona.

Dave dijo que nunca recibió los correos electrónicos que podrían haber terminado en su carpeta de correo no deseado. Sin embargo, recibió el mensaje de Bell el 15 de febrero, informándole que su servicio podría ser suspendido el 1 de marzo.

Gibson dijo que el texto fue generado automáticamente por el sistema de Bell para cuentas vencidas y no relacionado con el plan de pago.

Los Zylstras dijeron que, en este punto, están hartos de Bell y planean cambiar de proveedor una vez que logren pagar su factura.

“Nos sentimos muy traicionados”, dijo Dave.