{"id":470994,"date":"2017-04-08T00:05:06","date_gmt":"2017-04-08T04:05:06","guid":{"rendered":"http:\/\/diarioelpopular.com\/?p=470994"},"modified":"2017-04-08T22:12:45","modified_gmt":"2017-04-09T02:12:45","slug":"los-objetivos-de-ventas-en-los-bancos-canadienses-deben-ser-desechados","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/2017\/04\/08\/los-objetivos-de-ventas-en-los-bancos-canadienses-deben-ser-desechados\/","title":{"rendered":"Los objetivos de ventas en los bancos canadienses deben ser desechados"},"content":{"rendered":"
\"John<\/a>

John Berry dice que los principales bancos de Canad\u00e1 deber\u00edan eliminar objetivos de ventas porque pueden conducir a un comportamiento poco \u00e9tico, como se documenta en Wells Fargo. (Iain MacDonald, CBC)<\/p><\/div>\n

OTTAWA.-<\/em><\/strong> Los principales bancos de Canad\u00e1 deber\u00edan eliminar las metas de ventas impuestas a empleados porque “obligar al personal a vender cosas” puede llevar a un comportamiento poco \u00e9tico donde los clientes pierden, dice un consultor bancario brit\u00e1nico.<\/p>\n

John Berry, antiguo CEO del banco minorista de Abbey National de Estados Unidos, que ahora forma parte del Grupo Santander, ha pasado la \u00faltima d\u00e9cada trabajando con bancos de todo el mundo, ayud\u00e1ndoles a mejorar su desempe\u00f1o.<\/p>\n

“El comportamiento de los bancos en estos d\u00edas es a menudo totalmente inadecuado”, dice Berry. “Los equipos superiores necesitan alejarse de la medici\u00f3n de n\u00fameros y centrarse en ofrecer servicio al cliente”.<\/p>\n

Berry se contact\u00f3 con Go Public despu\u00e9s de leer una serie de historias de empleados de TD, RBC, BMO, CIBC y Scotiabank que dicen que son presionados para sobrevender productos a clientes o de no hacerlo arriesgarse a perder sus empleos.<\/p>\n

Algunos dijeron que actuaron de manera ilegal – hacer cosas como aumentar las l\u00edneas de cr\u00e9dito de los clientes o enviar tarjetas de cr\u00e9dito no solicitadas por correo para generar ingresos para el banco por ventas.<\/p>\n

En las juntas generales anuales con los accionistas de la semana pasada, los directores generales de TD, BMO y Scotiabank minimizaron todos los informes de irregularidades.<\/p>\n

Berry dice que al recompensar al personal por alcanzar objetivos de ventas, “creas el tipo de ambiente equivocado”.<\/p>\n

“No hay duda de que los planes de incentivos dictar\u00e1n el comportamiento”, agega.<\/p>\n

Se\u00f1ala a Wells Fargo, con sede en Estados Unidos, donde los empleados admitieron la apertura de m\u00e1s de dos millones de cuentas falsas y otros productos a nombres de los clientes con el fin de alcanzar los objetivos de ventas.<\/p>\n

Despu\u00e9s de que la controversia estall\u00f3 y Wells Fargo fue multado con US $185 millones el oto\u00f1o pasado, el banco anunci\u00f3 que eliminar\u00eda todas las metas de ventas.<\/p>\n

Berry sugiere que los clientes bancarios tomen una p\u00e1gina de las tiendas minoristas exitosas, como Apple.<\/p>\n

“Las tiendas de Apple tienen un enorme \u00e9xito, pero su personal de ventas no tiene objetivos de ventas, as\u00ed que las metas de ventas no son una correlaci\u00f3n inmediata con el logro de beneficios”, acota Berry.<\/p>\n

“S\u00ed, tienen un gran producto, pero tambi\u00e9n es la experiencia que se obtiene. Usted se encuentra con personas que son entusiastas, que quieren ayudarle a aprender, ayudarle a entender los productos en s\u00ed. Eso es lo que tiene que suceder en el mundo de la banca.<\/p>\n

\u00a0Banco exitoso sin objetivos de ventas<\/em><\/strong><\/p>\n

Un banco que abraza esta filosof\u00eda es el sueco Handelsbanken, que tiene 12.000 empleados y opera en 20 pa\u00edses. Nunca ha tenido objetivos de ventas, a pesar de que la pr\u00e1ctica se hizo com\u00fan entre los bancos en la d\u00e9cada de 1970 y ha aumentado en los \u00faltimos a\u00f1os.<\/p>\n

A pesar de la falta de objetivos de ventas, el banco ha sido m\u00e1s rentable que sus competidores en Suecia, Noruega, Dinamarca, Finlandia, Reino Unido y los Pa\u00edses Bajos durante 45 a\u00f1os consecutivos.<\/p>\n

El portavoz Johan Wallqvist dice que el lema de Handelsbanken es: “Siempre damos a nuestros clientes nuestro mejor consejo”.<\/p>\n

“Significa que no tenemos objetivos de ventas”, dice Wallqvist. “No miramos las cuotas de mercado, estamos interesados en clientes satisfechos, eso es lo que estamos midiendo”.<\/p>\n

Admite que cuidar las necesidades de los clientes a veces puede ser “malo para el banco en el corto plazo”, pero dice que todav\u00eda vale la pena.<\/p>\n

Por ejemplo, dice Wallqvist, un empleado del banco podr\u00eda recomendar a un cliente pagar un saldo de tarjeta de cr\u00e9dito alto en lugar de presionar a ese cliente para comprar un producto bancario.<\/p>\n

“Si damos buenos consejos a largo plazo a un cliente”, dice Wallqvist, “construimos confianza”.<\/p>\n

Muchos empleados de bancos en Canad\u00e1 han dicho a Go Public que son “reprendidos” o “amenazados” por los gerentes si les dicen a los clientes que paguen la deuda de tarjetas de cr\u00e9dito, porque eso no genera ingresos de ventas para el banco.<\/p>\n

“No estoy en posici\u00f3n de juzgar a otros bancos”, dice Wallqvist. “Pero desde el punto de vista del cliente … si obtienes malos consejos y no te sientes bien, no es bueno para tu relaci\u00f3n con ese banco”.<\/p>\n

\u00a0Centrarse en el asesoramiento y no en objetivos de ventas<\/em><\/strong><\/p>\n

Andrew Teasdale, un economista de Toronto, abogado de inversionistas y consultor financiero independiente, dice que los objetivos de ventas se interponen en el camino de dar buenos consejos.<\/p>\n

“Si usted tiene un objetivo de ventas para vender … [como] $500,000 de fondos mutuos para un cliente particular, va a estar vendiendo cosas que no deber\u00eda ser”, dice.<\/p>\n

“Porque si te enfocas en el consejo, parte de tu consejo podr\u00eda ser, ‘No hagas nada, est\u00e1s bien’ – incluso si eso est\u00e1 claramente en conflicto con un objetivo”.<\/p>\n

\u00a0‘Goles salvajes’<\/em><\/strong><\/p>\n

En un art\u00edculo titulado “Goals Gone Wild” en la revista Academy of Management Perspectives, la investigadora l\u00edder Lisa Ordo\u00f1ez encontr\u00f3 que establecer metas puede motivar comportamientos riesgosos y poco \u00e9ticos.<\/p>\n

“Si se le dan metas o objetivos de ventas”, dice Ord\u00f3\u00f1ez, quien es profesor de marketing y vicedecano en la Universidad de Arizona, “puede concentrarse tanto en ese resultado, pone las cejas mentales a la \u00e9tica de su comportamiento .<\/p>\n

“Entonces, si usted est\u00e1 en una cultura donde todo el mundo est\u00e1 haciendo cosas que de otra manera podr\u00eda haber visto como poco \u00e9ticas, de repente esto parece normal”.<\/p>\n

Otro problema, argumenta, es que el impulso para alcanzar ciertos objetivos -como vender cierto n\u00famero de tarjetas de cr\u00e9dito al d\u00eda- puede ensombrecer otras caracter\u00edsticas importantes de una tarea, como analizar si un cliente puede permitirse el lujo de asumir la deuda.<\/p>\n

“Cuando se establece un objetivo, hay que pensar cuidadosamente en lo que podr\u00eda significar”, dice Ord\u00f3\u00f1ez. “\u00bfC\u00f3mo se obtendr\u00e1n realmente estos objetivos? \u00bfQu\u00e9 tendr\u00e1 que hacer un empleado para alcanzar un objetivo?”<\/p>\n

La historia proporciona muchos ejemplos de la puesta en marcha de los objetivos, dice Ord\u00f3\u00f1ez, quien cita a los empleados de Ford Motor Company que pasaron por alto las pruebas de seguridad para precipitar al veh\u00edculo Pinto al mercado.<\/p>\n

“Cuando se pone a la gente en una situaci\u00f3n intensa de presi\u00f3n-cocina, como los empleados del banco que tienen que cumplir con las metas de ventas y su trabajo est\u00e1 en la l\u00ednea … valores importantes se pasan por alto”, dice Ord\u00f3\u00f1ez.<\/p>\n

Go Public pidi\u00f3 a TD, RBC, BMO, CIBC y Scotiabank si hab\u00edan considerado la eliminaci\u00f3n de objetivos de ventas. Todos los bancos se negaron a hacer comentarios.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

El exitoso banco suizo Handelsbanken nunca ha tenido objetivos de ventas; Wells Fargo los desech\u00f3 despu\u00e9s de la controversia<\/p>\n","protected":false},"author":5842,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[21,11191],"tags":[],"class_list":["post-470994","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-canada","category-top-news"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/470994","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/5842"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=470994"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/470994\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":470996,"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/470994\/revisions\/470996"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=470994"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=470994"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=470994"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}