Por Vilma Filici<\/p>\n
filici@filici.com<\/p>\n
TORONTO.<\/em> <\/strong>Vientos de cambio parecen estar llegando al \u00e1rea de atenci\u00f3n al cliente del Departamento de Inmigraci\u00f3n, Refugiados y Ciudadan\u00eda de Canad\u00e1, el cual estar\u00eda transitando de un enfoque de trabajo centrado en la ejecuci\u00f3n, hacia otro enfoque m\u00e1s amigable centrado en el cliente.<\/p>\n Hay que considerar que en la \u00faltima d\u00e9cada ha sido muy dif\u00edcil lidiar con el Departamento de Inmigraci\u00f3n, ha sido muy dif\u00edcil poderse comunicar con un oficial cuando hay alg\u00fan problema con un cliente, y ha sido muy dif\u00edcil poderse comunicar con los agentes del Centro de Llamadas, a menos de que ya hubiesen pasado los tiempos promedio que ellos dan para un caso. Hasta hace poco, era sumamente complicado comunicarse con Inmigracion.<\/p>\n Como especialistas en temas migratorios, hemos tenido situaciones en las que ha habido emergencia y tenemos que ponernos en contacto con los oficiales para poder entregar cierta informaci\u00f3n o para pedir que se expeditara un caso, pero simplemente porque a\u00fan no hab\u00edan pasado los tiempos est\u00e1ndar de procesamiento, los oficiales del Centro de Llamadas han dicho tajantemente que no pueden dar ninguna informaci\u00f3n.<\/p>\n Cuando esto sucede, es muy dif\u00edcil hacerle entender al cliente que estas son las situaciones que d\u00eda a d\u00eda se viven con el Departamento de Inmigraci\u00f3n y que en principio no hay nada de qu\u00e9 preocuparse. Porque nosotros como profesionales que trabajamos en esta \u00e1rea sabemos lo que est\u00e1 pasando, sabemos en qu\u00e9 parte del proceso se encuentra el caso, pero el cliente quiere tener alg\u00fan documento o informaci\u00f3n que venga directamente de las oficinas de Inmigraci\u00f3n.<\/p>\n En algunos procesos incluso los oficiales de Inmigraci\u00f3n no contactan al cliente sino hasta el momento justo en que ya han terminado el caso, y lo llaman pr\u00e1cticamente s\u00f3lo para entregarle la residencia permanente.<\/p>\n Esto hace la situaci\u00f3n muy complicada para la gente, porque se sienten perdidos durante el proceso y no saben si en realidad el caso est\u00e1 siendo procesado. A veces hasta desconf\u00edan de que su abogado o consultor haya enviado la documentaci\u00f3n porque Inmigraci\u00f3n no entrega ning\u00fan documento diciendo que se recibi\u00f3 la informaci\u00f3n.<\/p>\n Yo creo que la ra\u00edz de todo esto est\u00e1 en que hace muchos a\u00f1os hubo un cambio filos\u00f3fico en relaci\u00f3n con el trato de los oficiales de inmigraci\u00f3n con el cliente y con los consultores de inmigraci\u00f3n y los abogados. Porque en un momento en la historia de la inmigraci\u00f3n canadiense se trataba al cliente y a los consejeros como socios en el proceso, pero despu\u00e9s eso dejo de ser as\u00ed, y ya la filosof\u00eda cambi\u00f3 estableciendo que ni el cliente ni los asesores son socios en el proceso, sino que ya eran tratados pr\u00e1cticamente como rivales.<\/p>\n En ese momento, en el cual se dio este cambio de percepci\u00f3n de lo que es el cliente y las personas que trabajan con los inmigrantes, es que se comenz\u00f3 a generar todo este problema, el cual se fue empeorando hasta llegar a un punto en que los oficiales, cuando uno los llamaba por tel\u00e9fono, en muchos casos se portaban sumamente groseros, tanto con los clientes como tambi\u00e9n con los asesores en los temas migratorias.<\/p>\n Comenz\u00f3 a suceder tambi\u00e9n que los oficiales en muchas oportunidades daban informaci\u00f3n incorrecta y en otras ocasiones no daban ning\u00fan tipo de informaci\u00f3n, diciendo simplemente que se deb\u00eda esperar porque faltaba tiempo para llegar a los tiempos est\u00e1ndar de procesamiento de los casos.<\/p>\n Pero ahora parece que las cosas est\u00e1n comenzando a cambiar, dado que el Departamento de Inmigraci\u00f3n est\u00e1 implementando toda una nueva estrategia para brindar una mejor atenci\u00f3n a las personas que realizan tr\u00e1mites migratorios.<\/p>\n Seg\u00fan plantean, lo que est\u00e1n pretendiendo hacer es mantener al cliente informado de los pasos que se est\u00e1n dando en su caso, con lo cual buscan aliviar la ansiedad que sufren muchas personas al no tener ning\u00fan tipo de informaci\u00f3n sobre el procesamiento de sus casos.<\/p>\n En este sentido, por ejemplo, est\u00e1n empezando a comunicarse con las personas cuando ya han recibido sus solicitudes de patrocinio de pareja, con el objetivo de que los interesados sepan que efectivamente sus expedientes han llegado al departamento respectivo y que est\u00e1 siendo procesados.<\/p>\n Tambi\u00e9n, supuestamente van a proporcionar informaci\u00f3n a las personas cuando llamen al Centro de Llamadas para pedir informaci\u00f3n sobre sus casos. Aparentemente se las van a dar sin importar cu\u00e1les son los tiempos est\u00e1ndar, o si estos ya han pasado o no. Es decir, ahora van a ser m\u00e1s accesibles a las personas que tengan preguntas sobre sus procesos migratorios.<\/p>\n Estos cambios para mejorar no era algo que se estuviera esperando que sucediera muy pronto, pero son mejoras que se aceptan muy bien y a las que se les da la bienvenida, puesto que a nosotros nos ha tocado vivir todas las malas experiencias del pasado reciente.<\/p>\n Porque tal y como explicaba m\u00e1s arriba, hace m\u00e1s de una d\u00e9cada la relaci\u00f3n entre el Departamento de Inmigraci\u00f3n y los clientes, asesores y abogados de inmigraci\u00f3n era much\u00edsimo m\u00e1s fluida. Nosotros pod\u00edamos por ejemplo enviar un fax a la oficina de procesamiento, dar el nombre del cliente, el n\u00famero del caso y decir que hab\u00eda pasado demasiado tiempo y preguntar qu\u00e9 estaba sucediendo.<\/p>\n Tambi\u00e9n, si hab\u00eda una emergencia, uno de pod\u00eda comunicarse con el Gerente de Programas de la oficina que se necesitaba y ellos devolv\u00edan la llamada. Pero desde hace ya varios a\u00f1os las cosas hab\u00edan cambiado significativamente para mal.<\/p>\n Por ejemplo, desde hace ya bastante tiempo nos dijeron que no aceptaban m\u00e1s comunicaci\u00f3n por fax, y, por tanto, si uno env\u00eda un fax, aunque sea el caso m\u00e1s urgente, no contestan, porque la pol\u00edtica es de no contestar los faxes. Lo que nos dicen es que llamemos al Centro de Llamadas, y al llamar ah\u00ed, ellos nos dicen que no pueden dar informaci\u00f3n porque a\u00fan no ha pasado el tiempo est\u00e1ndar y que hasta que esto no suceda no van a dar informaci\u00f3n.<\/p>\n En este sentido, el hecho de que ahora el Departamento de Inmigraci\u00f3n comience a ser m\u00e1s abierto y que compartan informaci\u00f3n con el cliente y con los asesores es bienvenido por la comunidad que trabaja con los inmigrantes.<\/p>\n No creo que el cambio suceda de la noche a la ma\u00f1ana, sino que es algo que va a tener que cambiar poco a poco porque hay una atmosfera, una cultura super negativa con respecto a los clientes de inmigraci\u00f3n, una cultura que se ha creado desde hace ya un par de d\u00e9cadas, que va a tomar tiempo para cambiarla y para volver a ver al cliente y a los asesores y abogados de inmigraci\u00f3n como socios en el proceso en vez de verlos como rivales.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" Inmigraci\u00f3n comienza a implementar cambios para dar m\u00e1s informaci\u00f3n a los clientes<\/p>\n","protected":false},"author":5842,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[81,25,290],"tags":[],"class_list":["post-473436","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-columnistas","category-inmigracion","category-inmigrando-a-canada"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/473436","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/5842"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=473436"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/473436\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":473437,"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/473436\/revisions\/473437"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=473436"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=473436"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=473436"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}