{"id":475658,"date":"2018-01-19T10:20:22","date_gmt":"2018-01-19T15:20:22","guid":{"rendered":"http:\/\/diarioelpopular.com\/?p=475658"},"modified":"2018-01-24T09:08:45","modified_gmt":"2018-01-24T14:08:45","slug":"mas-empleados-de-rogers-revelan-dicen-que-son-entrenados-para-sobrevender-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/2018\/01\/19\/mas-empleados-de-rogers-revelan-dicen-que-son-entrenados-para-sobrevender-al-cliente\/","title":{"rendered":"M\u00e1s empleados de Rogers revelan dicen que son entrenados para sobrevender al cliente"},"content":{"rendered":"

\"Rogers-Outside-Building-Front\"<\/a>Muchos empleados de Rogers est\u00e1n arrojando luz sobre las t\u00e1cticas que usan en los centros de llamadas, para empujar productos y servicios a clientes desprevenidos.<\/p>\n

Luego de una historia de CBC News, publicada este martes, m\u00e1s de dos docenas de empleados hablron a Go Public describiendo su trabajo como \u201ct\u00f3xico, intenso de alta presi\u00f3n\u201d, orientado a hacer una venta con cada cliente.<\/p>\n

Un empleado que trabaj\u00f3 en un centro de llamadas de Rogers en Brampton, Ontario, durante los a\u00f1os previos a su partida en 2015, dijo que \u00e9l y sus colegas recibieron instrucciones de no informar al cliente de cargos por cancelaci\u00f3n de servicios de otras compa\u00f1\u00eda para mudarse a Rogers. La CBC ha confirmado su historial de empleo, pero no lo identifica, ni a otros en esta historia, porque temen perder sus empleos.<\/p>\n

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El cliente de Rogers, David Kehoe, dice que se le prometi\u00f3, dos veces, y que solo recibi\u00f3 soluci\u00f3n a su problema cuando lo llev\u00f3 a las redes sociales. (Nicolas Amaya \/ CBC)<\/p><\/div>\n

“Debido a que estas tarifas no han sido impuestas por Rogers, hemos podido comentarlas de manera vaga, r\u00e1pida e incoherente como sea posible”, escribe. “A menudo, mientras el cliente hablaba al mismo tiempo”.<\/p>\n

Otro truco, dice, fue reducir secretamente ciertos servicios, como la cantidad de canales de televisi\u00f3n que recibi\u00f3 un cliente, para poder agregarle nuevos servicios como una l\u00ednea de tel\u00e9fono innecesaria, pero que aumenta puntos en los objetivos de ventas mensuales.<\/p>\n

“Es un miserable juego calculado”, dice. “\u00bfCu\u00e1nto m\u00e1s podr\u00eda reducir sus existentes servicios para que el cliente no lo note de inmediato, mientras que al mismo tiempo le aumenta otros por otro lado?”<\/p>\n

Agrega que cuando le dijo a su gerente que le preocupaban estas pr\u00e1cticas poco \u00e9ticas, \u00e9ste le record\u00f3 que trabaja en ventas: “No es tu trabajo preocuparte”.<\/p>\n

El declarante menciona otro truco, dise\u00f1ado para alejar al cliente cuendo est\u00e1 pidiendo algo que puede afectar la cuota de ventas.<\/p>\n

Cuando le dicen que desean hablar con un gerente, lo que hacer es transferir la llamada a un compa\u00f1ero de trabajo, quien le repite lo mismo que dijo el otro y hace nada para resolver la situaci\u00f3n.<\/p>\n

“El objetivo”, dice, “es que el cliente se sienta tan frustrado al hablarle a alguien que no puede hacer nada m\u00e1s por \u00e9l, que terminan la llamada en ira”.<\/p>\n

En correos electr\u00f3nicos y entrevistas los pasados y actuales empleados de Rogers afirman que muchas son las t\u00e1cticas que se utilizan para encubrir estas acciones.<\/p>\n

Nicole McDonnell trabaj\u00f3 para un centro de llamadas en London, Ontario, donde atend\u00eda a clientes de Rogers. Ella renunci\u00f3 hace tres meses. “Las cosas que ocurren a puertas cerradas te dejar\u00edan sin palabras”, escribe.<\/p>\n

McDonnell dice que vio a los agentes hacer adiciones, como agregar cargos extra por activaci\u00f3n del tel\u00e9fono celular a las cuentas de los clientes sin su conocimiento.<\/p>\n

Agrega el agente vente un seguro para su tel\u00e9fono por $12 al mes pero no menciona que si el cliente presenta un reclamo, tienen que pagar $200. Por el reemplazo de la unidad.<\/p>\n

Y, afirma, los gerentes aprueban estas las ventas fraudulentas de tel\u00e9fonos celulares, auncuando algunos clientes tienen mal cr\u00e9dito, lo que interesa es hacer la venta por encima de todo.<\/p>\n

Debbie Sears atendi\u00f3 llamadas de clientes de Rogers desde su casa en Kingston, NS, a trav\u00e9s de una empresa externa.<\/p>\n

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Debbie Sears atendi\u00f3 llamadas de clientes de Rogers desde su casa en Kingston, NS, a trav\u00e9s de una empresa externa. (Debbie Sears)<\/p><\/div>\n

“Constantemente nos amenazaban con que nos despedir\u00edan si no vend\u00edamos m\u00e1s: agregar una l\u00ednea dom\u00e9stica o un tel\u00e9fono celular a la cuenta”, dice. “Fue una olla a presi\u00f3n”.<\/p>\n

“No lo sueltes (al cliente)” “\u00a1Empuja, empuja, empuja!”<\/p>\n

Repiti\u00e9ndote lo mismo a toda hora. ” Nunca aceptes un no del cliente\u201d y me costaba mucho vender algo que al cliene le resultar\u00eda in\u00fatil”, dice Sears. “Se lo dije a la empresa desde el principio y me dijeron: ‘Bueno, ya te acostumbrar\u00e1s'”.<\/p>\n

Ella no se acostumbr\u00f3. En cambio, Sears comenz\u00f3 a tener ataques de p\u00e1nico antes de comenzar a trabajar y que su presi\u00f3n arterial se fue “por las nubes”.<\/p>\n

“Mi m\u00e9dico estaba muy preocupado de que podr\u00eda sufrir un derrame cerebral”. “Cuando me despidieron [por no vender], me hicieron un favor”.<\/p>\n

Un ex gerente habla<\/em><\/strong><\/p>\n

Un arrepentido ex gerente de Rogers tambi\u00e9n se contact\u00f3 con Go Public, admitiendo que \u00e9l fue una de las personas que presion\u00f3 a los trabajadores del centro de llamadas de Ottawa.<\/p>\n

\u00c9l dice que la presi\u00f3n fue tan intensa que Rogers emiti\u00f3 un memo (el cual ha sido presentado) para poner a muchos de los endedores en el plan de cuota de ventas para forzarlos a vender m\u00e1s, o arriesgarse a ser despedidos.<\/p>\n

“Todos los d\u00edas ten\u00edamos una reuni\u00f3n sobre objetivos de ventas”, dice. “Una gran parte de mi trabajo consisti\u00f3 en presionar a las personas de bajo rendimiento para que vendieran m\u00e1s o ser despedidos”.<\/p>\n

Por otro lado, dice, los mejores vendedores siempre han sido protegidos, incluso si se comportaban de forma poco \u00e9tica.<\/p>\n

“El liderazgo superior sol\u00eda emitir pautas a los directores del equipo para proteger a sus ejecutantes de alto nivel haci\u00e9ndose la vista gorda”, dice. “Proteger a los m\u00e1s superiores”.<\/p>\n

\u00c9l dice que fue tan intensa la presi\u00f3n que se mostr\u00f3 reacio a mantener a la gente en per\u00edodo de prueba si luchaban por alcanzar sus objetivos.<\/p>\n

Los tocaba en el hombro antes del final de su turno, porque ten\u00edamos que exprimirles hasta el \u00faltimo minuto” y luego los llevaba a un cuarto privado donde los despedir\u00eda.<\/p>\n

“Hombres adultos hasta lloraban de desesperaci\u00f3n porque no pod\u00edan vender lo suficiente, para mantener su empleo”, dice. “Pero las ventas son el todo”.<\/p>\n

\u00c9l fue despedido eventualmente, despu\u00e9s de expresar sus preocupaciones sobre lo que \u00e9l consideraba pr\u00e1cticas de ventas poco \u00e9ticas.<\/p>\n

Rogers les da a los empleados puntos por conversaci\u00f3n<\/strong><\/em><\/p>\n

Go public ha obtenido una “alerta” enviada al soporte t\u00e9cnico, servicio al cliente de la compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n

El memo instruye a los empleados a decir que Rogers ayuda a los clientes a “elegir productos y servicios que se ajusten a sus necesidades y presupuestos”; que la empresa quiere “contactarnos”; y que si surge un problema, “trabajamos para corregirlo con los clientes”.<\/p>\n

En una declaraci\u00f3n a Go Public, la portavoz de Rogers, Paula Lash, escribi\u00f3: “no hay tolerancia en nuestra organizaci\u00f3n para pr\u00e1cticas poco \u00e9ticas; esto se aplica a todos los miembros del equipo, en todos los niveles”.<\/p>\n

Tambi\u00e9n dijo que Rogers tiene posibles procesos para abordar los problemas que puedan surgir.<\/p>\n

“Por ejemplo, regularmente revisamos un grupo de ventas mensualmente para asegurarnos que hemos sido claros y justos con el cliente\u201d, escribi\u00f3 Lash. A\u00f1adi\u00f3: “Estamos muy orgullosos de nuestro equipo y de su compromiso con nuestros clientes”. Contrario a lo que las decenas de empleados afirman.<\/p>\n

Cliente lucha contra Fido<\/em><\/strong><\/p>\n

David Kehoe dice de Fido, que la presi\u00f3n de Rogers para vender m\u00e1s, ha estado detr\u00e1s de su frustane experiencia con su proveedor, Fido, propiedad de Rogers.<\/p>\n

Dijo que un vendedor le indic\u00f3 que pod\u00eda obtener un plan de $50 por mes con 3 GB de datos, que era m\u00e1s barato de lo que hab\u00eda estado pagando, as\u00ed que estuvo de acuerdo. Pero luego puso su llamada en espera para luego regresar y decirle que no pod\u00eda ingresarlo a ese plan. Pero si a un plan de $ 60 con 6 GB disponibles.<\/p>\n

“Se siente como un cebo para caer en su trampa”, dice Kehoe, por lo que llev\u00f3 a poner su queja en Twitter.<\/p>\n

Eso llam\u00f3 la atenci\u00f3n del representante de Fido de atenci\u00f3n al cliente, que le ofreci\u00f3 el plan original de $50.<\/p>\n

Pero cuando Kehoe recibi\u00f3 el correo electr\u00f3nico de confirmaci\u00f3n, solo le dieron 1 GB, no 3 GB.<\/p>\n

Ah\u00ed se enoj\u00f3 m\u00e1s en Twitter. Los representantes de Fido respondieron. \u00c9l tuvo que seguir con el plan de $ 60 por mes, dijeron, pero finalmente de ofrecieron $240 para pagar los $ 10 adicionales por mes, durante dos a\u00f1os.<\/p>\n

\u201cSi no hubiera revisado todo para asegurarme que estaba lo prometido estar\u00eda atacado pagando m\u00e1s, dice Kehoe. “Los clientes no deber\u00edan pasar por estas difiucultades para asegurarse de obtener lo que les prometieron”.<\/p>\n

En un correo electr\u00f3nico, Rogers le dijo a Go Public que hab\u00eda sido “un caso genuino de un error honesto”.<\/p>\n

‘Impactante y atroz’<\/em><\/strong><\/p>\n

\"La<\/a>

La abogada laboral de Vancouver Lia Moody dice que no est\u00e1 permitido que las empresas insten a su empleados ir en contra de su \u00e9tica laboral. (Nicolas Amaya \/ CBC)<\/p><\/div>\n

La abogada laboral de Vancouver Lia Moody dice que ha estado siguiendo las acusaciones de los empleados de Rogers, las encuentra “impactantes y atroces”.<\/p>\n

“El hecho de que se les pida que sobre vendan a un adulto mayor y que se les pida que contravengan su \u00e9tica, es incorrecto.<\/p>\n

Rogers dice que esas t\u00e1cticas no son toleradas, y que los empleados deben seguir un c\u00f3digo de conducta.<\/p>\n

Pero Moody dice que, a juzgar por las quejas de empleados actuales y de las decenas de ex empleados, parece que lo que sucede en los centros de llamadas “contraviene lo que los canadienses consideran su \u00e9tica y sus valores”.<\/p>\n

Si un empleado compromete su \u00e9tica por exigencia en su empleo, deben poner por escrito sus preopaciones.<\/p>\n

Si nada mejora, Moody dice que un remedio legal puede ser la “despedida constructiva”, en la cual un empleado renuncia y busca una compensaci\u00f3n monetaria, aunque admite que esto no es posible para todos.<\/p>\n

“Creo que es importante que las personas hablen”. La verg\u00fcenza p\u00fablica “, dice,” es la \u00fanica forma de hacer cambios”.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

El gigante de las telecomunicaciones dice que no hay tolerancia para las pr\u00e1cticas poco \u00e9ticas\u2026 Pero se hacen los de la vista gorda.<\/p>\n","protected":false},"author":5842,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[21,11191],"tags":[],"class_list":["post-475658","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-canada","category-top-news"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/475658","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/5842"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=475658"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/475658\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":475663,"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/475658\/revisions\/475663"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=475658"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=475658"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=475658"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}