{"id":476089,"date":"2018-02-12T10:38:29","date_gmt":"2018-02-12T15:38:29","guid":{"rendered":"http:\/\/diarioelpopular.com\/?p=476089"},"modified":"2018-02-12T10:38:29","modified_gmt":"2018-02-12T15:38:29","slug":"contra-todo-pronostico-por-que-los-clientes-a-menudo-pierden-en-batallas-con-los-bancos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/2018\/02\/12\/contra-todo-pronostico-por-que-los-clientes-a-menudo-pierden-en-batallas-con-los-bancos\/","title":{"rendered":"Contra todo pron\u00f3stico: por qu\u00e9 los clientes a menudo pierden en batallas con los bancos"},"content":{"rendered":"
\"CIBC<\/a>

CIBC dijo \u201cGo P\u00fablic\u201d que procesa mil millones de transacciones al a\u00f1o sin ning\u00fan problema y se ha comprometido a hacer lo correcto para los clientes cuando se comete un error. (Colin Hall \/ CBC)<\/p><\/div>\n

TORONTO.-<\/em><\/strong> Los clientes bancarios con quejas sobre dep\u00f3sitos perdidos enfrentan d\u00eda a d\u00eda una batalla cuesta arriba, seg\u00fan un defensor del consumidor que dice que aquellos que buscan ayuda para resolver problemas se quedan lidiando con un sistema de quejas que desgasta a la gente y que a menudo encuentra soluci\u00f3n es a favor de los bancos.<\/p>\n

“Parte del problema aqu\u00ed es que el proceso lleva demasiado tiempo”, dice el defensor del consumidor John Lawford.<\/p>\n

\"John<\/a>

John Lawford, del Public Interest Advocacy Centre, dice que los servicios internos de ombuds no son verdaderamente independientes y que los ombudsman externos suelen fallar a favor de los bancos. (Christopher Gargus \/ CBC)<\/p><\/div>\n

Incluso para aquellos que no se dan por vencidos, dice, las probabilidades de ganar una disputa con un banco no son buenas.<\/p>\n

La cliente de CIBC Siobhan Brenton de Fort St. John, B.C., es una de las varias docenas de personas que contactaron a \u201cGo Public\u201d de la CBC sobre cheques, transferencias de dinero y dep\u00f3sitos extraviados por parte del banco, despu\u00e9s de se revelara c\u00f3mo los bancos no est\u00e1n obligados a pagar los dep\u00f3sitos perdidos.<\/p>\n

\"Siobhan<\/a>

Siobhan Brenton de Fort St. John, B.C., realiz\u00f3 una transferencia bancaria a trav\u00e9s de CIBC para pagar su matr\u00edcula en una universidad en Australia. Cuando se perdi\u00f3 el pago de $4,000, ella dice que CIBC no se hizo responsable del error. (Foto Cortes\u00eda de Siobhan Brenton)<\/p><\/div>\n

En 2014, Brenton asist\u00eda a la universidad en Australia.<\/p>\n

El banco perdi\u00f3 m\u00e1s de $ 4,000 de su dinero de matr\u00edcula cuando envi\u00f3 una transferencia bancaria internacional al lugar equivocado. Brenton dice que luch\u00f3 incansablemente por m\u00e1s de un a\u00f1o para recuperar su dinero, pero renunci\u00f3 al burocr\u00e1tico sistema interno de quejas del banco despu\u00e9s de no llegar a ninguna parte.<\/p>\n

“Creo que es terrible”, dijo. “Est\u00e1n contentos de tomar nuestro negocio, est\u00e1n felices de atraernos como clientes… pero cuando se trata de un error que alguien cometi\u00f3, me dejaron fuera de combate”.<\/p>\n

Brenton pag\u00f3 su matr\u00edcula con su tarjeta de cr\u00e9dito para poder graduarse a tiempo.<\/p>\n

Despu\u00e9s de las consultas de \u201cGo Public\u201d hachas p\u00fablicas, CIBC no tuvo m\u00e1s que disculparse y reembols\u00f3 a Brenton el monto total, m\u00e1s un “ajuste de inconvenientes” de $ 1,500.<\/p>\n

“Procesamos miles de millones de transacciones cada a\u00f1o sin problemas”, dijo el banco en un comunicado. “En caso de que nos equivoquemos, nos comprometemos a hacerlo bien para nuestros clientes.<\/p>\n

\u00a0Los acuerdos de servicio son ‘impactantes’<\/em><\/strong><\/p>\n

En cada provincia, excepto Quebec, los bancos pueden negar la responsabilidad por perder dinero, seg\u00fan John Lawford, director ejecutivo del Public Interest Advocacy Centre.<\/p>\n

Entonces, si un banco recibe un dep\u00f3sito y pierde el cheque, dice, su acuerdo con el cliente a menudo declara que no es responsable por las p\u00e9rdidas.<\/p>\n

“Lo cual es bastante impactante y absurdo desde el punto de vista del consumidor”, dice Lawford.<\/p>\n

“Al final del d\u00eda, si [los clientes] quieren pelear con el banco por esto, tienen buenas posibilidades de que se les niegue cualquier compensaci\u00f3n o perder en los tribunales.<\/p>\n

Y eso es muy dif\u00edcil para los consumidores tener ese tipo de desventaja legal cuando tambi\u00e9n se enfrentan a un gran banco con mucho dinero en sus bolsillos “.<\/p>\n

Lawford dice que los consumidores a menudo se desgastan por el sistema de quejas e incluso si aumentan su reclamo al nivel nacional, las probabilidades de ganar est\u00e1n en contra de ellos.<\/p>\n

“Los clientes en la mayor\u00eda de los servicios en otras industrias tienden a ganar aproximadamente el 50% del tiempo o un poco m\u00e1s”, dice. Con quejas bancarias, es m\u00e1s como 30%.<\/p>\n

“Nos damos cuenta de que es sospechoso, porque cuando las personas acuden con una queja, por lo general tienen una queja leg\u00edtima, ya han tomado uno o dos pasos con el banco ellos mismos y es probable que haya algo en su queja y sin embargo, muchas de estas quejas, m\u00e1s de la mitad, son descartadas por completo”.<\/p>\n

\u00a0‘No tan independiente’<\/em><\/strong><\/p>\n

Agrega que lo que se necesita es un proceso r\u00e1pido, efectivo y amigable para el consumidor para tratar las quejas bancarias.<\/p>\n

Bajo el sistema actual, los clientes bancarios primero tienen que agotar el proceso interno de quejas del banco. Luego pueden pasar por el ombudsman del banco, que “no es tan independiente” seg\u00fan Lawford.<\/p>\n

“\u00c9stos son empleados del banco, su desempe\u00f1o es evaluado por el banco … lo vemos como un agente del banco en general”, dice.<\/p>\n

El siguiente paso es llevar la queja a una de las agencias de resoluci\u00f3n de disputas bancarias. En 2006, el gobierno federal estableci\u00f3 el Ombudsman de Servicios e Inversiones Bancarias (OBSI) para tratar las quejas de los clientes.<\/p>\n

\"OBSI<\/a>

OBSI resuelve las disputas entre los bancos y los clientes, pero solo pueden recomendar una compensaci\u00f3n en la minor\u00eda de los casos que encuentren para el cliente. (Foto CBC)<\/p><\/div>\n

Pero desde 2011, TD Canada Trust, Royal Bank y National Bank han cambiado de OBSI sin fines de lucro a la ADRBO (Oficina de Defensor\u00eda de Bancos) de ADR privada y con fines de lucro.<\/p>\n

“El problema con ADRBO es que son pagados directamente por esos bancos … por lo que siempre existe la sospecha de que son m\u00e1s favorables para el banco que los emplea”, dice Lawford.<\/p>\n

ADRBO refuta eso. En una declaraci\u00f3n a \u201cGo Public\u201d, la compa\u00f1\u00eda dice que “todos los organismos externos de quejas son independientes de sus bancos miembros y no est\u00e1n influenciados por la estructura de pagos”.<\/p>\n

La compa\u00f1\u00eda agrega que, como un organismo de denuncia bancaria externo, se mantiene seg\u00fan los requisitos de independencia establecidos por la Agencia de Consumo Financiera de Canad\u00e1.<\/p>\n

“ADRBO se compromete a proporcionar servicios accesibles, responsables, imparciales e independientes”, dijo la compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n

Lawford le dijo a \u201cGo Public\u201d que ADRBO carece de transparencia.<\/p>\n

“En ADRBO Chambers, todo es totalmente secreto”, agreg\u00f3.<\/p>\n

“Como cliente, priemro que todo debe firmar un acuerdo de confidencialidad. Por lo tanto, en la mayor\u00eda de los casos, si el cliente ha sido maltratado, nadie lo descubrir\u00e1 nunca”.<\/p>\n

ADRBO rechaz\u00f3 una solicitud de \u201cGo Public\u201d para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n sobre sus decisiones, m\u00e1s all\u00e1 de lo que figura en sus informes anuales, escud\u00e1ndose bajo el proceso de confidencialidad.<\/p>\n

Su contraparte sin fines de lucro, OBSI, tiene cierto poder, pero es limitado. OBSI solo puede recomendar una compensaci\u00f3n para los consumidores cuyas quejas se consideran leg\u00edtimas.<\/p>\n

“Si una empresa se niega a pagar una recomendaci\u00f3n de OBSI, el paso final en nuestro proceso es ‘nombrar y avergonzar’ a la empresa publicando los detalles del caso”, dijo Mark Wright, director de comunicaciones de OBSI en un correo electr\u00f3nico.<\/p>\n

Pero Wright dice que nunca se llega a eso con los bancos.<\/p>\n

Seg\u00fan los n\u00fameros de OBSI, en 2017 aproximadamente el 23% de las quejas bancarias concluyeron con una recomendaci\u00f3n de compensaci\u00f3n al consumidor.<\/p>\n

“Hay muchas razones por las cuales una disputa del consumidor no puede dar como resultado una recomendaci\u00f3n de compensaci\u00f3n, pero una raz\u00f3n importante, en nuestra opini\u00f3n, es el nivel de complejidad de los productos, servicios y regulaci\u00f3n financieros”, dice Wright.<\/p>\n

Como \u00faltimo recurso, las quejas de los consumidores tambi\u00e9n pueden ir a la Agencia de Consumo Financiera de Canad\u00e1.<\/p>\n

Pero Lawford acota que “muy raramente” multa a una instituci\u00f3n financiera y generalmente no lo nombra.<\/p>\n

\u201cGo Public\u201d revis\u00f3 las decisiones del FCAC y descubri\u00f3 que, en los 17 a\u00f1os desde su inicio, se han tomado 128 decisiones, 28 de las cuales resultaron en sanciones para los bancos por un total de $2.1 millones.<\/p>\n

\u00a0Protecci\u00f3n al consumidor retrasada<\/em><\/strong><\/p>\n

Despu\u00e9s de una serie de Investigaciones p\u00fablicas sobre los empleados del banco que se sienten presionados para aumentar las ventas de los clientes, se realiz\u00f3 una revisi\u00f3n parlamentaria para analizar los problemas dentro de la industria bancaria.<\/p>\n

El informe resultante se program\u00f3 para su lanzamiento a fines del a\u00f1o pasado y luego se retras\u00f3 en alg\u00fan momento para esta primavera.<\/p>\n

El cr\u00edtico de finanzas del NDP federal, Peter Julian, dice que el gobierno federal necesita mover las cosas m\u00e1s r\u00e1pido.<\/p>\n

\"El<\/a>

El cr\u00edtico de finanzas del NDP federal, Peter Julian, dice que el gobierno necesita acelerar su revisi\u00f3n de las pr\u00e1cticas bancarias. (Foto CBC)<\/p><\/div>\n

“Los consumidores deben sentir cuando hacen un dep\u00f3sito con el sistema bancario o tienen una transacci\u00f3n con el sistema bancario y el banco comete un error de que el banco tiene que arreglarlo, y lo que necesitamos es un sistema de frenos y contrapesos que asegure los bancos arreglen sus errores”.<\/p>\n

Chloe Luciani-Girouard, vocera del ministro de finanzas, dice que el gobierno “espera que todas las instituciones financieras cumplan con los m\u00e1s altos est\u00e1ndares en lo que respecta a sus obligaciones de protecci\u00f3n al consumidor” y agreg\u00f3 que Ottawa tiene “plena confianza” en la revisi\u00f3n.<\/p>\n

“Una vez que el FCAC haya presentado su informe, el Ministro estar\u00e1 en una mejor posici\u00f3n para tomar en consideraci\u00f3n las recomendaciones del Comisionado para mejorar el r\u00e9gimen de protecci\u00f3n al consumidor financiero”, escribi\u00f3 en un correo electr\u00f3nico a \u201cGo Public\u201d.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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