![\"\"](\"https:\/\/diarioelpopular.com\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Screen-Shot-2024-03-15-at-10.39.31-AM-1200x673.png\")
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La empleada bancaria Michelle Jeraline dice que est\u00e1 tan estresada por la presi\u00f3n de vender productos a los clientes en TD Bank que ha afectado su salud.<\/p>\n
Dijo que por lo general no act\u00faa en el mejor inter\u00e9s de sus clientes: est\u00e1 tratando de venderles productos que la ayudar\u00e1n a cumplir sus objetivos de ventas y evitar que la despidan.<\/p>\n
“Me pesa”, dijo. “Y no me siento nada bien”.<\/p>\n
En esta nota no se utiliza su nombre real y ha aceptado ocultar su identidad porque teme perder su trabajo. Y ella no est\u00e1 sola en estos reclamos de abusos de los principales bancos.<\/p>\n
El programa investigativo de la CBC, Marketplace ha hablado confidencialmente con empleados bancarios actuales y anteriores de todos los grandes bancos: TD, RBC, BMO, Scotiabank y CIBC. Ocultando sus identidades porque teme repercusiones profesionales. Todos expresaron preocupaciones similares sobre la enorme presi\u00f3n de ventas que, seg\u00fan dicen, lleva a que se ofrezcan a los clientes productos financieros potencialmente costosos o peligrosos, aparte de ser ilegales.<\/p>\n
“Tuve que enga\u00f1ar a los clientes para que compraran productos que no necesitaban para alcanzar mi objetivo de ventas”, dijo un empleado de BMO.<\/p>\n
“No es un ambiente de servicio al cliente”, dijo un ex empleado de Scotiabank. “Estamos ah\u00ed para vender y ganar m\u00e1s dinero para el banco”.<\/p>\n
“Ten\u00eda miedo de perder su trabajo”<\/strong><\/em> Algunas sucursales tambi\u00e9n circulan correos electr\u00f3nicos peri\u00f3dicamente, dijeron, enumerando los nombres de los empleados y cu\u00e1ntos productos y servicios ha vendido cada persona.<\/p>\n “Si est\u00e1s abajo… ten\u00edas miedo de perder tu trabajo”, dijo el ex empleado de BMO.<\/p>\n Los empleados del banco dijeron a Marketplace que la presi\u00f3n para impulsar productos y servicios es especialmente atroz durante estos tiempos financieros dif\u00edciles, cuando la inflaci\u00f3n aumenta, las tasas de inter\u00e9s son altas y la gente se siente estresada financieramente.<\/p>\n Para probar la cultura de ventas y los enga\u00f1os, Marketplace llev\u00f3 c\u00e1maras ocultas a las ventanillas de los cajeros y a las oficinas de los llamados asesores financieros de los cinco grandes bancos.<\/p>\n Nos ofrecieron de todo, desde costosas tarjetas de cr\u00e9dito hasta l\u00edneas de cr\u00e9dito, nos dieron malos consejos sobre deudas y desinformaci\u00f3n sobre fondos mutuos. Las c\u00e1maras ocultas tambi\u00e9n captaron repetidamente a los empleados del banco infringiendo la ley, seg\u00fan el defensor del consumidor Duff Conacher.<\/p>\n “Lo que usted describe es una violaci\u00f3n desenfrenada”, dijo Conacher, cofundador de Democracy Watch, refiri\u00e9ndose a la Ley Bancaria, que rige el comportamiento de las instituciones financieras canadienses.<\/p>\n Por razones ovbias, ninguno de los bancos acept\u00f3 una solicitud de entrevista frente a la c\u00e1mara.<\/p>\n Una investigaci\u00f3n anterior examin\u00f3 la presi\u00f3n de ventas<\/strong><\/em> La CBC ha examinado previamente la presi\u00f3n sobre las ventas minoristas dentro de los grandes bancos. El equipo Go Public de CBC comenz\u00f3 a investigar en 2017, despu\u00e9s de que tres empleados de TD Bank hablaran sobre objetivos de ventas que consideraban poco \u00e9ticos y perjudiciales para los clientes.<\/p>\n Durante los meses siguientes, m\u00e1s de 3.000 empleados actuales y anteriores de todos los grandes bancos se pusieron en contacto con la CBC para hablar y denunciar la presi\u00f3n de ventas, lo que dio lugar a una investigaci\u00f3n por parte de la Agencia del Consumidor Financiero de Canad\u00e1 (FCAC), el regulador bancario.<\/p>\n La FCAC emiti\u00f3 un informe en 2018 que encontr\u00f3 que centrarse en los objetivos de ventas aumentaba el riesgo de que los bancos antepusieran las ventas a los intereses de los clientes.<\/p>\n Los empleados del banco le dijeron a la CBC que a ra\u00edz de esa investigaci\u00f3n, los objetivos de ventas en general cayeron… por un tiempo hasta que todo se calmara.<\/p>\n Pero ahora esos objetivos han vuelto a aumentar, le dicen a Marketplace, en un momento en que los canadienses est\u00e1n sintiendo la presi\u00f3n financiera.<\/p>\n Empleado hizo grabaciones secretas<\/strong><\/em> Dijo que estaba tan angustiada por la cultura de ventas que comenz\u00f3 a hacer grabaciones secretas de “sesiones de coaching” con sus gerentes, las que comparti\u00f3 con Marketplace.<\/p>\n En una grabaci\u00f3n, un gerente le dice a Jeraline que para lograr m\u00e1s ventas debe recordar que ella no trabaja en servicio al cliente.<\/p>\n “Somos asesores de inversiones”, afirma. “Hay que tener un poco m\u00e1s de agresividad”.<\/p>\n A diferencia de los asesores financieros registrados, los asesores financieros (escritos con una “o” en ingl\u00e9s) de los bancos no tienen ning\u00fan requisito fiduciario para con sus clientes.<\/p>\n En otra grabaci\u00f3n, un gerente le dice a Jeraline que est\u00e1 siendo demasiado amable con los clientes.<\/p>\n “Piensas mucho en ellos”, dice el gerente. “Es algo contraproducente para usted a la hora de alcanzar su objetivo de ventas”.<\/p>\n Al ser descubiertos con los hechos, un portavoz de TD Bank dijo en un comunicado que las conversaciones grabadas son “completamente inaceptables” y van en contra del c\u00f3digo de conducta, las pol\u00edticas de desempe\u00f1o y la capacitaci\u00f3n del banco.<\/p>\n Productos de deuda presentados ante una c\u00e1mara oculta<\/strong><\/em> Cuando los cajeros ingresan la informaci\u00f3n de un cliente, “oportunidades” espec\u00edficas (productos y servicios) aparecen en la pantalla, le dicen a Marketplace los expertos del banco.<\/p>\n Por ejemplo, si un cliente ten\u00eda una tarjeta de cr\u00e9dito sin cargo, la pantalla aconsejar\u00eda a los cajeros que intentaran actualizar la tarjeta a una con cargos anuales y proporcionar\u00eda texto para ayudar a realizar la venta para mayor beneficio del banco.<\/p>\n “Mostrar\u00eda un gui\u00f3n en la parte inferior que dec\u00eda: ‘El primer a\u00f1o es gratis’. Algo as\u00ed”, afirm\u00f3 el ex empleado de BMO.<\/p>\n En RBC, a nuestro evaluador le ofrecieron una nueva tarjeta de cr\u00e9dito y le dijeron que era “genial” que pudiera obtener un incremento de $8,000 en el l\u00edmite de su tarjeta de cr\u00e9dito.<\/p>\n Una cajera de TD dijo que nuestro evaluador hab\u00eda sido “un cliente tan bueno” que ella tambi\u00e9n calific\u00f3 para una nueva tarjeta de cr\u00e9dito, sin necesidad de verificaci\u00f3n de ingresos.<\/p>\n Marketplace mostr\u00f3 extractos de los hallazgos de nuestras c\u00e1maras ocultas a la planificadora financiera certificada Sandi Martin, quien sol\u00eda trabajar para un gran banco, pero lo dej\u00f3 hace m\u00e1s de una d\u00e9cada porque no pod\u00eda soportar el entorno de presi\u00f3n para ventas.<\/p>\n Dijo que los bancos son los grandes ganadores cuando alguien solicita una tarjeta de cr\u00e9dito: tienen altas tasas de inter\u00e9s.<\/p>\n “La situaci\u00f3n ideal es que se le entregue una tarjeta de cr\u00e9dito a alguien que luego mantenga un saldo en ella y no pueda pagarlo”, dijo Martin.<\/p>\n En BMO, a nuestro evaluador se le ofreci\u00f3 una actualizaci\u00f3n a una cuenta corriente m\u00e1s cara. El cajero explic\u00f3 que no hab\u00eda ning\u00fan costo si nuestro evaluador manten\u00eda un saldo de $6,000, pero no le inform\u00f3 que si la cuenta alguna vez cayera por debajo de $6,000, habr\u00eda una tarifa mensual de $30.<\/p>\n El cajero dijo que la cuenta premium inclu\u00eda una actualizaci\u00f3n a una tarjeta de cr\u00e9dito con cargos, pero que esos cargos no se aplicar\u00edan. “Es como si no hubiera ning\u00fan costo”, dijo.<\/p>\n En otra sucursal de BMO, un cajero ofreci\u00f3 una l\u00ednea de cr\u00e9dito de $25,000 y afirm\u00f3 que era una oferta especial. “No todos los clientes tendr\u00e1n este tipo de oferta”, dijo el cajero.<\/p>\n Pero Martin dice que el hecho de que le ofrezcan una l\u00ednea de cr\u00e9dito no solicitada no debe verse como una especie de trato especial.<\/p>\n “Esto, por supuesto, es spam”, dijo, se\u00f1alando que el cliente no estaba pidiendo nada “pero de alguna manera obtienen un producto financiero… por el que pagar\u00e1n. Y de alguna manera sienten que est\u00e1n terminando, haci\u00e9ndote un favor.”<\/p>\n Martin se\u00f1al\u00f3 que una vez que las personas tienen acceso al cr\u00e9dito (como una l\u00ednea de cr\u00e9dito o una tarjeta de cr\u00e9dito) es probable que accedan a \u00e9l, lo que puede generar deudas dif\u00edciles de pagar.<\/p>\n Los asesores no recomiendan pagar con tarjeta de cr\u00e9dito<\/strong><\/em> Se hizo pasar por una cliente con una herencia de 50.000 d\u00f3lares pr\u00f3ximamente y quer\u00eda asesoramiento financiero. Si se le pregunt\u00f3, dijo que tambi\u00e9n ten\u00eda una hipoteca de 350.000 d\u00f3lares y una deuda de tarjeta de cr\u00e9dito de 17.000 d\u00f3lares.<\/p>\n Ninguno de los asesores pregunt\u00f3 sobre la deuda existente, sino que recomend\u00f3 que nuestro evaluador invirtiera los $50,000 completos en productos como GIC y fondos mutuos, que ayudan a los empleados del banco a alcanzar sus objetivos de ventas.<\/p>\n Cuando nuestra evaluadora aument\u00f3 ella misma la deuda de la tarjeta de cr\u00e9dito, solo BMO y CIBC le recomendaron claramente que utilizara parte de la supuesta herencia para pagarla en su totalidad.<\/p>\n El asesor de Scotiabank sugiri\u00f3 que nuestro evaluador solo pagara “una parte” de la deuda de la tarjeta de cr\u00e9dito, guardando el resto de la herencia para comprar fondos mutuos.<\/p>\n El asesor de TD primero sugiri\u00f3 a nuestro evaluador que solo hiciera el pago m\u00ednimo de la deuda de la tarjeta de cr\u00e9dito, explicando que esto proteger\u00eda su puntaje crediticio.<\/p>\n M\u00e1s tarde sugiri\u00f3 que se podr\u00eda pagar “parte” de la deuda de la tarjeta de cr\u00e9dito, dejando el resto de la herencia para inversiones.<\/p>\n En RBC, el asesor propuso por primera vez abrir una l\u00ednea de cr\u00e9dito, que generar\u00eda intereses mensuales, para pagar la deuda. Luego sugiri\u00f3 simplemente pagar parte de la deuda de la tarjeta de cr\u00e9dito y guardar el resto de la herencia para fondos mutuos.<\/p>\n Los resultados de la prueba no sorprenden a un ex asesor financiero senior de Scotiabank, quien le dijo a Marketplace que no lo alentaban a ayudar a los clientes a pagar sus deudas.<\/p>\n “No obtengo ning\u00fan punto [de ventas] por eso”, dijo.<\/p>\n “Est\u00e1n recibiendo asesoramiento ilegal”<\/strong><\/em> “El consejo n\u00famero uno que le dar\u00e1 cualquier buen asesor financiero es pagar primero su deuda con el inter\u00e9s m\u00e1s alto. Y el consejo fue el contrario”, dijo.<\/p>\n “No s\u00f3lo reciben malos consejos, sino que tambi\u00e9n reciben consejos ilegales”.<\/p>\n Marketplace tambi\u00e9n quer\u00eda escuchar qu\u00e9 dir\u00edan los asesores sobre las tarifas asociadas con los fondos mutuos.<\/p>\n Durante las cinco visitas a los bancos, los asesores de BMO, Scotia y TD dijeron incorrectamente que las comisiones de los fondos mutuos s\u00f3lo se cobran sobre las ganancias que genera la inversi\u00f3n, no sobre la suma global completa. El asesor de CIBC no fue claro en explicar acerca de los honorarios.<\/p>\n En RBC, el asesor le dijo correctamente al evaluador que si quer\u00eda invertir su herencia en fondos mutuos, se aplicar\u00eda una tarifa a toda la herencia y a cualquier ganancia, pero dijo que las tarifas no eran nada de qu\u00e9 preocuparse.<\/p>\n De hecho, Martin, el planificador financiero, confirm\u00f3 que una comisi\u00f3n t\u00edpica de un fondo mutuo del 2,5 por ciento reducir\u00e1 el valor potencial de una cartera a casi la mitad en 25 a\u00f1os.<\/p>\n “Se est\u00e1n aprovechando vilmente de la gente”, afirm\u00f3 Martin. “Si alguien alguna vez se pregunta: ‘\u00bfPor qu\u00e9 los bancos ganan tanto dinero?’ En parte, se debe a que lo est\u00e1n extrayendo de la gente com\u00fan que s\u00f3lo quiere ahorrar para su jubilaci\u00f3n”.<\/p>\n Toda esa informaci\u00f3n err\u00f3nea sobre las comisiones de los fondos mutuos tambi\u00e9n viola la ley, seg\u00fan Conacher, quien dice que una secci\u00f3n de la Ley Bancaria dice que los empleados no deben “aprovecharse” de los clientes.<\/p>\n “Si les est\u00e1s dando informaci\u00f3n err\u00f3nea, te est\u00e1s aprovechando porque el banco se est\u00e1 beneficiando”, agreg\u00f3.<\/p>\n Ninguno de los cinco bancos respondi\u00f3 a las comprobadas acusaciones de que han estado infringiendo la ley.<\/p>\n Ante esta situaci\u00f3n, de la que ya se vivi\u00f3 hace algunos a\u00f1os, la FCAC rechaz\u00f3 una solicitud de entrevista y en su lugar envi\u00f3 un comunicado en el que dec\u00eda que ten\u00eda “preocupaciones con las pr\u00e1cticas de ventas de los bancos y se toma el asunto muy en serio”. Pero de igual manera que antes: nada sucedi\u00f3.<\/p>\n Tambi\u00e9n dijo que seg\u00fan la nueva legislaci\u00f3n que entr\u00f3 en vigor en 2018, los bancos tienen la obligaci\u00f3n de ofrecer productos o servicios que sean “apropiados” para los consumidores y no pueden proporcionar “informaci\u00f3n falsa o enga\u00f1osa”.<\/p>\n Se necesitan m\u00e1s inspecciones bancarias<\/strong><\/em> “Desafortunadamente, la agencia no ha hecho nada de eso en los \u00faltimos 20 a\u00f1os”, dijo Conacher.<\/p>\n Se\u00f1ala que la FCAC ha emitido menos de 20 millones de d\u00f3lares en multas en 20 a\u00f1os, mientras que los reguladores de Estados Unidos y el Reino Unido han emitido miles de millones en multas en s\u00f3lo 10 a\u00f1os.<\/p>\n “No muestran ning\u00fan inter\u00e9s en proteger a los consumidores”, afirm\u00f3 Conacher. “Est\u00e1n mostrando mucho m\u00e1s inter\u00e9s en proteger a los bancos de la responsabilidad”.<\/p>\n El ministro de finanzas federal supervisa la FCAC, pero Chrystia Freeland, al igual, rechaz\u00f3 una solicitud de una entrevista frente a la c\u00e1mara e ignor\u00f3 las preguntas cuando Marketplace se reuni\u00f3 con ella en un evento reciente en Toronto, alej\u00e1ndose r\u00e1pidamente para no ser abordada.<\/p>\n En una declaraci\u00f3n posterior, un portavoz de la oficina de Freeland escribi\u00f3 que el gobierno tiene “tolerancia cero” con los bancos que ofrecen asesoramiento financiero enga\u00f1oso o inapropiado, y ha introducido nuevas protecciones al consumidor en la Ley Bancaria.<\/p>\n Esas protecciones estuvieron vigentes durante la prueba de c\u00e1mara oculta de Marketplace.<\/p>\n Jeraline, la empleada de TD, dice que no cree que la cultura de ventas en el banco cambie pronto, pero no puede renunciar porque tiene obligaciones y cuentas que pagar.<\/p>\n “Me siento muy mal, pero sobre todo me siento decepcionada con el banco”, dijo. “Lamento que no podamos brindarle el asesoramiento financiero honesto adecuado”.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":" El ministro de Finanzas debe hacer mucho m\u00e1s para proteger a los consumidores La empleada bancaria Michelle Jeraline dice que est\u00e1 tan estresada…<\/p>\n","protected":false},"author":99,"featured_media":0,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[21],"tags":[],"class_list":["post-516842","post","type-post","status-publish","format-standard","hentry","category-canada"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/516842","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/99"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=516842"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/516842\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":516844,"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/516842\/revisions\/516844"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=516842"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=516842"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=516842"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
\nLos empleados de todos los bancos Marketplace mantuvieron reuniones semanales, a menudo diarias, con los gerentes, destinadas a lograr que los empleados ofrecieran m\u00e1s productos a los clientes.<\/p>\n
\nEn una declaraci\u00f3n de la Asociaci\u00f3n de Banqueros Canadienses, un portavoz dijo: “Los ejemplos descritos no reflejan la experiencia que millones de canadienses tienen todos los d\u00edas con los empleados de los bancos de Canad\u00e1”.<\/p>\n
\n“He tenido un aumento de clientes… molestos por tener que sacar dinero de los RESP de sus hijos para pagar sus facturas”, dijo Jeraline, empleada de TD. “Si necesitan sacar dinero, tenemos que hacer todo lo posible para impedirlo”.<\/p>\n
\nPara probar qu\u00e9 productos podr\u00edan venderse en los cajeros, Marketplace envi\u00f3 a varios colegas con c\u00e1maras ocultas a dos sucursales de cada uno de los cinco grandes bancos de Toronto y Vancouver.<\/p>\n
\nEn una segunda prueba, Marketplace envi\u00f3 a un colega con c\u00e1maras ocultas a reunirse con asesores financieros de los cinco grandes bancos.<\/p>\n
\nNo aconsejar a un cliente que pague por completo una deuda con intereses elevados es una violaci\u00f3n de una secci\u00f3n de la Ley Bancaria que dice que el asesoramiento brindado a los clientes debe ser “apropiado”, dice el defensor del consumidor Conacher.<\/p>\n
\nConacher llam\u00f3 a la FCAC un perro guardi\u00e1n desdentado y sin garras. Dijo que para que sea eficaz, es necesario realizar inspecciones peri\u00f3dicas y sin previo aviso de los bancos, y cuando detecte infracciones, deber\u00eda imponer sanciones lo suficientemente altas como para eliminar cualquier beneficio que un banco haya obtenido por violar la ley.<\/p>\n