{"id":538154,"date":"2025-11-17T11:15:06","date_gmt":"2025-11-17T15:15:06","guid":{"rendered":"https:\/\/diarioelpopular.com\/?p=538154"},"modified":"2025-11-17T11:15:41","modified_gmt":"2025-11-17T15:15:41","slug":"la-falta-de-competencia-permite-que-rogers-abuse-de-sus-clientes-y-aumente-precios","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/2025\/11\/17\/la-falta-de-competencia-permite-que-rogers-abuse-de-sus-clientes-y-aumente-precios\/","title":{"rendered":"La falta de competencia permite que Rogers abuse de sus clientes y aumente precios a su antojo"},"content":{"rendered":"<div id=\"attachment_538155\" style=\"width: 646px\" class=\"wp-caption alignnone\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" aria-describedby=\"caption-attachment-538155\" class=\"wp-image-538155 size-custom-full-size\" src=\"https:\/\/diarioelpopular.com\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/Screen-Shot-2025-11-17-at-10.12.04-AM-636x381.png\" alt=\"\" width=\"636\" height=\"381\" srcset=\"https:\/\/diarioelpopular.com\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/Screen-Shot-2025-11-17-at-10.12.04-AM-636x380.png 636w, https:\/\/diarioelpopular.com\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/Screen-Shot-2025-11-17-at-10.12.04-AM-300x180.png 300w, https:\/\/diarioelpopular.com\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/Screen-Shot-2025-11-17-at-10.12.04-AM-768x460.png 768w, https:\/\/diarioelpopular.com\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/Screen-Shot-2025-11-17-at-10.12.04-AM-122x73.png 122w, https:\/\/diarioelpopular.com\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/Screen-Shot-2025-11-17-at-10.12.04-AM.png 838w\" sizes=\"auto, (max-width: 636px) 100vw, 636px\" \/><p id=\"caption-attachment-538155\" class=\"wp-caption-text\">El mentiroso eslogan de Rogers: El servicio m\u00e1s grande y confiable de Canad\u00e1&#8230;<\/p><\/div>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<ul>\n<li><em><strong>Miles de clientes de Rogers se quejan de una pesadilla con el servicio al cliente, pasando horas en espera para resolver problemas sencillos. Expertos afirman que las frustrantes experiencias con el servicio al cliente se deben a la falta de competencia y a la escasa protecci\u00f3n de sus clientes. Investigaci\u00f3n de la CBC descubre m\u00faltiples problemas.<\/strong><\/em><\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>Como otros cientos de clientes, cuando Anil Sedha decidi\u00f3 cancelar su servicio de internet empresarial de Rogers, esperaba que simplemente se conectara a internet, pinchara un par de botones y listo. Pero el enlace de atenci\u00f3n al cliente no funcionaba. Un chatbot le indic\u00f3 que solo pod\u00eda cancelar llamando.<\/p>\n<p>As\u00ed comenz\u00f3 lo que este residente estima que fue una odisea de siete horas repartida a lo largo de varias semanas el verano pasado, atrapado en un laberinto de m\u00fasica de espera, llamadas cortadas e interminables transferencias entre varios departamentos.<\/p>\n<p>&#8220;Era un constante &#8216;Tenemos un alto volumen de llamadas'&#8221;, dijo Sedha. &#8220;Intent\u00e9 llamar a diferentes horas del d\u00eda y en diferentes d\u00edas&#8221;.<\/p>\n<p>Sin importar cu\u00e1ndo lo intentara, el resultado era siempre el mismo: horas de espera, hablando con representantes que no pod\u00edan ayudarle, llamadas que misteriosamente se cortaban a la mitad y tener que volver a empezar.<\/p>\n<p>&#8220;\u00bfCu\u00e1ntos d\u00edas se supone que tengo que llamar para cancelar un simple servicio de internet?&#8221;, pregunt\u00f3.<\/p>\n<p>La experiencia de Sedha no es \u00fanica. Cientos de clientes insatisfechos de Rogers han escrito recientemente al programa de la CBC, Go Public y publicado en redes sociales, quej\u00e1ndose de los largos tiempos de espera, los complicados procedimientos de cancelaci\u00f3n y el mal servicio.<\/p>\n<p>Muchos cuestionan los recientes despidos en el centro de atenci\u00f3n telef\u00f3nica de Rogers y se quejan de c\u00f3mo tres grandes proveedores \u2014Rogers, Bell y Telus\u2014 dominan a su antojo el sector.<\/p>\n<p>Amangualados controlan la mayor parte del mercado nacional de telefon\u00eda m\u00f3vil, televisi\u00f3n e internet, un problema que, seg\u00fan los cr\u00edticos, se agrav\u00f3 cuando la CRTC, ente gubernamental supuestamente regulador, permiti\u00f3 a Rogers adquirir Shaw en 2023 y as\u00ed tener mayor control del mercado.<\/p>\n<p>Los expertos en atenci\u00f3n al cliente afirman que esta falta de competencia es precisamente el problema.<\/p>\n<p>\u00abReduce la necesidad de que estas empresas de telecomunicaciones compitan y ofrezcan un buen servicio al cliente porque piensan: \u201cLos clientes nos necesitan, as\u00ed que no necesitamos hacer nada para mejorar nuestro servicio\u201d\u00bb, declar\u00f3 acertadamente Eugene Chan, profesor asociado de la Escuela de Administraci\u00f3n Ted Rogers de la Universidad Metropolitana de Toronto.<\/p>\n<p>Un portavoz de Rogers se neg\u00f3 a hablar ante las c\u00e1maras, pero declar\u00f3 que la empresa tiene millones de interacciones con clientes cada mes y &#8220;se esfuerza&#8221; por brindar una excelente experiencia. Si es as\u00ed, entonces \u00bfpor qu\u00e9\u00a0las miles de quejas?<\/p>\n<p><em><strong>Despidos recientes en el centro de atenci\u00f3n telef\u00f3nica<\/strong><\/em><br \/>\nSi bien los clientes se quejan del p\u00e9simo servicio al cliente, Rogers parece estar reduciendo el n\u00famero de personas que atienden esas llamadas y se ha descubierto que se ha implementado m\u00e1s el uso de la inteligencia artificial.<\/p>\n<p>La empresa rescindi\u00f3 recientemente su contrato con Foundever, una compa\u00f1\u00eda con sede en Miami que empleaba a cientos de canadienses que atend\u00edan las llamadas de servicio al cliente de Rogers. Ni Rogers ni Foundever han revelado la cantidad exacta de personas despedidas ni si esos puestos fueron reubicados y se han negado a dar cifras.<\/p>\n<p>Dos exempleados que perdieron sus empleos en estos despidos afirman que en las reuniones de personal se les dijo que Rogers, al igual que muchas otras grandes corporaciones, est\u00e1 impulsando la adopci\u00f3n digital, lo que, seg\u00fan ellos, implica un mayor uso de la IA.<\/p>\n<p>Ambos declararon que gran parte de su tiempo durante el \u00faltimo a\u00f1o lo dedicaron a entrenar sistemas de inteligencia artificial (IA).<\/p>\n<p>Mediante una herramienta llamada Agent Assist, la IA escucha las llamadas, genera notas e incluso sugiere pasos para la resoluci\u00f3n de problemas a los empleados. Los agentes deben aprobar o corregir las respuestas de la IA, un proceso que se supervisa de cerca mediante sus m\u00e9tricas de rendimiento en cada llamada.<\/p>\n<p>\u00abHace poco lanzaron una funci\u00f3n que le indica al agente qu\u00e9 pasos seguir para solucionar el problema\u00bb, explic\u00f3 un ex empleado. \u00abIA escucha el problema del cliente, as\u00ed que el agente no tiene que descifrarlo\u00bb.<\/p>\n<p>La CBC no revela la identidad de los exempleados, ya que temen represalias profesionales.<\/p>\n<p>Si bien la IA puede agilizar las operaciones de Rogers a menor costo, el ex empleado afirm\u00f3 que corre el riesgo de continuar eliminando a mayor escala el factor humano que muchos clientes necesitan.<\/p>\n<p>\u00abCreo que har\u00e1 que los clientes perciban la frialdad, no la calidez de un agente\u00bb, dijo el ex empleado de atenci\u00f3n al cliente. \u00abSi un familiar ha fallecido y alguien llama para cerrar una cuenta, \u00bfc\u00f3mo puede la IA tener compasi\u00f3n?\u00bb.<\/p>\n<p>Otro ex empleado se hizo eco de esta preocupaci\u00f3n, se\u00f1alando que la pol\u00edtica de Rogers a menudo exige que los agentes presenten ofertas o intenten vender servicios adicionales a los clientes, incluso durante llamadas delicadas. Afirma que los agentes humanos pueden decidir no hacerlo, aunque podr\u00edan meterse en problemas ante sus supervisores, pero sugiere que los agentes de IA no har\u00edan esa distinci\u00f3n.<\/p>\n<p>Rogers afirma que su inversi\u00f3n en IA est\u00e1 &#8220;mejorando&#8221; su servicio al cliente al facilitar que los agentes encuentren soluciones &#8220;de manera m\u00e1s eficiente&#8221;; mientras que la realidad es otra.<\/p>\n<p><em><strong>Rogers prometi\u00f3 crear empleos.<\/strong><\/em><\/p>\n<p>Rogers est\u00e1 bajo la lupa de los reguladores, que hacen poco o nada, porque, como parte de las condiciones para la fusi\u00f3n con Shaw, la empresa debe crear 3.000 empleos solamente en el oeste de Canad\u00e1 para 2027.<\/p>\n<p>El gigante controlador de las telecomunicaciones afirma que est\u00e1 en camino de lograrlo, con m\u00e1s de 1.800 empleos ya creados. Sin embargo, las condiciones de la fusi\u00f3n no les impiden reducir personal en otras regiones. Los recientes despidos en Foundever no se consideran una reducci\u00f3n de personal en Rogers, ya que se trataba de empleados contratados.<\/p>\n<p>En el momento de la fusi\u00f3n, Rogers tambi\u00e9n prometi\u00f3 trasladar de vuelta a Canad\u00e1 los puestos de trabajo que se encontraban en el extranjero para ofrecer un servicio al cliente 100% canadiense.<\/p>\n<p>Pero ahora, un portavoz de Rogers afirma que la mayor\u00eda de los agentes trabajan en Canad\u00e1. No especific\u00f3 cu\u00e1ntos puestos se han trasladado al extranjero.<\/p>\n<p><em><strong>Cliente obligada a recurrir al defensor del cliente de telecomunicaciones<\/strong><\/em><\/p>\n<p>La experiencia con Rogers tambi\u00e9n ha sido exasperante para Fran Munro, de la isla Pender, British Columbia.<\/p>\n<p>Hace unos meses, un t\u00e9cnico lleg\u00f3 para reemplazar su antiguo m\u00f3dem; una visita de servicio rutinaria que se convirti\u00f3 en una pesadilla de facturaci\u00f3n, ya que se cre\u00f3 una nueva cuenta, mientras que la anterior nunca se cerr\u00f3. Como resultado, Munro y su esposo recibieron facturas de dos cuentas distintas.<\/p>\n<p>A pesar de pagar la nueva factura cada mes, siguieron recibiendo avisos de pago atrasado de la cuenta antigua y, finalmente, recibieron una advertencia de que se les desconectar\u00eda el servicio si no pagaban.<\/p>\n<p>Al igual que Sedha, pas\u00f3 horas en espera telef\u00f3nica, la transfirieron repetidamente entre departamentos y aun as\u00ed no pudo encontrar a nadie que pudiera solucionar el problema ni explicarle qu\u00e9 hab\u00eda fallado.<\/p>\n<p>\u00abPerd\u00ed mucho tiempo y pas\u00e9 noches en vela pregunt\u00e1ndome: &#8220;\u00bfQu\u00e9 estoy haciendo mal? \u00bfPor qu\u00e9 no puedo comunicarme con nadie?&#8221;\u00bb, dijo Munro. \u00abEs sumamente frustrante\u00bb.<\/p>\n<p>Luego, Rogers les cort\u00f3 el servicio de televisi\u00f3n, lo que Munro sospecha que se debi\u00f3 a la confusi\u00f3n con la facturaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Solo despu\u00e9s de contactar a la Comisi\u00f3n de Quejas de Servicios de Telecomunicaciones y Televisi\u00f3n (CCTS), un defensor del cliente independiente que se encarga de las disputas no resueltas en el sector de las telecomunicaciones, finalmente solo as\u00ed recibieron ayuda. La CCTS no se ocupa de quejas generales sobre el servicio al cliente, pero pudo intervenir porque el problema involucraba errores de facturaci\u00f3n.<\/p>\n<p>Rogers se vio obligado a disculparse por la \u00abexperiencia frustrante\u00bb y para lavar cara, redujo la factura mensual de Munro en $40 y le ofreci\u00f3 un cr\u00e9dito \u00fanico de $250 como \u00abgesto de buena voluntad\u00bb.<\/p>\n<p>Munro afirm\u00f3 sentirse aliviada por la resoluci\u00f3n del problema, pero sigue frustrada por la dificultad para llegar a una soluci\u00f3n.<\/p>\n<p><em><strong>Petici\u00f3n de reformas regulatorias<\/strong><\/em><\/p>\n<p>Mientras tanto, otros pa\u00edses est\u00e1n exigiendo niveles m\u00ednimos de atenci\u00f3n al cliente y obligando a las empresas a facilitar la cancelaci\u00f3n de contratos. Excepto Canad\u00e1.<\/p>\n<p>Espa\u00f1a, por ejemplo, est\u00e1 elaborando una ley para obligar a las grandes empresas a responder el 95 % de las llamadas en un plazo de tres minutos y limitar el uso de sistemas automatizados. La UE est\u00e1 adoptando normas para facilitar la cancelaci\u00f3n de contratos y Alemania ya exige a las empresas la cancelaci\u00f3n en dos clics para muchos contratos.<\/p>\n<p>Canad\u00e1 no cuenta con una legislaci\u00f3n similar, salvo una ley que permite a los usuarios cancelar los servicios m\u00f3viles simplemente contratando con un nuevo proveedor. Chan afirma que las empresas de telecomunicaciones no tienen la obligaci\u00f3n de ofrecer una buena atenci\u00f3n al cliente, ya que no existen normas que las obliguen.<\/p>\n<p>\u00abDe alguna manera, pueden salirse con la suya porque hay muy pocas regulaciones federales que rijan la experiencia del cliente\u00bb, declar\u00f3.<\/p>\n<p>Keldon Bester, director ejecutivo del Proyecto Canadiense Antimonopolio (CAMP), afirma que deber\u00eda existir legislaci\u00f3n para garantizar que los clientes no experimenten dificultades innecesarias al cancelar un servicio.<\/p>\n<p>\u00abCancelar un servicio deber\u00eda ser tan f\u00e1cil como contratarlo\u00bb, declar\u00f3.<\/p>\n<p><em><strong>Sedha est\u00e1 de acuerdo.<\/strong><\/em><\/p>\n<p>\u00ab\u00bfQu\u00e9 tiene de complicado simplemente a\u00f1adir un bot\u00f3n de &#8220;Quiero cancelar&#8221;?\u00bb, pregunt\u00f3.<\/p>\n<p>En un comunicado a Go Public de la CBC, un portavoz del Ministerio de Innovaci\u00f3n, Ciencia y Desarrollo Econ\u00f3mico de Canad\u00e1 indic\u00f3 que el gobierno ha tomado medidas para fomentar la competencia en el sector, como permitir que los proveedores de telecomunicaciones vendan internet en las redes de sus competidores; lo cual nosoluciona ni enfoca el problema de fondo.<\/p>\n<p><em><strong>Siete horas para decir adi\u00f3s<\/strong><\/em><br \/>\nTras semanas de frustraci\u00f3n, Sedha finalmente descubri\u00f3 que para cancelar su servicio ten\u00eda que enviar un correo electr\u00f3nico, algo que nadie le hab\u00eda mencionado en sus numerosas llamadas anteriores.<\/p>\n<p>\u00abMi primera reacci\u00f3n fue: &#8220;\u00bfMe est\u00e1s tomando el pelo?&#8221;\u00bb, exclam\u00f3.<\/p>\n<p>Un agente de Rogers le dijo entonces que le cobrar\u00edan un mes m\u00e1s de servicio porque ten\u00eda que devolver el equipo, pero Sedha insisti\u00f3 en su queja con el mal servicio y logr\u00f3 que le condonaran el cargo.<\/p>\n<p>La odisea de Sedha termin\u00f3 en agosto, despu\u00e9s de enviar ese \u00faltimo correo electr\u00f3nico y devolver el equipo, tras pasar unas siete horas intentando contactar con alguien de Rogers que pudiera ayudarle. La experiencia le ha dejado una preocupaci\u00f3n constante sobre c\u00f3mo otras personas podr\u00edan enfrentarse al mismo problema.<\/p>\n<p>\u00ab\u00bfY si fuera un familiar m\u00edo? \u00bfUna persona mayor? \u00bfO un inmigrante reci\u00e9n llegado?\u00bb, pregunt\u00f3. \u00ab\u00bfC\u00f3mo lo gestionar\u00edan?\u00bb<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>&nbsp; Miles de clientes de Rogers se quejan de una pesadilla con el servicio al cliente, pasando horas en espera para resolver problemas sencillos. Expertos&hellip;<\/p>\n","protected":false},"author":99,"featured_media":538155,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[21,11191],"tags":[],"class_list":["post-538154","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-canada","category-top-news"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/538154","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/users\/99"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=538154"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/538154\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":538157,"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/538154\/revisions\/538157"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media\/538155"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=538154"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=538154"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/diarioelpopular.com\/index.php\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=538154"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}