Devolver compras ‘online’, más difícil y más caro
Devolver compras ‘online’, más difícil y más caro
Los consumidores que compran artículos online no tienen el beneficio de poder inspeccionar los productos en persona
El Popular. Redacción.- Los canadienses que adquieren productos en Internet no siempre tienen el derecho de devolver los artículos que han comprado y, cuando lo hacen, suelen pagar tanto dinero en el envío que muchas veces deciden no volver a realizar compras online, según denuncia un grupo de defensa del consumidor.
“Los consumidores que compran artículos online no tienen el beneficio de poder inspeccionar los productos en persona, por lo que el derecho al retorno es una consideración importante”, dijo Janet Lo, abogada y coautora de un estudio publicado este lunes por Public Interest Advocacy Centre (PIAC), con sede en Ottawa.
Un ejemplo es cuando un internauta dice comprar ropa en una página web y no tiene la posibilidad de probársela, o cuando no pueden leer toda la información del envase de un producto, o cuando no tienen una idea de cómo es de grande.
La encuesta de PIAC, encargada por la firma Environics, recogió la opinión de 1.000 canadienses y encontró que el 63% de ellos había comprado al menos un artículo en la red durante el año anterior. De ellos, el 68% dijo que cuando estaban decidiendo si adquirirlo o no, era muy importante o algo importante que el minorista permitiera devoluciones y cambios.
Entre los 238 que respondieron a la encuesta de PIAC que habían vuelto a comprar en Internet, solo el 20% dijo que no tenía ningún problema o dificultad con las devoluciones y cambios. En cambio, el 37% dijo que la compañía no le reembolsaba el envío para devolver el producto, el 22% dijo que no podía devolver el producto en la tienda y el 18% dijo que hizo frente a cargos inesperados que habían sido incluidos en su reembolso.
Solo el 11% de los que volvieron a realizar compras online dijeron que eran menos propensos a comprar en la red de cara al próximo año, mientras que el 81% afirmó que era más propensos a hacer compras en Internet.
Sin embargo, el grupo encontró que bajo las leyes canadienses, los consumidores solo tienen derecho a deolver sus compras en “circunstancias limitadas”. “El único caso en que usted tiene el derecho absoluto de devolución es cuando hay un defecto en la calidad del producto”, dijo Lo, abogado en PIAC.
Cuando PIAC compró y devolvió 15 productos a minoristas norteamericanos, 12 de Canadá, se encontró que por lo general los consumidores estaban obligados a pagar el costo de enviar el artículo al comerciante.
Para los artículos cuyos precios oscilan entre los 40 y los 105 dólares, los gastos de envío asciende a entre 15 y 32 dólares. En muchos casos, los clientes tenían que pagar por el original y envío de la devolución.
“El costo de devolver el producto representa un sorprendente porcentaje de la cantidad total de la compra y puede disuadir a os consumidores de comprar más artículos en la red”, advirtió el informe.
Algunos minoritas permiten a los clientes devolver las compras realizadas online a una tienda minorista, pero Lo dijo que no es una opción para todos los clientes, ya que puede ser que no haya un punto de venta cercano o que el cliente tenga problemas de movilidad.
En tres casos, el estudio encontró que el minorista también parece haber calculado mal el reembolso al cliente después de los gastos de envío. “Una cosa que me pareció muy sorprendente fue que en muy pocos casos se obtiene un recibo que muestra exactamente cómo se calculó la devolución” criticó Lo.
Solo dos tiendas online analizadas en el estudio, Dell y Old Navy, devolvieron el importe total de la compra y lo hicieron con rapidez. No obstante, Lo indicó que fue a causa de las circunstancias específicas de las compras y que otros clientes de las dos compañías no han sido tan afortunados.
Las formas que utiliza cada empresa para calcular si la compra es elegible para ser devuelta pueden varias según la fecha de compra, de factura, de envío, de entrega, o del día en que la compra fue recibida. En la Unión Europea hay normas que ofrecen una mayor protección al consumidor.
El informe recomienda que las provincias canadienses mejoren la protección de los consumidores para las compras online mediante la adopción de una legislación similar a la de los consumidores bajo la Directiva de Derechos Humanos de la Unión Europea, que entró en vigor el pasado octubre.
