Cargos confusos en facturación de telefonía celular

Cargos confusos en facturación de telefonía celular

Los reclamos sobre los servicios de telefonía celular constituyen más de la mitad de las quejas de servicios de telecomunicaciones.

OTTAWA.- Los cargos “confusos” en las facturas de teléfonos celulares constituyen la queja frecuente de los clientes del servicio de telefonía celular.

Los reclamos por parte de un grupo de consumidores fueron recopilados por la Comisión de Reclamos del Servicio de Telecomunicaciones (CCTS), un grupo de vigilancia del sector que informó que son habituales los errores en las facturas de los teléfonos móviles, situación que sigue causando molestias entre los consumidores, así como el hecho de formular las constantes denuncias.

El informe de la Comisión de Reclamos del Servicio de Telecomunicaciones considera que los consumidores también alegan que no se les dieron los descuentos o créditos prometidos o sus contratos no reflejan los servicios que ellos estaban recibiendo.

El grupo sin fines de lucro se dedica a resolver los conflictos entre consumidores y proveedores de servicios de telecomunicaciones.

Se manejaron casi 11.000 denuncias en 2011 y 2012, un aumento del 35 por ciento con respecto al año anterior. Las quejas incluyen teléfonos móviles, locales y de larga distancia, así como servicios de Internet.

Durante los últimos tres años, las quejas sobre los servicios de telefonía celular constituyen más de la mitad de las quejas de servicios de telecomunicaciones, un tema candente para los consumidores.

“La queja número 1 fueron las calificadas errores rutinarios de facturación relacionados con el servicio regular”, dijo el Comisionado Howard Maker. “Los servicos inalámbricos tienden a ser un generador de reclamos”.

Poca rendición de cuentas

Maker comentó la necesidad de crear un código nacional de conducta para proveedores de servicios inalámbricos en Canadá, un órgano que contribuiría a reducir las molestias de los clientes. “Necesitamos normas mínimas para la prestación de servicios y clarificar los derechos y las responsabilidades”.

La Comisión Canadiense de Radio, Televisión y Telecomunicaciones ha pedido a los canadienses aportar y redactar el código, porque los consumidores han dicho que sus contratos mensuales son confusos y los términos y las condiciones pueden variar mucho de una compañía de telefonía celular a otro.

Este año, más del 60 por ciento de las quejas al grupo de vigilancia apuntaban a servicios inalámbricos que se enfrentan a numerosos cambios tecnológicos, dijo Maker.

“A menudo pienso tecnología y marketing están obviando lo que es servicio al cliente. Los centros de servicio al cliente no transmiten toda la información que los consumidores necesitan en el momento oportuno y de forma precisa.”

El Comisionado también señaló que su grupo resolvió el 90 por ciento de las denuncias recibidas.

Contratos confusos

Las cláusulas en los contratos de los consumidores de teléfonos celulares fueron la segunda categoría de quejas registradas, conocidas como términos de servicio, que incluye aspectos como cargo por cancelación anticipada, según el informe.

Eso pone de manifiesto que los consumidores necesitan entender sus contratos, dijo Maker.

El grupo de control recibió también quejas sobre teléfonos inteligentes perdidos y si, en estos casos, los consumidores necesitan seguir pagando sus contratos mensuales. Los consumidores no están exentos de responsabilidad y tienen que ser conscientes de sus responsabilidades y opciones, agregó Maker.

“Perder el aparato no es una excusa para dejar de pagar sus cuotas mensuales”, dijo. “Aunque entendemos la frustración de los clientes de tener que pagar por un servicio que ya no pueden usar, la protección física de dispositivo de un cliente no es responsabilidad del proveedor de servicios”, añade el informe.

El informe también determinó que el servicio telefónico local y servicio de Internet fueron causas de reclamos números 2 y 3, respectivamente. La queja principal de estos servicios, una vez más, fueron por errores de facturación.

Las quejas sobre los servicios de Internet también incluyen disputas sobre límites de uso. Maker dijo que 178 proveedores de servicios de telecomunicaciones y marcas participan en el proceso del grupo de resolución de conflictos.

El CCTS es una organización independiente financiada por la industria y creada por el gobierno federal para resolver las quejas de los consumidores contra las empresas de telecomunicaciones.