El lanzamiento de la línea directa de vacunación de Ontario ‘fue un desastre’, dice un trabajador contratado para atender llamadas

El lanzamiento de la línea directa de vacunación de Ontario ‘fue un desastre’, dice un trabajador contratado para atender llamadas

Personal contratado solo días antes de que se abrieran las líneas telefónicas, recibieron solo 3 horas de capacitación, lucharon para ayudar a las personas mayores

Mike Crawley
Reportero de Asuntos Provinciales CBC News

TORONTO.- Los agentes de servicio al cliente encargados de ayudar a los habitantes de Ontario a reservar sus citas de vacunación contra COVID-19 por teléfono recibieron poca capacitación y no estaban adecuadamente preparados para el trabajo, según las personas contratadas para trabajar en la línea de ayuda de vacunas.

El gobierno provincial contrató a ocho empresas para proporcionar a las 2.200 personas que se estima que trabajan en la línea directa de vacunación. Cientos de personas fueron contratadas solo unos días antes del lanzamiento, a pesar de que el proyecto había estado en proceso durante meses.

El sistema de reserva de vacunas en línea de Ontario se lanzó junto con la línea directa a las 8 a.m. ET de este pasado lunes, para que las personas nacidas en 1941 o antes soliciten citas. En cuestión de minutos, miles de personas que tuvieron problemas con el sitio web llenaron las líneas telefónicas al máximo.

Dos trabajadores temporales contratados para atender las llamadas dijeron que los agentes podían hacer poco para ayudar.

“Fue un desastre”, dijo una de las contrtadas, una mujer que vive en Toronto. “Estoy consternada por la mala gestión”.

“Crear ese nivel de ansiedad para las personas a las que está tratando de servir, no es una forma aceptable de tratar a la población, especialmente a cualquiera que tenga más de 80 años”, dijo el otro temporero, un hombre del norte de Ontario.

CBC News acordó no revelar la identidad de ninguno de los trabajadores para protegerlos de cualquier repercusión por hablar.

Ambos trabajadores dijeron que fueron contratados el jueves pasado por el contratista Compugen y se les prometió que recibirían tres días de capacitación. En cambio, recibieron menos de tres horas.

El entrenamiento limitado “me dejó con una sensación de pavor al final, de que no estaba preparado para ni siquiera participar en la primera llamada telefónica”, dijo el hombre.

La mujer de Toronto describió el entrenamiento como rápido y altamente técnico. “El hecho de que me iban a soltar con las personas mayores de Ontario que intentaban vacunarme, después de un año de tener que enfrentar los desafíos emocionales más terribles, me sentí completamente mal equipada y realmente bastante molesta”, dijo. .

CBC News le pidió a Lisa Thompson, ministra de gobierno y servicios al consumidor, que respondiera a los reclamos y que respondiera preguntas específicas sobre por qué los trabajadores fueron contratados tan cerca del lanzamiento y recibieron tan poca capacitación.

“Tenemos más personal capacitado en la línea que la otra jurisdicción en Canadá, así como muchos en los EE. UU. Y, como resultado, no hemos enfrentado los mismos desafíos técnicos que otros han experimentado”, dijo el secretario de prensa de Thompson, Jack. Sullivan, en un correo electrónico este miércoles.

Los agentes atendieron 76.000 llamadas el lunes y martes, dijo Sullivan. Con las líneas telefónicas abiertas de 8 a.m. a 8 p.m. cada día, eso equivale a menos de 3200 llamadas por hora, o cada agente recibe en promedio menos de 1,5 llamadas por hora.

Ontario estableció la línea directa para que las personas sin acceso a Internet pudieran reservar citas de vacunación por teléfono y para ayudar a las personas que enfrentan dificultades técnicas con el sistema en línea.

Durante todo el lunes, los agentes de servicio al cliente que respondieron las llamadas inundaron a sus supervisores con preguntas a través de un canal de chat en línea, sin poder reservar citas para las personas mayores con las que estaban hablando, según la trabajadora temporal.

Dijo que las preguntas de los agentes incluían: ¿Qué hacer si la persona mayor no tiene una dirección de correo electrónico? ¿Cómo pueden recibir la confirmación de su reserva sin un teléfono celular? ¿Qué debe hacer la persona cuando su código postal no coincide con lo que está registrado para su número OHIP?

Los agentes “estaban absolutamente desesperados, estaban escribiendo en mayúsculas”, dijo la mujer. “La gente decía que no podían solucionar ningún problema. No podían transferir una llamada a una unidad de salud pública”.

Dijo que el único consejo que ofrecían los supervisores era decirles a los agentes que miraran su manual de capacitación.

“Este fue claramente un entrenamiento y una preparación inadecuados”, dijo. “Esta pobre gente [que trabajaba con los teléfonos] fueron dejados colgados de la brocha”.

Un funcionario del gobierno dijo que los agentes telefónicos reciben preguntas frecuentes detalladas e instrucciones de trabajo, orientación del Ministerio de Salud sobre temas de vacunas y videos instructivos sobre el sistema de llamadas.

Ambos trabajadores dijeron que la empresa que los contrató, Compugen, con sede en Richmond Hill, Ontario. – no cumplió su promesa de proporcionar una computadora portátil y auriculares para atender las llamadas. Los funcionarios de Compugen no respondieron a las solicitudes de comentarios de la CBC.

Otras empresas que proporcionan personal para la línea directa de vacunación de Ontario incluyen Ian Martin Group, Nordia, Bill Gosling Outsourcing, IBM, CompuCom, Ricoh y Sykes, según un funcionario del gobierno. El funcionario se negó a proporcionar el costo estimado de dotar de personal a la línea de ayuda.

Nota del Editor: Al final del día la población es la que ha venido a pagar los platos rotos de la ineptitud del gobierno que da conferencias de prensa alardeando su “preocupación” cuando la realidad es otra.

Ontario reporta 1,553 nuevos casos de coronavirus, 15 muertes más

Actualizado jueves 18 de marzo de 2021 10:37 a.m.

TORONTO.- Ontario reportó 1,553 nuevos casos de COVID-19 este jueves, lo que eleva el total provincial a 323,509.

El recuento de casos del jueves es más alto que el del miércoles, en el que se registraron 1.508 nuevas infecciones. El martes se registraron 1.074 casos nuevos.

Según el informe provincial del jueves, se registraron 404 casos en Toronto, 294 en la región de Peel, 176 en la región de York, 85 en la región de Durham, 80 en Hamilton y 82 en Ottawa.

Todas las demás unidades de salud pública locales notificaron menos de 50 casos nuevos en el informe provincial.

El número de muertos en la provincia ha aumentado a 7,202, ya que se registraron 15 muertes más.

Los funcionarios han enumerado datos desglosados ​​para los nuevos COV (variantes de interés) que consisten en B.1.1.7 (detectado por primera vez en el Reino Unido), B.1.351 (detectado por primera vez en Sudáfrica) y P.1 (detectado por primera vez en Brasil) mutaciones.

El VOC B.1.1.7 es actualmente la cepa conocida dominante con 1.136 casos variantes (un aumento de dos desde el miércoles), 47 casos variantes B.1.351 (sin cambios) y 35 casos variantes P.1 (un aumento de uno).

Mientras tanto, se informó que 303,493 residentes de Ontario se habían recuperado del COVID-19, que es el 94 por ciento de los casos conocidos. Los casos resueltos aumentaron en 1.236 respecto al día anterior.

Los casos activos en Ontario ahora ascienden a 12,814, un aumento con respecto al día anterior cuando estaba en 12,512. En el pico del aumento del coronavirus en enero, los casos activos superaron los 30.000.

El gobierno dijo que se procesaron 58.560 pruebas en las últimas 24 horas. Actualmente hay una acumulación de 32.330 pruebas en espera de resultados. Se han completado un total de 11,925,298 pruebas desde el inicio de la pandemia.

La positividad de las pruebas, el porcentaje de pruebas que dan positivo, para el jueves fue del 3,1 por ciento, frente al 3,5 por ciento del miércoles.

Ontario informó que 730 personas fueron hospitalizadas con COVID-19 (disminuyó en 11) con 304 pacientes en unidades de cuidados intensivos (aumentó en cuatro) y 186 pacientes en UCI con un ventilador (disminuyó en cuatro).