Las excusas de Air Canada para no pagar indemnizaciones: escasez de personal y seguridad
Las excusas de Air Canada para no pagar indemnizaciones: escasez de personal y seguridad
– Menos de cuatro horas antes de la salida, Ryan Farrell se sorprendió al saber que su vuelo de Yellowknife a Calgary había sido cancelado.
Air Canada en su usual retórica citó “restricciones de la tripulación” y lo reservó en un avión que saldría 48 horas después de la hora de despegue original del vuelo del 17 de junio.
Farrell se sorprendió aún más seis semanas después, cuando supo que su solicitud de compensación había sido denegada debido, en lo que la aerolínea se escuda citando “escasez de personal”.
“Dado que su vuelo de Air Canada se retrasó/canceló debido a limitaciones de la tripulación como resultado del impacto de la pandemia de COVID-19 en nuestras operaciones, la compensación que solicita no se aplica porque el retraso/cancelación se debió a un problema relacionado con la seguridad. ”, se lee en el correo electrónico de relaciones con los clientes con fecha del 29 de julio. ¿Y de qué manera se puede comprobar que es verdad lo que alegan?
El rechazo “es como una bofetada en la cara”, dijo Farrell.
“Si no tienen tripulación de reemplazo para sustituir, entonces el vuelo (fue) cancelado porque no lograron reunir una tripulación, no porque cualquier otro factor hubiera hecho que el vuelo fuera intrínsecamente inseguro”, dijo en un correo electrónico. .
“Claramente las aerolíneas están tratando de explotar una conexión emocional general que la gente hace entre ‘COVID-19’ y ‘seguridad’, cuando en realidad, si pones a prueba su lógica, no se sostiene”.
La respuesta de Air Canada a la queja de Farrell no es atípica. En un memorando del 29 de diciembre, la compañía instruyó a los empleados a clasificar las cancelaciones de vuelos causadas por la escasez de personal como un problema de “seguridad”, lo que excluiría a los viajeros de la compensación según las regulaciones federales. Esa política sigue vigente.
La carta de derechos de los pasajeros de Canadá, las Regulaciones de Protección de Pasajeros Aéreos (APPR), obliga a las aerolíneas a pagar hasta $ 1,000 en compensación por cancelaciones o demoras significativas que se derivan de razones dentro del control del transportista cuando la notificación llega 14 días o menos antes de la salida. Sin embargo, las aerolíneas no tienen que pagar si el cambio fue requerido por razones de seguridad.
La Agencia Canadiense de Transporte (CTA), un organismo federal cuasijudicial, dice que tratar la escasez de personal como un asunto de seguridad viola las normas federales.
“Si la escasez de tripulación se debe a acciones o inacciones del transportista, la interrupción se considerará dentro del control del transportista a los efectos del APPR. Por lo tanto, una interrupción causada por la escasez de tripulación no debe considerarse ‘requerida por motivos de seguridad’ cuando es el transportista quien causó el problema de seguridad como resultado de sus propias acciones”, dijo la agencia en un correo electrónico.
Esa postura refuerza una decisión tomada el 8 de julio, tres semanas antes de que Farrell se enterara de que se le había negado la compensación, cuando la CTA usó un lenguaje casi idéntico en una disputa sobre un vuelo en una aerolínea diferente. El fallo del panel regulador en ese caso enfatizó las obligaciones de las aerolíneas en torno a la planificación anticipada “para garantizar que la aerolínea tenga suficiente personal disponible para operar los servicios que ofrece a la venta”.
En el memorando de diciembre, que se emitió en el punto álgido de la ola de Omicron de COVID-19, Air Canada dijo: “Con vigencia inmediata, las cancelaciones de vuelos debido a la tripulación se consideran dentro del control del transportista, por seguridad”.
“Los clientes afectados por estas cancelaciones de vuelos seguirán siendo elegibles para el estándar de tratamientos, como alojamiento en hoteles, comidas, etc., pero ya no serán elegibles para reclamos de APPR/compensación monetaria”.
La directiva del personal dijo que la postura sería “temporal”. Pero Air Canada reconoció en un correo electrónico el 25 de julio que la política “permanece vigente dadas las continuas circunstancias excepcionales provocadas por las variantes de COVID”.
Gabor Lukacs, presidente del grupo de defensa de los derechos de los pasajeros aéreos, dijo que Air Canada está explotando una laguna o agujero en la carta de derechos de los pasajeros para así evitar pagar compensación, y pidió al regulador de transporte una aplicación más estricta.
“Están clasificando erróneamente cosas que claramente no son un problema de seguridad”, dijo sobre la aerolínea más grande de Canadá, y calificó la política de “atroz”.
Los consumidores pueden disputar la denegación de un reclamo por parte de una aerolínea a través de un cumplimiento con la CTA. Sin embargo, la cartera de pedidos de la agencia superó las 15.300 quejas de viajes aéreos hasta mayo.
Lukacs también señaló que las regulaciones de la Unión Europea no excluyen las razones de seguridad de las situaciones que requieren compensación en caso de cancelaciones o retrasos. Los pagos se excluyen solo como resultado de “circunstancias extraordinarias”, como el clima o la inestabilidad política.
“Este documento, junto con las declaraciones anteriores y el comportamiento desde el comienzo de la pandemia, muestra que la prioridad de Air Canada es claramente tratar de limitar los costos de las cancelaciones de vuelos en lugar de brindar un buen servicio a sus clientes”, dijo Sylvie De Bellefeuille, una abogado del grupo de defensa con sede en Quebec Option consommateurs, dijo después de revisar una copia de la directiva.
Ella dijo que Air Canada tiene como objetivo disuadir a los pasajeros de solicitar una compensación en primer lugar. “Esta táctica, en nuestra opinión, no demuestra que la empresa se preocupe por sus clientes”.
Como era de esperar, Air Canada no está de acuerdo con esa caracterización.
“Air Canada tenía y sigue teniendo más empleados en proporción a su horario de vuelo en comparación con antes de la pandemia”, dijo la compañía en un comunicado enviado por correo electrónico, indicando que había hecho todo lo posible para prepararse para los contratiempos operativos.
“Air Canada sigue todas las directivas de salud pública como parte de su cultura de seguridad, y durante la ola de Omicron el invierno pasado que afectó la disponibilidad de algunas tripulaciones, revisamos nuestra política para ayudar mejor a los clientes en sus viajes con mejores niveles de atención al cliente por cancelaciones de vuelos relacionadas con tripulación lidiando con COVID”.
John Gradek, director del programa de gestión de aviación de la Universidad McGill, dijo que la agencia de transporte es en parte responsable de la “debacle” porque estableció reglas más flexibles que las de Europa y Estados Unidos.
“Los transportistas han estado haciendo grandes esfuerzos para señalar con el dedo y afirmar que los retrasos están fuera de su control para reducir la responsabilidad”, dijo en un correo electrónico.
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