Aumentan las quejas contra Air Canada y WestJet por negar injustamente compensación a los pasajeros

Aumentan las quejas contra Air Canada y WestJet por negar injustamente compensación a los pasajeros

– El regulador de transporte dijo que puede imponer multas a las aerolíneas que desestimen las quejas

Lesley Lowe cree que Air Canada no está siguiendo las reglas.

El mes pasado, la aerolínea canceló su vuelo de regreso a Toronto desde Nueva Orleans, cinco horas antes de su partida. Su vuelo reservado no salió hasta el día siguiente.

Después de su viaje, Lowe solicitó una compensación por el retraso y los 394 dólares estadounidenses que gastó en un hotel más gastos adicionales.

Air Canada respondió que Lowe no calificaba para recibir dinero en efectivo. En cambio, la aerolínea le envió un correo electrónico que describía los desafíos que enfrenta la compañía debido a un reciente aumento en los viajes, incluidas largas filas, problemas con el procesamiento de equipaje y retrasos en los vuelos.

Pero el correo electrónico omitió un detalle importante: por qué la cancelación del vuelo de Lowe’s no justificaba una compensación.

“Creo que no tienen una razón válida”, dijo Lowe, que vive en Whitby, Ontario. “Creo que si realmente fueran honestos y transparentes sobre lo que sucedió… saben que serían responsables y tendrían que compensar a los pasajeros del vuelo”.

Lowe es uno de los muchos pasajeros aéreos que, durante este verano de retrasos y cancelaciones masivas de vuelos, afirman que su aerolínea les negó injustamente una compensación.

La Agencia Canadiense de Transporte (CTA) aún tiene que confirmar si tomará medidas contra las aerolíneas que no cumplan, a pesar de las llamadas de expertos en derechos de los pasajeros aéreos de que es hora de imponer sanciones severas.

“Estas [regulaciones de pasajeros aéreos] en realidad no se están aplicando correctamente de manera rigurosa”, dijo Daneil Tsai, defensor del consumidor y abogado comercial con sede en Toronto.

Según las normas federales, las aerolíneas solo tienen que pagar una compensación, hasta $1,000, si el retraso o la cancelación de un vuelo está bajo el control de la aerolínea y no es necesario por razones de seguridad. Los transportistas también deben cubrir los costos de alojamiento por interrupciones de vuelos bajo su control.

WestJet y Air Canada primero provocaron la furia de los clientes después de que continuaron negando la compensación por algunas interrupciones de vuelos causadas por la escasez de tripulación, a pesar de una aclaración reciente de CTA de que la escasez de personal generalmente está bajo el control de una aerolínea y justifica una compensación.

Ahora, muchos pasajeros están hablando sobre otra preocupación: las aerolíneas no brindan una explicación adecuada sobre por qué se les negó la compensación.

Según la CTA, las aerolíneas deben explicar con “suficiente detalle” los motivos de la interrupción de un vuelo, incluido el por qué no justifica una compensación.

Pero Lowe dijo que Air Canada nunca dio una explicación, incluso cuando ella respondió y exigió una.

“Simplemente cerraron mi caso”, dijo. Ellos “no me respetan como cliente para siquiera responder a mi consulta”.

Una explicación ‘nebulosa’
Shakheel Bhatti de Mississauga, Ontario, todavía está esperando una razón clara por la que WestJet le negó una compensación por un retraso de tres horas cuando volaba de Vancouver a Toronto en junio.

En un correo electrónico la única explicación de WestJet fue que la interrupción “se debió a un retraso después de la salida que estaba fuera del control de WestJet”. Pero según el servicio de seguimiento de vuelos, FlightAware, el retraso ocurrió antes de la salida.

“Los hechos no se alinean con lo que dice WestJet”, dijo Bhatti. Es decir, una mentira detrás de otra.

Además de eso, WestJet nunca explicó por qué la demora estaba fuera de su control.

“Realmente no puedes desafiar algo que es tan confuso”, dijo Bhatti. “Creo que es obstructivo a nivel de justicia que alguien te dé ese tipo de respuesta vaga, confusa e indescriptible”.

Para su conveniencias, tanto WestJet como Air Canada se negaron a comentar sobre casos individuales. Cada uno de ellos dijo que siguen las regulaciones federales de pasajeros aéreos y señalaron que una investigación de CTA de 2020 no encontró evidencia de que las aerolíneas hayan engañado deliberadamente a los pasajeros al negar reclamos de compensación.

“Una queja no significa que una aerolínea haya actuado mal, es simplemente un desacuerdo sobre la interpretación de estas regulaciones muy complejas y dependientes de la situación”, dijo un portavoz de Air Canada en un correo electrónico. “Es por eso que la CTA tiene un proceso de denuncia”.

Los pasajeros que sienten que se les negó la compensación por error pueden presentar una queja ante la CTA para ayudar a resolver su problema.

El regulador federal de transporte actualmente está lidiando con una acumulación de más de 18,200 quejas de pasajeros aéreos debido a un aumento reciente: en los cuatro meses entre abril y julio, la CTA dijo que recibió 7,500 nuevas quejas, un aumento significativo con respecto al año pasado.

¿Multas más altas?
La portavoz de Transport Canada, Laurel Lennox, dijo en un correo electrónico que el departamento le ha dado a la CTA $ 11 millones adicionales para ayudarla a eliminar su retraso en la presentación de quejas y “asegurarse de que las aerolíneas operen dentro de las reglas”.

Esa inyección de efectivo se anunció por primera vez en el presupuesto federal de abril de 2022, y Lennox no proporcionó ninguna indicación de ningún nuevo plan de aplicación.

Hasta la fecha, la CTA no ha emitido multas a las aerolíneas por negar indebidamente una compensación. En una entrevista la semana pasada, la agencia sugirió que podrían aplicarse sanciones, incluidas multas.

“De hecho, estamos analizando todas las opciones de cumplimiento… que están disponibles para nosotros”, dijo Tom Oommen, vocero de la CTA. Se negó a dar más detalles.

Si bien el defensor del consumidor Daniel Tsai apoya la emisión de multas, dijo que es posible que no sean un gran elemento disuasorio, porque la multa máxima actual por infracción es de solo $25,000.

“En todo caso, es solo el costo de hacer negocios para una aerolínea multimillonaria”. Y las sale mucho más barato pagar la multa que las indemnisaciones.

Tsai recomienda que la CTA reparta multas de al menos $250,000 por infracción, además de sanciones de millones de dólares para los infractores reincidentes.

“Eso realmente hará que las aerolíneas piensen dos veces antes de intentar pasar sus responsabilidades a los consumidores”, dijo.

En su informe anual 2020-21, la CTA también recomendó aumentar la multa máxima a $250,000 para las corporaciones, afirmando que el límite actual “está desactualizado ya que se estableció en 1996”.