¿Recuerda el apagón de Rogers? Ya han agregado 221,000 nuevos clientes telefónicos desde entonces

¿Recuerda el apagón de Rogers? Ya han agregado 221,000 nuevos clientes telefónicos desde entonces

La empresa otorgó $150 millones en reembolsos, pero la interrupción aparentemente no les costó pérdida de clientes.

A pesar de una paralizante interrupción de varios días en su red que hizo que muchos canadienses juraran que nunca volverían a confiar en la compañía, Rogers en realidad logró agregar 221,000 nuevos clientes de telefonía celular desde entonces.

El gigante de las telecomunicaciones informó este miércoles los resultados financieros correspondientes al período de tres meses hasta finales de septiembre. Mostraron que los ingresos totales por servicios en el conglomerado de Internet, cable, telefonía y telefonía celular ascienden a 3.200 millones de dólares, suficiente para una ganancia de 371 millones de dólares.

Ambas cifras fueron más bajas de lo que anticiparon los analistas, pero habrían sido más altas si no fuera por el impacto financiero y reputacional que sufrió la compañía debido a una interrupción masiva de su red este verano.

El viernes 8 de julio, una actualización de software a primera hora de la mañana en la red IP principal de Rogers salió catastróficamente mal, lo que provocó que toda la red interna de la empresa se sobrecargara y se apagara, lo que eliminó todos los servicios de Internet inalámbricos y por cable de la empresa.

Debido al papel omnipresente de la empresa en el sistema de infraestructura de TI de Canadá, los clientes de Rogers no fueron los únicos afectados. Los sistemas de pago, los servicios gubernamentales e incluso el acceso al 911 no estuvieron disponibles en todo el país durante gran parte del día, y muchos clientes aún experimentaron problemas durante el fin de semana.

Fue el segundo apagón importante en la compañía en tantos años, ya que Rogers también tuvo un apagón en todo Canadá durante gran parte del día en abril de 2021.

La compañía dice que aprendió la lección del incidente y corrigió los errores que lo causaron, y el director ejecutivo Tony Staffieri promete hacerlo mejor.

“En el sector inalámbrico, Rogers sigue siendo fuerte”, dijo a los analistas en una conferencia telefónica para discutir los resultados financieros de la compañía este miércoles. “Aunque muy decepcionado por el apagón, el impacto fue aislado”.

Reembolsos proporcionados por la empresa
Staffieri señaló que la compañía repartió $150 millones en reembolsos durante el trimestre y agregó que sin eso, los ingresos por servicios inalámbricos de la compañía habrían aumentado un nueve por ciento más en comparación con el año pasado.

De los 221.000 nuevos clientes inalámbricos netos, 164.000 fueron de pospago. El resto eran prepagos, que normalmente son planes de bajo costo con poca o ninguna información.

En total, Rogers ha agregado 448,000 nuevos clientes inalámbricos en lo que va del año, un ritmo que es un 137 por ciento superior al del año pasado. “Rogers está logrando fuertes ganancias de participación en un mercado inalámbrico creciente y competitivo”, dijo.

Un reembolso que equivale a aproximadamente cinco días de servicio en la factura promedio puede no parecer mucho, dada la inconveniencia de la segunda interrupción importante del servicio de la compañía en muchos años. Pero aparentemente fue suficiente para mantener una buena parte de los clientes de la compañía con ellos, e incluso agregar nuevos.

En los días siguientes, muchos canadienses dijeron que dejarían la empresa y se irían a un rival, pero las cifras de este miércoles muestran que muy pocos cumplieron esa amenaza.

Gary Lyon de Toronto fue uno de ellos. Tiene servicio de cable, internet e inalámbrico con Rogers, y paga alrededor de $180 al mes por los tres. El día del apagón, dijo que lo que más lo desanimó fue la falta de comunicación de la empresa.

“Si tienes un apagón importante, lo primero es que reconozcas que sí, que tienes problemas”, dijo en una entrevista esta semana. “’No tenemos un cronograma claro de cuándo se solucionará, pero estamos trabajando en ello’. Incluso tres frases de alguien que asume la responsabilidad”.

Pocas alternativas
Como muchos canadienses, Rogers estuvo incomunicado en su mayor parte el 8 de julio, ya que sus servicios internos de telecomunicaciones estaban desconectados, pero para Lyon eso no es excusa. Fue uno de los muchos para quienes el apagón pareció ser la gota que colmó el vaso. Pero cuando buscó alternativas, descubrió que en realidad no tenía alternativas mejores; lo que equivale a un control de precios por una empresa cuando existe muy poca competencia.

“Quería deshacerme seriamente de Rogers y estaba buscando opciones”, dijo, pero vive en un edificio de apartamentos en Toronto donde otros proveedores dicen que tienen las manos atadas. “La única forma en que tendría sentido para mí salir de Rogers sería Internet de fibra, y no podemos obtener fibra. Según Bell, no pueden conectar nuestro edificio”.

Lyon podría obtener un plan de telefonía celular de otra compañía, pero dice que los precios no generarían ningún ahorro real para él.

Es una historia similar de Carol Kozopas, que vive en la zona rural de Blue Mountains, al norte de Toronto. Como muchos, tiene múltiples servicios con Rogers, incluidos dos teléfonos celulares, cable e Internet residencial. Estaba sorprendida y decepcionada de que incluso el teléfono de su casa se quedara sin conexión ese día.

“Todo desapareció y puede estar seguro de que no se quedará así”, dijo Kozopas en ese momento. “Debido a los contratos de telefonía celular, no podemos cambiarlos, pero el teléfono de casa y el módem pueden cambiar”.