La peor aerolínea de Canadá en lo que respecta a las quejas de los pasajeros, es Flair

La peor aerolínea de Canadá en lo que respecta a las quejas de los pasajeros, es Flair

– Los pasajeros describen el endémico caos del servicio al cliente en la aerolínea de bajo costo

OTTAWA.- La aerolínea de bajo costo Flair es la peor aerolínea de Canadá en cuanto a quejas, con más del 20 por ciento de sus vuelos generando algún tipo de queja ante la Agencia Canadiense de Transporte (CTA), según muestran nuevos datos federales.

Si bien las quejas sobre los viajes aéreos no son inusuales, la CTA, el organismo cuasijudicial que regula el transporte aéreo, descubrió que Flair cuenta con la dudosa distinción de estar a la zaga de todas las demás aerolíneas principales en cuanto a la satisfacción del cliente en el primer trimestre de 2023.

En el periodo enero-marzo, la CTA recibió 20,9 denuncias por cada 100 vuelos de Flair. Eso se compara con 10,7 para WestJet y 5,8 para Air Canada.

Otras aerolíneas de bajo costo, que generalmente cobran menos por las tarifas, solo para luego agregar tarifas adicionales por cosas como la selección de asientos, el equipaje y el servicio al cliente de agente en vivo, se desempeñaron mejor que Flair a pesar de un modelo comercial similar.

Lynx, una aerolínea incipiente con sede en Calgary, tuvo 5,2 quejas por cada 100 vuelos.

Sunwing, una aerolínea de ocio que fue adquirida recientemente por WestJet, fue la segunda aerolínea con peores quejas después de Flair: generó 17,4 quejas por cada 100 vuelos, dijo la CTA. Swoop, la marca hermana de descuento de WestJet, fue objeto de 16 quejas por cada 100 vuelos.

La pésima actuación de Flair no sorprende a muchos de sus clientes.

Hay un grupo de Facebook dedicado, Flair Airlines Nightmares, que tiene más de 10,000 miembros que intercambian historias de terror sobre volar con la aerolínea.

Las quejas son diferentes, pero hay un hilo común: servicio al cliente deslucido o inexistente.

Los pasajeros a menudo se enfrentan a cancelaciones de vuelos de última hora, retrasos de horas, maletas extraviadas y vuelos reservados con días o semanas de antelación a la fecha de salida original.

Muchas veces, Flair ha puesto pasajeros en aviones que se dirigían a aeropuertos que no eran sus destinos originales.

Lo que hace único a Flair, dicen los pasajeros, es su inadecuado nivel de comunicación.

Los trabajadores del aeropuerto contratados por terceros no pueden ayudar con algunos problemas.

Los tiempos de espera del centro de llamadas son particularmente atroces, afirman los pasajeros. Las quejas de los clientes generalmente se manejan por correo electrónico.

Los pasajeros a menudo son dirigidos a un chatbot automatizado en el sitio web de la aerolínea, una herramienta que los viajeros descontentos de Flair dicen que es esencialmente inútil.

Lo que falta es un acceso adecuado a una persona real que realmente pueda ayudar a resolver un problema, dicen los clientes de Flair.

Ken Elmes fue uno de esos viajeros desafortunados.

‘Todo es un desastre’
Elmes contó que se quedó varado en Saint John, N.B. Su vuelo desde Toronto transcurrió sin contratiempos; el regreso fue una historia diferente.

El vuelo a casa fue cancelado en el último minuto, dijo. A Elmes y su esposa se les volvió a reservar automáticamente un vuelo diez días después.

“Estamos como, ¿qué? ¿Diez días? Nunca había oído hablar de eso. Eso es completamente inaceptable”, dijo Elmes.

Un viaje al aeropuerto no resolvió su problema: un agente de reservas con exceso de trabajo que trataba con un grupo de pasajeros furiosos le dijo a Elmes que no podía cambiar la reserva.

“Lo siento por sus trabajadores, ella nos dijo que esto sucede todo el tiempo”, dijo. “Esta aerolínea, simplemente no es profesional en absoluto. Todo esto es un desastre”.

Después de pasar horas en espera con el centro de llamadas de Flair, y darse cuenta de que otras aerolíneas estaban agotadas en la ruta Saint John-Toronto, Elmes alquiló un automóvil de ida y condujo para llegar a casa en lugar de esperar a que Flair llegara. .

Eso le costó $ 1,500, muchas veces más de lo que pagó por el pasaje aéreo.

Elmes, un jubilado con un ingreso fijo, dijo que fue un golpe innecesario a la billetera que aún le duele siete semanas después de que regresó.

Dijo que Flair inicialmente ofreció una compensación, aceptó $688.68, solo para luego renegar, alegando que no le debía nada.

“Necesitan limpiar su acto. El ministro de Transporte, Omar Alghabra, tiene que hacer algo”, dijo Elmes. “Una cosa es segura, absolutamente nunca volveré a volar con Flair”.

Si bien los ejecutivos de Air Canada, WestJet y Sunwing fueron llevados ante un comité de la Cámara de los Comunes a principios de este año para dar cuenta del desastroso estado de los viajes aéreos durante la Navidad, los líderes de Flair no estaban en la lista de testigos.

Eso no es porque tuvo un excelente récord durante las vacaciones.

En el período de octubre a diciembre de 2022, Flair ocupó el segundo lugar después de Sunwing, que dejó varados a cientos de pasajeros en México durante las vacaciones, en términos de quejas ante la CTA.

De hecho, desde que la CTA comenzó a publicar datos, Flair siempre ha sido la primera o la segunda peor aerolínea en quejas reportadas.

‘¿Me voy a quedar varado?’
Blane Johnson, representante de ventas de Meaford, Ontario, tiene una historia que contar sobre la mala gestión de Flair.

Dijo que su viaje a Florida se arruinó después de que una serie de retrasos en los vuelos lo dejaran a él y a su hermano esperando horas en el aeropuerto.

Podrían hacer frente al retraso de nueve horas, dijo, pero el problema principal fue la decisión abrupta de Flair de volver a reservar a los pasajeros con destino a Kitchener en un vuelo de Toronto sin otra opción para salir de Orlando.

“Me enviaron a una ciudad completamente diferente. Toronto, eso está bastante lejos de Kitchener”, dijo. “Entonces, estoy sentado allí pensando, ¿me quedaré varado en Toronto por la noche? Soy del campo, no sabía si alguien estaba dispuesto a llevarme en el medio de la noche”.

Afortunadamente, un Uber estaba dispuesto a hacer el viaje al aeropuerto de Kitchener para que él y su hermano pudieran recoger su vehículo varado y regresar a su destino final en las orillas del lago Huron.

Según las normas de protección de pasajeros aéreos, los pasajeros retrasados como Johnson tienen derecho a alguna compensación.

Dijo que trató de que Flair cubriera al menos parte de su Uber. Le ofrecieron una cantidad exigua. Ahora se ha ido a la CTA a luchar por el dinero que cree le corresponde.

Estará esperando un rato. La CTA está abrumada con las quejas de los pasajeros aéreos, con más de 46,000 casos actualmente en espera.

El difícil reinicio de los viajes aéreos posterior a la COVID provocó una avalancha de quejas, lo que obligó a la CTA a advertir a los viajeros que tomará al menos 18 meses para que se revise una queja.

‘No vale la pena el dolor de cabeza’
Esa es una línea de tiempo que el propio gobierno ha dicho que es inaceptable, pero no hace nada al respecto.

“Flair simplemente no actúa como una organización seria y profesional. Nunca volaría con ellos de nuevo. No vale la pena el dolor de cabeza”, dijo Johnson.

Vianney Godbout es una agente de bienes raíces del área de Montreal.

Después de un agradable crucero por Alaska, Godbout reservó para volar a casa en Flair desde Vancouver. Hubo retrasos de horas, dijo, pero el vuelo finalmente despegó.

El problema de Godbout es que aún no ha recibido su equipaje. Dijo que ha estado esperando durante más de dos semanas.

Godbout no solo tenía ropa y artículos de tocador en esa maleta. La aerolínea ha perdido la máquina CPAP que necesita para dormir y su costosa computadora portátil MacBook.

Flair ha sido “inútil” y le ha estado dando vueltas o simplemente ignorando sus solicitudes de actualización de estado, dijo.

Dijo que envió más de 25 correos electrónicos, hizo innumerables llamadas con tiempos de espera de horas y Flair aún no ha entregado la maleta.

“Es bastante triste”, dijo . “Me prometieron una llamada de un superior todos los días. Nunca recibí la tal llamada. No tenemos idea de dónde está esa maleta”.

“Air Canada, WestJet, no son geniales tampoco. Pero al menos pude hablar con alguien. Flair, simplemente les importa una mierda. Flair es la peor de todas. Esa fue mi primera y última experiencia con Flair”.

Flair defendió su historial en un comunicado enviado por correo electrónico.

El mes pasado, dijo un portavoz de Flair, la aerolínea voló a más de 436.000 pasajeros y el 82,1 por ciento de sus vuelos llegaron dentro de los 15 minutos de la hora de llegada programada.

“Queremos que cada pasajero tenga una gran experiencia con la aerolínea, y la mayoría de nuestros pasajeros la tienen”, dijo un portavoz de la aerolínea.

“En los últimos meses, hemos tomado medidas concretas para mejorar nuestra capacidad de respuesta a los clientes en nuestros canales de comunicación, y el resultado es una comunicación más receptiva y una resolución más rápida y exitosa de las consultas de los clientes”.

Flair se ha visto acosada por la controversia desde que hizo la transición en 2019-2020 de un transportista chárter y de carga a una aerolínea que opera vuelos regulares de pasajeros.

Su estructura de propiedad (los intereses estadounidenses son propietarios de una parte de la empresa) ha llamado la atención de la CTA.

El año pasado, el regulador amenazó con retirar la licencia de la aerolínea antes de finalmente dar marcha atrás después de que Flair insistiera en que es una empresa de propiedad canadiense, como exige la ley.

Los arrendadores de aviones también confiscaron algunos de los aviones de Flair después de que alegaron que la aerolínea con sede en Edmonton no hizo algunos pagos.

En marzo, el aeropuerto de Ottawa cortó lazos con Menzies, la empresa que brinda servicios aeroportuarios a Flair, porque dijo que el servicio era malo.

Los datos de la CTA sobre Flair y otras aerolíneas tampoco cuentan toda la historia sobre el estado de satisfacción del cliente: es probable que haya muchos más pasajeros aéreos descontentos que no se han molestado en acudir al regulador con una queja.

La CTA solo aceptará una queja después de que el viajero haya intentado resolver su problema directamente con la aerolínea. Un reclamante debe esperar al menos 30 días para que la aerolínea responda antes de poder pedirle a la CTA que lo ayude a resolver un problema, pero muchos desisten y prefieren dejar el asunto y perder el tiempo en esperar respuestas.

“Normalmente no soy un tipo indefenso. Pero con Flair, me sentí totalmente indefenso”, dijo Elmes.

“Se suponía que el gobierno iba a arreglar la declaración de derechos de los pasajeros aéreos. Pero no han hecho nada”.

Un portavoz del ministro de Transporte, Omar Alghabra, dijo que el gobierno anunció cambios en las regulaciones de los derechos de los pasajeros aéreos en abril, ajustes destinados a hacer que todas las aerolíneas sean más responsables.

“Las decisiones operativas de una aerolínea son responsabilidad de la aerolínea. Dicho esto, esperamos que todas las aerolíneas, incluida Flair, cumplan con sus obligaciones de mantener a los pasajeros seguros y proteger sus derechos. Estos nuevos cambios en los APPR ayudarán a garantizar que este sea el caso. ”, dijo el vocero.