Turistas en Cuba buscan respuestas después de encontrar colchones masticados y asientos de inodoro faltantes en el resort

Turistas en Cuba buscan respuestas después de encontrar colchones masticados y asientos de inodoro faltantes en el resort

• El agente de viajes dice que se requiere diligencia debida adicional al reservar vacaciones en lugares populares ya que este problema y otra serie de deficiencias son cada vez más comunes en la mayoría de los valnearios en la isla

Jeff Phelps pensó que se estaba inscribiendo en unas relajantes vacaciones en Cuba cuando reservó un viaje para celebrar su vigésimo aniversario de bodas con Sunwing.

Eso no fue lo que obtuvieron cuando llegaron durante las vacaciones al Grand Memories Varadero, catalogado engañosamente como un establecimiento de 4,5 estrellas.

La familia abrió la puerta de la habitación y “lo primero que nos sale es esta cucaracha”, dijo Phelps desde Calgary, contando la historia una semana después.

“Y a partir de ahí todo empeora. Faltaba la tapa del inodoro y algo se había comido el costado del colchón de la cama”.

CBC News habló con varias personas que reservaron estadías recientes en ese resort a través de varios sitios de vacaciones. Todos detallaron experiencias similares con habitaciones insalubres, artículos faltantes y servicios rotos.

Ahora están intentando obtener respuestas de las compañías de viajes.

Cuando la familia Phelps intentó cambiar de habitación, la recepción dijo que no había otras disponibles.

Finalmente, los trasladaron a otra habitación, con un asiento de inodoro, pero Phelps dijo que los problemas no terminaron. Las actividades y buffets estaban cerrados, el alcohol incluido en el precio, en la habitación no estaba y faltaba la plancha.

Los frustrados turistas dicen que los agentes de viajes, como Sunwing, Air Canada y SellOffVacations, deberían asumir responsabilidad por engañar  a la gente vendiendo estadías en complejos turísticos que no cumplen con los estándares básicos de salud y seguridad.

“Deberían tener algún tipo de reunión de control o una revisión de esos complejos turísticos de forma regular y proporcionar esa retroalimentación a la empresa matriz. Y para mí, esa es la razón por la que responsabilizo a estas empresas. Se llevaron mi dinero por un producto inaceptable”, dijo Phelps.

El estado del baño en el valneario, promocionado como uno de 4.5 estrellas

La empresa lamenta el problema del cliente
Sunwing, en respuesta, dijo que revisa periódicamente las instalaciones y se comunica con los socios de destino para abordar los problemas que surjan. Lo cual en la mayoría de los casos no es cierto, ya que los representantes de Sunwing “desaparecen” de los hoteles cuando se denuncian quejas.

En un intento por mejorar la mala imgen un comunicado de la compañía dice: “Sunwing Vacations comparte constantemente comentarios con nuestros socios hoteleros a partir de nuestras reseñas y conocimientos obtenidos de estas diversas fuentes, incluida la de este cliente, para garantizar el mejor servicio al cliente y los mejores estándares posibles en el destino”. “Lamentamos que la experiencia de vacaciones del cliente en el destino no cumpliera con los estándares que mantenemos en Sunwing”.

Pero un agente de viajes también advierte que estos problemas están muy extendidos en la mayoría de los principales destinos en Cuba, especialmente desde la pandemia, y que los clientes también deberían intentar aplicar capas adicionales de investigación acerca del establecimiento.

“Creo que hablar con un agente sobre eso realmente puede ayudar a pintar el panorama y hacer muchas preguntas. ¿Cómo es la experiencia en general en Cuba? ¿Voy a tener problemas con el hotel? ¿Voy a tener un problema con la habitación?” dijo Nikola Berube, director de ventas de AMA Travel. Aunque esto no garantiza su tranquilidad que las vacaciones serán las ideales.

Agrega que si llega a una habitación de mala calidad, debe tomar fotografías y hablar con la gerencia, luego contactar a la agencia de viajes con la que reservó y buena suerte si obtiene respuestas y soluciones.

“Una vez que esté en casa, haya usado las vacaciones, es muy poco probable que obtenga alguna compensación o reembolso o alguna resolución a sus quejas. Pasa por un arduo proceso de queja a través del proveedor de viajes”. Lo mejor es desechar viajar a estos destinos, que las promociones muestran a menos precios que otros y buscar otras otras opciones en otros valnearios fuera de la isla que proveen un buen servicio, sobre todo con los elevados precios que se han disparado. luego de la pandemia. “Lo barto sale caro”.

CBC News se ha puesto en contacto con otras agencias de viajes que reservan con este específicio valneario y con el propio resort para hacer comentarios, pero no ha recibido respuesta a los múltiples pedidos de información.

“Queríamos volver a casa”
Jennifer Hurst también reservó en Grand Memories, con Air Canada Vacations, para una estadía durante las vacaciones.

Había estado allí hace seis años y pensó que sería predecible. Cuando entró en su habitación esta vez, dijo que inmediatamente olía a moho. Y el estante encima del frigorífico estaba inclinado en un ángulo sospechoso.

“Me pregunto: ‘¿Qué diablos hay de malo en eso?’ El estante estaba completamente podrido, supongo que por la condensación del frigorífico”, dijo.

Los trasladaron a otra habitación, pero la puerta no cerraba y no había agua caliente.

“En ese momento, queríamos volver a casa. Simplemente pensamos: ‘Reduzcamos nuestras pérdidas’. No me imagino pasar nuestras las vacaciones allí, que nos ha costado bastante dinero”, dijo.

Después de días de intentar encontrar una solución, ambos grupos de viaje fueron trasladados a otro resort.

Resta 1,5 estrellas
Berube dice que un consejo para las calificaciones de los hoteles es asumir que los complejos turísticos son el equivalente a aproximadamente 1,5 estrellas menos de lo que realmente son en América del Norte. Así que un resort que se dice ser de cinco estrellas en Cuba está más cerca de uno de tres estrellas, esto es sin incluir la deficiente variedad en la alimentación y bebidas.

También dijo que durante los días pico de viajes, como la temporada navideña, muchos complejos turísticos están al límite de su capacidad y activan habitaciones que han sido descuidadas porque no se utilizan durante la demanda regular.

Y esos factores, dice, significan que los asistentes de vacaciones que recorren de vez en cuando las instalaciones tampoco pueden verificar la historia completa en las habitaciones desactivadas por mal mantenimiento.

Mientras tanto, los turistas se preguntan cómo es posible que lo que vieron en línea y dónde se hospedaron pudo ser tan diferente. Un completo engaño.

“Suceden cosas. La gente está ocupada, los hoteles tienen demasiadas reservas”, dijo Phelps. “Al final de las vacaciones lo arreglaron. Pero no se puede solucionar cuatro días después y no proporcionar algún tipo de compensación. Cuba queda fuera de las futuras vacaciones”.