¿Las propinas fomentan un mejor servicio? Esto es lo que dicen los expertos

¿Las propinas fomentan un mejor servicio? Esto es lo que dicen los expertos

Ahora muchos establecimientos solicitan propinas desde el 18% en adelante.

“No dé propina simplemente por dar propina si tiene una mala experiencia”. Se espera, y en muchos casos exigen, que los clientes den propina en muchas situaciones, pero se duda mucho que esta práctica motive a los trabajadores a brindar un buen servicio, que no siempre es el mejor

Bev Burgess, una maestra jubilada de Medicine Hat, Alta., se encuentra entre los miles que dicen que no están seguros de que exista una correlación y plantean preguntas sobre la cultura de las propinas en Canadá.

Anota que le han pedido que dé propina simplemente cuando compra helado en un camión de comida o cuando sus nietos se cortan el pelo. Dice que también se espera que dé propina cuando se arregla las uñas y hasta cuando le hace el cambio el aceite a su vehículo, y todo esto suma y suma.

“Creo que todo este asunto de las exigencias en las propinas y los montos se ha salido de las manos”, dijo Burgess en una entrevista telefónica con CTVNews.ca.

Lo que aumenta su frustración son las situaciones en las que no tiene otra opción. En un caso, dijo, le cobraron automáticamente el 14 por ciento por una propina, a pesar de que no recibió su comida hasta que casi todos sus compañeros terminaron de comer. La propina debe ser evaluada de acuerdo al nivel de servicio al cliente.

Burgess agregó que todavía suele dar propina a los trabajadores cuando se les da la opción, pero es porque siente que es una obligación, no necesariamente porque el servicio que recibió cumplió o superó las expectativas.

“No creo que a nosotros, como clientes, se nos deba hacer sentir obligados que tenemos que complementar sus ingresos. Creo que eso está mal”, dijo Burgess. Apunta, que los trabajadores merecen dinero extra, pero cree que los empleadores deberían proporcionarles salarios dignos. “Ya les estoy pagando por un servicio que me están cobrando. ¿Por qué debería darles más dinero extra?… Deberían hacer un buen trabajo, reciban propina o no”.

Investigación: Dar propinas independientemente de la calidad
Aunque dar propinas tiene como objetivo empoderar a los clientes y motivar a los trabajadores a brindar un servicio de calidad, algunos cuestionan si la práctica predominante realmente mejora la experiencia de los clientes.

La investigación no sugiere una fuerte correlación entre la calidad del servicio y el tamaño de la propina, dice Mike von Massow, economista alimentario y profesor de la Universidad de Guelph.

“Eso significa que la mayoría de nosotros damos propina independientemente de si pensamos que el servicio fue bueno o no”, dijo von Massow en una entrevista en video con CTVNews.ca. “Si tenemos un mal servicio, todavía nos sentimos obligados a que debemos dar propina”. Lo cual es equivocado y contradice el propósito de dar propinas.

Derribar estereotipos
Por otro lado, las investigaciones sugieren una fuerte conexión entre la propina esperada y la calidad del servicio incluso antes de que se atienda al cliente.

“Así que un camarero evaluará una mesa y decidirá cuánta propina espera recibir de ese grupo y luego brindará el servicio según esa expectativa”, explicó von Massow. “Realmente es relativamente arbitrario… La expectativa de la propina puede afectar la calidad del servicio basándose en una noción preconcebida o un estereotipo sobre qué tan buena persona va a dar propinas”.

Los hombres blancos de mediana edad y trajeados tienden a recibir un mejor servicio porque se les considera que dan mejores propinas, independientemente de si eso es cierto, dijo.

Aquellos que son percibidos como malos en dar de propinas (generalmente mujeres, jóvenes y personas de color) recibirán un peor servicio.

Esta práctica discriminatoria y perjudicial, está muy extendida en Canadá y otros lugares del mundo donde existen propinas, dijo.

‘Experiencia más positiva’
En algunos casos, las propinas todavía están relacionadas con un buen servicio al cliente, independientemente de los estereotipos sobre las propinas, sugiere una investigación.

“Lo que decimos es que cuando vayas a un restaurante, muestres tu aprecio y animes a la gente a ser mejor”, dijo Ian Tostenson, presidente y director ejecutivo de la Asociación de Servicios de Alimentación y Restaurantes de la British Columbia en Vancouver. “Y por eso, en mi opinión, los consejos conducen a experiencias más positivas”.

Un ejemplo que señaló es la decisión del destacado restaurantero estadounidense Danny Meyer de poner fin a las propinas en 2015, incluyéndolas en el precio total de los alimentos. Pero el experimento de Meyer no duró mucho y tampoco lo hicieron los de otros restauradores de Nueva York, quienes pronto descubrieron que muchos clientes y camareros preferían dejar propina de acuerdo al servicio, informó The New York Times.

“Estamos acostumbrados (en América del Norte)”, dijo Tostenson. “Creemos que obtendremos un mejor servicio”.

Los trabajadores que ofrecen valor añadido, como un servicio amable y rápido, y desarrollan “un vínculo emocional” con los clientes normalmente esperan recibir propinas, añadió.

“(Dar propina) crea una mejor experiencia para el huésped porque se siente mucho más en control, y ciertamente para el camarero porque dice: ‘Sí, si lo atiendo mejor, voy a estar ahí con una propina'”, siendo recompensado mejor que (si) fuera solo una tarifa fija'”.

Básicamente, cuando ambas partes creen que su comportamiento afecta mutuamente, terminan teniendo una mejor experiencia.

Pero Tostenson dijo que cree que las propinas no mejorarán el servicio al cliente en los casos en que se espera que se den sin ningún servicio adicional.

“Así que estamos viendo situaciones como en licorerías privadas, por ejemplo, donde llevas el vino al mostrador y lo único que hace la persona es cobrarte por ello. Y de repente recibes (un pedido de propina) que te dice: ‘¿No? ¿Quieres dar propina?'”

Los clientes no deben dar propina en esos casos, ni tampoco deben dar propina si reciben un mal servicio, incluso si eso significa que el empleado saldrá perdiendo financieramente, dijo Tostenson.

“No dé propina simplemente por dar propina si tiene una mala experiencia en un restaurante en Canadá… También debe dejar claro por qué decidió no darle esa propina a un gerente, o ciertamente a un mínimo, al servidor.”

‘Entrenado para no dar propina’
Los estudios sugieren que muchos clientes sienten que dar propina mejora su propia experiencia minorista, dijo Sylvain Charlebois, profesor y director del Laboratorio de Análisis Agroalimentario de la Universidad de Dalhousie en Halifax.

“De hecho, tienen el control de su experiencia y de la calidad del servicio que realmente reciben”, afirmó Charlebois, que está realizando un estudio sobre la fatiga por las propinas.

Una encuesta realizada por su universidad encontró que sólo el 27 por ciento de los encuestados dijeron que apreciarían que las propinas ya estuvieran incluidas en los precios del menú, similar al experimento de Meyers. Que no funcionó.

“La gran mayoría de los canadienses todavía aprecian la forma antigua de permitir a los clientes dar propina a quien quieran y con la cantidad de dinero que quieran”, dijo.

Sin embargo, las propinas se han “utilizado en exceso” y ya no se trata de empoderar a los consumidores para recompensar o castigar el desempeño, dijo.

“A veces, a la gente se le pide que pague por las propinas incluso antes de que se proporcione el servicio. De hecho, creo que las propinas tienen cada vez menos que ver con el rendimiento (y) la calidad, sino más bien con el subsidio salarial. Y eso realmente socavaría el valor de las propinas. en total.”

Al mismo tiempo, ante tanta exigencias de las elevadas propinas, la gente poco a poco se siente menos culpable si no da propina, afirmó.

“Ahora te piden tantas veces que des propina que se está entrenando a la gente para que no dé propina”, dijo Charlebois.

“Se está incitando hasta en la cafetería donde no te atienden, simplemente pagas por algo”, enumeró como ejemplo de por qué los clientes se están volviendo insensibles a elegir el “no”.