Cientos de clientes de Rogers, Bell y Telus enfadados porque les aumentan los precios durante el contrato

Cientos de clientes de Rogers, Bell y Telus enfadados porque les aumentan los precios durante el contrato

Cientos de canadienses de todo el país se han puesto en contacto con Go Public para expresar su frustración con los contratos de servicios de televisión, teléfono e Internet que, según ellos, son engañosos. (CBC)

• Un experto dijo que los contratos son una “trampa por diseño” y dice que los consumidores necesitan más protección

Los clientes de los tres mayores proveedores de telecomunicaciones de Canadá (Rogers, Bell y Telus) dijeron estar frustrados por los contratos que los encierran en acuerdos pero que permiten a las empresas aumentar los precios al mismo tiempo.

En cientos de correos electrónicos enviados a Go Public, de la CBC, los clientes dicen que están hartos de los aumentos inesperados en sus facturas mensuales de Internet, televisión y teléfono residencial durante sus contratos.

Comenzaron a escribir después de que CBC News informara sobre la historia de Cathy Cooper, una clienta de Rogers Communications en Sidney, B.C., que se vio sorprendida cuando la compañía aumentó el precio mensual del alquiler de los decodificadores de televisión en $7 cada uno ($12 cada uno para los clientes más nuevos).

Melani Norman de Toronto escribió que recibió su “primera factura de un nuevo contrato de tres años con Bell y las tarifas habían aumentado $5 al mes por mi televisor antes de que yo siquiera comenzara”.

“Resulta que la promesa que me hizo Bell era falsa”.

En correos electrónicos tras correos electrónicos, los clientes de las compañías de telecomunicaciones dicen que nunca se les informó sobre el lenguaje -a menudo enterrado en la letra pequeña- que dice que las compañías pueden aumentar el precio de ciertos artículos durante el plazo de un contrato.

Algunos describen pasar horas al teléfono con agentes de servicio al cliente, tratando de entender sus facturas y luchando por el precio mensual original que creen que les garantizaron.

Muchos dijeron que sus contratos les resultaban confusos.

Un experto en derecho contractual dice que los consumidores se han estado quejando de los contratos unilaterales de las compañías de telecomunicaciones durante casi dos décadas.

“Estos contratos son largos -e incluso si los lee, necesita al menos una educación de nivel universitario para entenderlos”, dijo Marina Pavlović, profesora asociada de la facultad de derecho de la Universidad de Ottawa que se especializa en protección del consumidor y sociedad digital.

Pavlović dice que los contratos son una “trampa por diseño” y que es hora de que el regulador de las telecomunicaciones de Canadá, la Comisión Canadiense de Radio, Televisión y Telecomunicaciones (CRTC), investigue.

“Necesitamos reequilibrarlos para que los consumidores sientan que están más protegidos”.

Go Public pidió a Rogers, Bell y Telus que comentaran el hecho de que los clientes se sienten engañados. Ninguno quiso abordar la creciente frustración de los clientes.

“Me sentí engañada”
Norman dice que aceptó un contrato de tres años para televisión, Internet y teléfono residencial con Bell en agosto, y le cotizaron un precio mensual por teléfono.

Cuando llegó su primera factura en septiembre, su servicio de televisión ya era $5 más alto de lo que le habían hecho creer. Cuando llamó para preguntar, dice que un agente le dijo que pronto también subiría el precio del teléfono y de Internet.

“Fue como si dijeran ‘Tienes que estar bromeando'”, dijo Norman.

Su contrato dice que la compañía puede aumentar las tarifas hasta $10 cada año calendario, lo que dice que no le explicaron por teléfono.

“Me sentí engañada”.

Una portavoz de Bell dijo a Go Public que “lamenta” que los aumentos de precios no se explicaran claramente por teléfono, y que la compañía ahora acreditará la cuenta de Norman para cubrir sus costos adicionales.

También dijo que Bell “no ofrece ni publicita precios fijos durante la duración de un contrato” en ninguno de sus planes.

“Nuestros términos de precios se muestran claramente en nuestro sitio web, en los contratos y nuestros representantes de servicio al cliente están capacitados para explicarlos claramente a nuestros clientes”, escribió.

Pavlović, el experto en contratos, dice que historias como la de Norman son tan comunes “que casi necesitas ser un contador público certificado para auditar tu cuenta”.

Resulta que Norman es una contadora pública certificada, que creó una hoja de cálculo para realizar un seguimiento de sus costos de Bell, e incluso a ella le costó mucho calcular el aumento de su factura.

‘Apropiación de efectivo’
Los clientes de las grandes empresas de telecomunicaciones califican sus experiencias de todo tipo, desde “exasperantes” y “turbias” hasta “apropiaciones de efectivo”.

Muchos cuentan que le preguntaron repetidamente a un agente de servicio al cliente si el precio que habían acordado por dos años estaba “garantizado”. Pero después de recibir garantías de que lo estaba, vieron que sus facturas subían poco después.

Algunos se preguntan por qué no recibieron un crédito cuando llamaron para quejarse por un nuevo cargo, cuando amigos y familiares lograron que se les redujera o incluso se revirtiera el mismo cargo.

Cuando Carl Cameron de Wasaga Beach, Ontario, llamó a Rogers para “quejarse en voz alta” por un aumento en el precio de un decodificador, dice que un gerente le dio un descuento del 50 por ciento y afirmó que el trato era “por tiempo infinito”.

“No me lo envió por escrito”, dijo. “Así que no significa nada”.

En un correo electrónico a Go Public, un portavoz de Rogers dijo que Cameron mantendría ese descuento mientras tuviera el decodificador.

CRTC realizará consultas
Pavlović dice que no le sorprende que tantos canadienses se sientan frustrados por cláusulas poco conocidas en sus contratos de telecomunicaciones.

“Los consumidores se sienten muy vulnerables”, dijo. “Algunos de estos servicios son absolutamente esenciales para sus vidas y realmente no tienen otra opción que aceptar estos términos que están fuertemente sesgados a favor de los proveedores”.

Pavlović dice que el CRTC debería investigar a fondo y podría exigir que los precios permanezcan sin cambios durante un contrato.

Un portavoz del CRTC dijo a Go Public que los informes recientes sobre aumentos de precios dentro de los contratos existentes son “preocupantes”.

Desde entonces, el regulador ha enviado una carta a las grandes empresas de telecomunicaciones, en la que afirma que “no deberían sorprender a sus clientes con aumentos de precios más allá del precio que habían acordado originalmente” y les recuerda que cualquier cargo adicional, como los relacionados con el equipo, “debe ser claro”.

El portavoz del CRTC también dijo que el regulador está iniciando consultas con las empresas de telecomunicaciones, el público “y cualquier otra parte interesada” para garantizar que la información proporcionada a los clientes sea “más clara y uniforme” para que los canadienses puedan comparar ofertas más fácilmente y cambiar de servicio o proveedor si así lo desean.

El NDP pide a los liberales que tomen medidas
En Parliament Hill, el NDP también está pidiendo que se tomen medidas. El crítico de la industria Brian Masse dice que el gobierno debe usar su influencia para lograr que Rogers revierta el reciente aumento de precios de los alquileres de decodificadores de TV y no permita “palabras equívocas” en los contratos.

“El ministro… tiene la capacidad de conectarse con Rogers y decirles que dejen de abusar de los consumidores canadienses”, dijo Masse a Go Public.

Un portavoz del ministro de Industria, François-Philippe Champagne, no se refirió a si pediría a Rogers que revierta su reciente aumento de precios, y escribió: “Esperamos que Rogers comunique claramente los términos contractuales y los cambios de precios a sus clientes”.

Mientras tanto, el comité permanente de industria y finanzas, compuesto por diputados liberales, conservadores, del NDP y del Bloc Québécois, aprobó por unanimidad una moción para llamar al director ejecutivo de Rogers, Tony Staffeiri, a comparecer ante ellos.

Cuando Go Public preguntó si la ministra pediría al CRTC que celebrara una audiencia para investigar el lenguaje contractual que permite a las empresas de telecomunicaciones aumentar los precios durante un acuerdo, la portavoz no respondió. Dijo que la ministra había “enviado mensajes de texto a los altos directivos” de Rogers, pero no dio más detalles sobre lo que se discutió.

Pavlović, la experta en derecho contractual, dice que hace tiempo que se debería haber celebrado una audiencia del CRTC.

“Necesitamos reforzar los derechos de los consumidores”.