Crisis en la CRA: ‘No se moleste en llamarnos, ya ni siquiera podemos contestar el teléfono’

Crisis en la CRA: ‘No se moleste en llamarnos, ya ni siquiera podemos contestar el teléfono’

• Contribuyentes hartos dicen que nadie en la Agencia Tributaria de Canadá (CRA) responde a sus llamadas. El sindicato afirma que la situación empeorará.

La pérdida de empleos significa que menos del 5% de quienes llaman logran hablar con un agente, según el sindicato.

Muchas personas se quejan de no poder contactar a nadie de la Agencia Tributaria de Canadá (CRA) por teléfono para tratar asuntos tributarios importantes y el sindicato que representa a los trabajadores de la agencia se ha unido a los contribuyentes afectados para pedir al gobierno federal que solucione el problema.

“Es tan frustrante y decepcionante”, dijo Krista Tucker Petrick, de North Bay, Ontario, una de las muchas contribuyentes afectadas entrevistadas por CBC News.

Comentó que ha estado llamando a la CRA al menos dos veces al día durante semanas para tratar el patrimonio de su difunta madrastra.

Tucker Petrick afirma que cada vez que llama, ni siquiera la ponen en espera. En cambio, la atiende una grabación automática sobre las opciones de servicio en línea de la CRA.

“Es un servicio del gobierno”, dijo. Un servicio por el cual todos pagan mediqntes sus impuestos.

Erin Rudd, contadora de Regina, afirma que empezó a experimentar el mismo problema en mayo. Ahora, el personal de su empresa se turna para intentar llamar a la Agencia Tributaria de Canadá (CRA) para atender asuntos urgentes de sus clientes.

Rara vez consiguen comunicarse, añadió Rudd.

“Volvemos a marcar y nos aparece el mensaje ‘Todos nuestros agentes están ocupados, por favor, vuelvan a llamar’ y volvemos a empezar”, dijo Rudd, propietaria de Black Star Accounting. “Hay días que desearíamos tener una sala de gritos en la oficina porque literalmente queremos gritar”.

El Sindicato de Empleados Tributarios, que representa a los trabajadores de la CRA, afirma que casi 3.300 empleados de centros de llamadas han perdido sus empleos desde mayo de 2024. En consecuencia, según el sindicato, en promedio, menos del 5% de las personas que llaman consiguen contactar con un agente.

El jueves, el sindicato lanzó una campaña en redes sociales para condenar los recortes de empleo y advertir a los canadienses que, si Ottawa sigue adelante con los recortes planificados, será aún más difícil hablar por teléfono con un agente de la CRA.

“El futuro ahora mismo se ve muy sombrío”, declaró Marc Brière, presidente nacional del sindicato.

“Les pedimos que detengan la hemorragia”.

Recortes de empleo radicales
Según una base de datos de la Junta del Tesoro, CRA contaba con 52.499 empleados a finales de marzo de 2025. En 2024, contaba con 59.155, lo que supone una pérdida de más del 10 % de sus empleados.

Brière afirmó que la pérdida de miles de trabajadores de centros de llamadas ha sido devastadora. Estimó que entre 3.500 y 4.000 empleados de centros de llamadas permanecen en sus puestos.

No solo la mayoría de las llamadas entrantes quedan sin respuesta, afirmó Brière, sino que el personal restante tiene dificultades para gestionar la carga de trabajo.

“La gente está completamente agotada y pide ayuda a gritos”.

Añadió que los empleados también deben lidiar con llamadas de personas furiosas que, cuando finalmente logran contactar con un agente, quieren saber por qué es tan difícil comunicarse.

“Están recibiendo muchos insultos en las líneas telefónicas”.

Brière afirmó que se prevén más pérdidas de empleos en los centros de llamadas de la CRA debido al reciente llamado del primer ministro Mark Carney a los ministerios federales para que reduzcan significativamente el gasto en programas. Los objetivos de gasto implicarían recortes del 7,5 % en el año fiscal que comienza en abril de 2026, seguidos del 10 % el año siguiente y del 15 % en 2028-29.

Los recortes propuestos por Carney se producen tras su compromiso de más del doble del gasto en defensa para cumplir con los nuevos objetivos de gasto de la OTAN.

Brière argumenta que Ottawa necesita aumentar, no disminuir, el presupuesto de la CRA y volver a contratar a los trabajadores de los centros de llamadas que ya han sido despedidos.

“Si no, será absolutamente repugnante”, declaró. “Va a ser: ‘No se molesten en llamarnos, ya ni siquiera podemos contestar el teléfono'”.

El miércoles, la Agencia Tributaria de Canadá (CRA) informó a CBC News que estaba trabajando en una respuesta; sin embargo, no la había recibido hasta la noche del jueves.

Llamadas en espera
CBC News entrevistó a varios contribuyentes que afirman haber intentado en vano, a veces durante meses, comunicarse con la CRA por teléfono.

Las redes sociales también se han visto inundadas de quejas.

Reddit contiene docenas de hilos de discusión sobre el tema, con títulos como “El bucle telefónico interminable de la CRA” y “¿Cómo hablar con una persona en la CRA?”.

Tucker Petrick, albacea testamentaria de su difunta madrastra, dijo que necesita hablar con un agente de la CRA para hacer una solicitud sencilla. Necesita que el agente le permita a su contador acceder a la herencia para que pueda gestionar la documentación fiscal, una tarea que ella no pudo hacer en línea. Hasta que no se complete el papeleo, no puede pagar el dinero que su madrastra les dejó a ella y a otros tres beneficiarios, dijo.

Asegura que el primer día, el 5 de agosto, llamó a la agencia 671 veces durante siete horas.

“Lloré hasta las lágrimas porque estoy tratando de sanear este patrimonio”, dijo. “Tengo un deber fiduciario con otros tres beneficiarios”.

Tucker Petrick dijo que espera poder contactar con un agente. También espera que el gobierno revierta los recortes a los centros de llamadas.

“Tienen que mejorar”, dijo. “No se puede simplemente seguir cortando el servicio y esperar que el sistema funcione. No funciona”.

De vuelta en Black Star Accounting Services en Regina, Rudd afirma que el problema del centro de llamadas de la CRA está perjudicando su negocio, y no solo porque un empleado está ocupado todos los días llamando decenas de veces a la agencia.

Rudd explicó que también debe lidiar con clientes molestos cuyos casos permanecen en el limbo hasta que su oficina pueda contactar a la agencia para resolver sus problemas.

“El público se está frustrando, nosotros también”, dijo Rudd.

Cuando se le preguntó si tenía algún mensaje que enviar al gobierno, la respuesta de Rudd fue concisa.