Aerolíneas afirman falsamente que los pasajeros no pueden grabar vídeos de disputas que no les conviene

Aerolíneas afirman falsamente que los pasajeros no pueden grabar vídeos de disputas que no les conviene

Expertos legales confirman que los pasajeros tienen derecho a grabar sus disputas con el personal de la aerolínea y que los vídeos son la mejor evidencia para solicitar una compensación posteriormente frente a los abusos de los empleados que pretenden ilegalmene imponer sus propias leyes.

• WestJet y Air Transat en la picota por pretender prohibir la grabación de vídeos, lo cual es legal.Un experto legal afirma que los pasajeros tienen todo el derecho a grabar disputas en el aeropuerto.

Jason Huang afirma que él y tres familiares mayores simplemente intentaban regresar a Toronto en agosto pasado, cuando un registro de rutina en el mostrador de WestJet del Aeropuerto Internacional de Edmonton se convirtió en una confrontación.

“De repente, el gerente me quitó el teléfono”, dijo Huang. “Me quedé en shock”.

La familia estaba terminando un viaje a Banff, Jasper y Calgary y ya habían registrado en línea e impreso sus tarjetas de embarque. Pero Huang cuenta que en el mostrador de facturación, un agente de WestJet les emitió tarjetas nuevas para un vuelo posterior, sin ninguna explicación.

Cuando Huang preguntó por qué ya no estaban en el avión original, nadie le dio una respuesta clara. Siguió cuestionando el cambio y le dijeron que el avión en el que debían volar había sido reducido y que algunos de los pasajeros, incluida su familia, deberían volar varias horas más tarde.

Huang quería documentar esta respuesta para poder presentarla junto con una reclamación de indemnización, así que sacó su teléfono y comenzó a grabar.

Se puede escuchar a un agente de WestJet diciéndole a Huang que llamaría a la policía si no dejaba de grabar.

Cuando Huang se negó, el agente abusivamente le dijo: “Hoy no vuela”.

Tras una acalorada discusión, Huang cuenta que el agente le arrebató el teléfono de la mano y rompió las tarjetas de embarque del grupo.

Recuerda haber pensado: “No puedo creer que esto esté pasando en Canadá”.

Huang cuenta que cuando su padre intentó grabar un vídeo de lo que estaba sucediendo con su propio teléfono, la situación empeoró.

En la grabación, se puede escuchar al agente diciéndole al grupo que “no tienen derecho” a grabar y que “¡bajen el teléfono!”.

El agente intentó entonces quitarle el teléfono, lo que, según Huang, provocó que su padre de 73 años recibiera un golpe en el ojo, dejándolo rojo e hinchado.

Un abogado de la Asociación Canadiense de Libertades Civiles (CCLA) afirma que el reiterado abuso que vio en los vídeos fue perturbador, ya que grabar este tipo de interacciones es perfectamente legal en Canadá.

“La situación se va a intensificar”, declaró Tamir Israel, director del Programa de Tecnología de Vigilancia de la Privacidad de la CCLA, “a menos que las aerolíneas aborden esto sistemáticamente y se aseguren de que todos sus empleados sean respetuosos y comprendan claramente que no se pueden restringir las grabaciones en estas situaciones”.

Posteriormente, Huang, en su derecho, solicitó una compensación a WestJet en virtud del Reglamento de Protección de Pasajeros Aéreos, lo cual WestJet denegó, por lo que presentó una queja ante la Agencia Canadiense de Transporte.

WestJet rechazó la solicitud de Go Public de una entrevista en cámara.

En un comunicado, un portavoz escribió que el incidente se investigó de inmediato, que la aerolínea se disculpó con los pasajeros y que se realizará un seguimiento interno. WestJet se negó a dar más detalles cuando se le preguntó qué incluía dicho seguimiento.

Frustrados con Air Transat
Midhun Haridas y su esposa, Parvathy Radhakrishnan Nair, afirman que se enfrentaron a una situación similar cuando intentaron volar de regreso a Toronto desde el Aeropuerto Internacional de Punta Cana, República Dominicana, en marzo de 2024.

Haridas afirma que un gerente de embarque de Air Transat les dijo que estaban en el lugar equivocado para facturar, lo que generó confusión sobre dónde debían ubicarse. El agente se irritó con ellos y les increpó que no les permitiría facturar.

Confundido y frustrado, Haridas sacó su teléfono para grabar la disputa, pero el agente le exigió que parara.

“Borren todas las fotos y todos los vídeos para facturar”, dice el agente de Air Transat en el vídeo. Acción de por demás ilegal.

A medida que se acercaba la hora de salida, Haridas cuenta que él y su esposa suplicaron que los dejaran subir al avión, pero el agente los ignoró.

Finalmente, les exigieron que solo podrían volar si borraban los vídeos que habían grabado y firmaban un documento declarando que habían sido disruptivos y abusivos.

“Pensé: ‘Nunca firmaremos algo falso’”, dijo Haridas. “Jamás”.

El avión partió sin ellos, lo que los obligó a buscar a toda prisa un vuelo alternativo ese mismo día con otra aerolínea.

El severo fallo del juez
Al llegar a casa, Haridas contactó con la organización Air Passenger Rights y se enteró de que debía presentar una demanda de menor cuantía.

Como parte de la demanda, Haridas presentó sus grabaciones de vídeo.

En un severo fallo, el juez se mostró agradecido por la existencia de las grabaciones, ya que demuestran “lo terrible que fue el servicio al cliente que [Haridas] recibió por parte de la empresa demandada”.

Calificó la conducta de Air Transat de “escandalosa” y les concedió a la pareja 7.000 dólares, ya que se les negó la posibilidad de facturar para el vuelo sin que se les explicara el motivo.

Air Transat declinó una solicitud de entrevista, pero declaró que lamenta que la experiencia “no haya reflejado los ‘altos’ estándares de servicio al cliente que mantenemos”.

La aerolínea también declaró que la persona que les impidió embarcar “ya no forma parte del personal” de los vuelos de Air Transat, aunque no aclaró si el empleado renunció, fue despedido o reasignado.

Israel, el abogado, afirma que el vídeo no solo ayudó a Haridas y a su esposa a ganar el caso, sino que fue una prueba clara de que la aerolínea cambió su versión de los hechos.

En el aeropuerto, un empleado de Air Transat afirmó que la pareja podría abordar el avión si borraban el vídeo. Sin embargo, en el tribunal, la aerolínea alegó, sin dar pormenores, que los viajeros representaban un riesgo para la seguridad.

Tener una grabación es útil, afirmó Israel, “cuando hay un desacuerdo significativo sobre lo que podría estar sucediendo, o cuando la aerolínea a base de mentiras, podría estar presentando una justificación en lugar de otra”.

Lo que permite la ley
Los incidentes de Huang y Haridas se rigen por las normas canadienses de “consentimiento de una sola parte”.

Según el Código Penal, una conversación puede grabarse siempre que al menos un participante, como la persona que realiza la grabación, dé su consentimiento.

Es legal grabar y usar esa evidencia en una disputa, afirma Israel, ya que el pasajero está grabando la interacción con un proveedor de servicios.

“Tienes tu propio consentimiento para grabar esa interacción, y eso es todo lo que necesitas”, dijo Israel, añadiendo que estas grabaciones suelen ser esenciales cuando los pasajeros aéreos presentan reclamaciones, ya siempre las aerolíneas afirman versiones diferentes para evitar sanciones.

Israel dice que entiende por qué algunos empleados de aerolíneas podrían resistirse a ser grabados cuando se están pasando de la raya.

“Ningún empleado quiere ser un meme”, dijo, “ni aparecer en internet como la persona que hizo algo mal”.

Por eso opina que las aerolíneas deben mejorar la capacitación de sus empleados, especialmente ahora que se acerca la temporada navideña y es probable que aumenten las disputas relacionadas con viajes.

Huang también cree que el personal de las aerolíneas necesita una mejor capacitación y tratar a sus clientes con el debido respeto y profesionalismo. Pero hasta entonces, dice, quiere que los viajeros conozcan sus derechos y no se dejen intimidar por personal que se cree estar por encima de los demás.

“Si nos puede pasar a nosotros, creo que le puede pasar a cualquiera”.