Canadá implementó nuevas normas para los bancos y así podría afectarle

Canadá implementó nuevas normas para los bancos y así podría afectarle

• Canadá actualizó sus normas para bancos y bancos extranjeros autorizados que afectan a los clientes que presentan quejas.

La Agencia de Protección Financiera del Consumidor de Canadá (FCAC), organismo de control de las entidades financieras reguladas a nivel federal, publicó esta semana una guía actualizada sobre los procedimientos de gestión de quejas para los bancos.

Según la FCAC, los bancos deben cumplir con las obligaciones de gestión de quejas establecidas en la Ley Bancaria y el Reglamento Marco de Protección Financiera del Consumidor. Esto incluye establecer procedimientos de gestión de quejas, respetar los plazos establecidos para la resolución de quejas y comunicarse claramente con los clientes.

“La FCAC revisó la Guía para reflejar las observaciones de supervisión que la Agencia ha realizado desde su introducción en 2022 y para aclarar las expectativas sobre cómo los bancos cumplen con sus obligaciones legales”, indica un comunicado de la FCAC. “Refuerza la expectativa de la FCAC de que los bancos implementen procesos de gestión de quejas que sean eficaces, oportunos y accesibles, y que garanticen resultados claros, coherentes y transparentes para los consumidores”.

La principal novedad que podría afectarle es que los bancos en Canadá ahora deben resolver o cerrar las quejas de los consumidores dentro del plazo legal de 56 días, sin demora.

Además de este plazo estricto, Canadá también espera que los bancos proporcionen a los consumidores un acuse de recibo claro y oportuno.

«El acuse de recibo debe incluir información clave sobre el proceso de gestión de quejas, incluidos los plazos aplicables, los pasos a seguir y qué puede esperar el consumidor», declaró la FCAC.

Según la FCAC, los bancos en Canadá también deben indicar claramente cuándo han dado su respuesta final a la queja de un consumidor. Se espera que los bancos emitan una Notificación de Decisión Final al concluir cualquier queja que no se haya resuelto en la primera etapa del proceso bancario, e informen a los clientes de su derecho a presentar su queja ante un organismo externo de resolución de quejas.

«La Guía revisada explicita la obligación de los bancos de contar con una política integral para proporcionar una reparación oportuna cuando así lo exija la Ley Bancaria», añadió la FCAC. “La directriz también aclara la expectativa de la FCAC de que los bancos proporcionen a los consumidores una reparación oportuna por los daños sufridos, en función de las circunstancias de la queja.”