Los programas de millas como Air Miles podrían apaciguar a los clientes enojados

Los programas de millas como Air Miles podrían apaciguar a los clientes enojados

Los cambios de la expiración para los programas de recompensas a menudo provocan indignación al cliente.

TORONTO.- A medida que los clientes se apresuran a redimir sus millas antes de la fecha de caducidad que se avecina, muchos siguen frustrados con el programa – quejándose de todo, desde la misma fecha de caducidad a las opciones de recompensas limitadas para el envejecimiento de las millas.

“Voy a tirar la tarjeta,” Expresó el colector de Air Miles John MacKenzie después de no poder encontrar una manera satisfactoria para utilizer sus puntos recolectados.

Una posible solución para evitar tal furor de los clientes en el futuro sería que los programas de recompensas adopten normas para toda la industria claramente establecidos, especialmente para cuando imponen una fecha de caducidad.

“Poner por escrito claramente para decirle a la gente a lo que se están enfrentando”, aconsejó Lindsay Meredith, profesora de Marketing en la Universidad Simon Fraser. “Y luego, si quieren participar bajo esas reglas, ya han sido advertidos.”

El grupo de Defensa del Interés Público del Centro Canadiense (Canada’s Public Interest Advocacy Centre. PIAC) ha estado solicitando pautas de toda la industria de los programas de recompensas desde el año 2013.

Las regulaciones del programa de recompensa instado por el grupo de consumidores

“Esto es una mezcolanza”, dijo Jonathan Bishop de la PIAC. “No hay certeza para el consumidor.”

A PIAC le gustaría ver una comisión independiente de quejas a la que los consumidores pueden acudir cuando tienen temas acerca de su programa de recompensas.

El establecimiento de estándares de la industria beneficiaría no sólo a los consumidores, sino que también podrían ayudar a los programas de fidelidad a mantener a los clientes actuales y atraer a nuevos miembros.

“¿Por qué demonios empezar a utilizar el producto cuando parece que hay un gran problema en participar con ellos?” se preguntó el profesor Meredith.

 Cambiar las reglas de juego

A PIAC le gustaría ver clara directrices para notificar a los clientes cuando los programas de recompensas van a cambiar sus políticas, como la devaluación de los puntos que ganan los clientes o la introducción de una fecha de caducidad.

“No hay reglas en torno a un período de aviso”, dijo Bishop.

Air Miles dice que dio a los clientes un montón de avisos que las millas de más de cinco años comenzarían con vencimiento en 2017. A finales de 2011, tomó nota del cambio que se avecina, en la parte inferior de un comunicado de prensa sobre un nuevo programa de recompensas.

Desde entonces, se ha publicado la información en línea para los clientes. “Hemos hecho que la información de caducidad sea muy fácil de encontrar en nuestra página web,” dijo la portavoz Natasha Lasiuk en un correo electrónico el mes pasado.

Hasta hace poco, los coleccionistas tenían que navegar la sección de preguntas frecuentes del sitio Web para obtener más detalles.

A finales de julio, Air Miles envió un correo electrónico a los clientes en el que advierten sobre la fecha de caducidad que se avecina. También ahora publica la noticia en un mensaje emergente en su sitio. Estamovida fue el resultado de noticias de CBC sobre el cambio de reglas y las frustraciones de los clientes.

 Aeroplan batalla demandas

Aeroplan se enfrenta a dos demandas por un cambio en sus normas de caducidad.

Aeroplan introdujo una regla de caducidad de 12 meses para las cuentas inactivas que ha provocado dos demandas legales.

Se trata de una acción legal general, donde más de 7.000 miembros a lo largo del país y la segunda demanada fue lanzada por un solo cliente en B.C.

A finales de 2006, Aeroplan anunció que a partir del 1 de julio de 2007 sus miembros perderían todas sus millas si no se añaden o canjear puntos al menos una vez cada 12 meses. Cuentas vencidas podrían ser reintegradas con un costo añadido.

Las demandas alegan que el cambio de reglas es un incumplimiento de contrato y que los clientes no recibieron notificación adecuada.

Steve Woloshyn, cliente de Aeroplan en Mississauga dice que se unió a la acción legal después que sus 365.000 puntos fueron eliminados de su cuenta debido a los 12 meses de inactividad.

“Me sorprendió”, dijo Woloshyn, quien había estado ahorrando sus millas para llevar a su esposa a Australia y dice que no sabía que estaban en riesgo de expirar. “Fue como si alguien desinflara mi globo.”

La propietaria de Aeroplan, Aimia, dice que cree que tiene argumentos fuertes para conseguir que la acción legal sea desestimada.

“Siempre ha sido nuestro objetivo de asegurar que los términos y condiciones de Aeroplan no sólo sigan siendo justos, pero que estén claros para los miembros”, dijo la portavoz de Aimia Christa Poole en un correo electrónico.

“Las políticas de caducidad son muy comunes en las industrias de fidelidad y de viajero frecuente.”

Aún así, las recién introducidas reglas siguen enardeciendo a muchos clientes, sobre todo si se enteraron de la noticia al final. Pero si hubiese habido una política clara, estándar de cómo deben ser notificados los miembros, tal vez las empresas podrían evitar problemas y costosas batallas legales.

Reglas del compromiso

Air Miles también se enfrenta a una reacción violenta clientes después que algunos coleccionistas compararon sus cuentas de miembros y descubrieron que la empresa hace diferentes recompensas disponibles para diferentes clientes.

“Nunca me he sentido tan engañado por una empresa”, dijo Ashlea Langevin de Ottawa.

Air Miles dijo que basa selecciones de recompensas en compras y nivel de compromiso con el programa del pasado de un colector. La compañía afirma que esta forma es una práctica estándar de la industria que se ha convertido en “personalización”.

Pero quizás también debería ser una práctica estándar en la industria para revelar esta información a los clientes cuando eligen sus recompensas. Coleccionistas de millas no dejan de enviar airados mensajes de correo electrónico, entre ellos uno dijo: “Esto es despreciable.”

Los programas de recompensas no tienen la obligación de establecer estándares para toda la industria; pero, como señala la PIAC, el esfuerzo podría terminar una situación positiva, donde los programas de recompensas generían más lealtad de los clientes.

“Entre más seguros estén los consumidores” en la comprensión de las reglas del juego, dijo Bishop, “con más seguridad que van a participar en el programa.”