Air Miles envía disculpas a los miembros por no estar a la altura de las expectativas en 2016

Air Miles envía disculpas a los miembros por no estar a la altura de las expectativas en 2016

Air Miles está enviando correos electrónicos de disculpas a sus miembros por un rocoso 2016. La carta dice que la compañía aprendió “lecciones muy difíciles, públicas y humildes”. (CBC)

TORONTO.- Air Miles quiere finalmente hacer las paces con sus miembros luego de un difícil 2016, por lo que ha decidido enviarles una disculpa general comenzando este miércoles por la mañana.

El año fue “desafiante” y “aprendimos lecciones muy difíciles, públicas y humildes”, dijo Blair Cameron, jefe de Air Miles, en la carta.

Llamó a Air Miles “el programa de lealtad favorito de Canadá”, pero admite que fue “un honor que no vivimos hasta el año pasado”.

Cameron también promete hacer lo correcto para los miembros con mejoras en el programa.

“Pueden esperar una experiencia aún mejor de Air Miles en el futuro”, escribe.

Air Miles es manejada bajo la compañía londinense LoyaltyOne con base en Toronto. Sus problemas comenzaron cuando varios miembros se apresuraron a cobrar sus millas el año pasado para vencer una política de vencimiento que se avecinaba: Millas de más de cinco años debían expirar y quedar sin valor a partir del 1 de enero de 2017.

Miles de miembros se quejaron de que el programa les dificultaba canjear sus millas por recompensas.

Se quejaron además de largas esperas para llegar al servicio al cliente por teléfono y opciones de recompensas inadecuadas. Algunos incluso acusaron al programa de ocultar las recompensas de mercancías seleccionadas a los miembros que tenían suficientes millas para comprarlas.

Luego, el 1 de diciembre – un mes antes de que las millas comenzaran a expirar – LoyaltyOne retrocedió y canceló la política de vencimiento.

La compañía dijo que lo hizo debido a la “retroalimentación de los colectores” y la próxima legislación de Ontario que prohibiría retroactivamente los programas de lealtad de imponer una política de vencimiento.

 “Seguimos mejorando”

Las mejoras planeadas enumeradas en la carta incluyen:

La aceleración de los tiempos de espera para el servicio de atención al cliente por teléfono y en línea.

Mejor comunicación en las actualizaciones del programa.

Más “recompensas nuevas y emocionantes” para los coleccionistas.

“Continuamos mejorando el programa para asegurar que los canadienses reciban un mucho major valor”, dice Cameron.

El escritor financiero y coleccionista de Air Miles Robb Engen cree que la carta es un buen comienzo.

“Se trata del hecho de que 2016 fue un desastre – y ellos son los dueños de ello.”

Pero Engen, que vive en Lethbridge, Alta, agrega que debería haber venido mucho antes. “Puede ser demasiado poco, demasiado tarde”, dijo.

Engen también señala que el mes pasado, la compañía matriz de LoyaltyOne, Alliance Data Systems, con sede en Texas, envió un mensaje más ominoso a los coleccionistas de millas.

Advirtió que Air Miles tendría que ajustar el programa para compensar un déficit de US $242 millones en Estados Unidos.

Ese es el dinero que la compañía había determinado que habría ganado de los colectores que dejaron sus millas expirar el 1 de enero en vez de redimirlos. Con la cancelación de la política de vencimiento, la ganancia financiera anticipada desapareció.

“En el futuro, tendremos que volver a trabajar el programa de recompensas Air Miles para reemplazar la economía perdida”, dijo el consejero delegado de Alliance Data, Ed Heffernan, en un comunicado.

Una manera de hacerlo es devaluar las millas. El mes pasado, Air Miles disminuyó en silencio el valor de las millas utilizadas para paquetes de vacaciones en un 20 por ciento.

CBC News le preguntó al programa si desde entonces había devaluado millas en cualquier otra categoría.

La respuesta fue ambigua: “Trabajando con muchos proveedores a través de categorías de recompensas, el valor de las millas puede cambiar de vez en cuando a medida que los precios fluctúan o cambian los requisitos de cumplimiento”, dijo Natasha Lasiuk, portavoz de Air Miles, en un correo electrónico a CBC News.

 ¿Apaciguar a los minoristas?

Engen también sugiere que tal vez la carta fue motivada por los minoristas y otras empresas que ofrecen a sus clientes Air Miles y se mostraron descontentos con los acontecimientos en 2016.

“Quizá sea una manera de apaciguarlos”, dice Engen.

El informe financiero anual 2016 de Alliance Data indica que la cantidad de millas que los miembros recolectaron “se desaceleró” hacia finales de 2016.

 Política de vencimiento de Air Miles nixes

Los enardecidos coleccionistas de Air Miles exigen el regreso de los puntos que se apresuraron a usar en “junk” (basura).

Culpó a las empresas asociadas, diciendo que redujeron sus promociones de Air Miles “debido a la negativa atención mediática que rodea la expiración”.

El informe afirmó que el atractivo continuo del programa Air Miles “dependerá en gran parte de nuestra capacidad de permanecer afiliados con [las empresas] que sean deseables para los consumidores”.

También señaló que su contrato con el principal socio Banco de Montreal expira en 2018.

Engen dijo que en lugar de una carta de disculpa, lo que mueve a Air Miles a continuación determinará si los miembros siguen siendo leales e inevitablemente el futuro éxito del programa.

“Se trata de que sus acciones sigan adelante”, finalizó.