El banco TD no quiere que sepas que está subcontratando gente en el extranjero

El banco TD no quiere que sepas que está subcontratando gente en el extranjero

La empleada de TD, Alyson Mosher, dice que el banco ha externalizado a la India el trabajo que solía realizar en investigaciones de fraude. (Paul Borkwood / CBC)

TORONTO.- Alyson Mosher conoce una gran cantidad de información privada sobre los clientes de TD Bank cuyos fraudes maneja y ahora, dice que esa información llegará a manos de trabajadores en el exterior sin que la mayoría de las clientes lo sepan.

“Ven su fecha de nacimiento, su número de seguro social, si tiene una cuenta de cheques, una cuenta de ahorros, una línea de crédito, una hipoteca, inversiones, tarjetas Visa, cualquier cosa”, explica Mosher.

“Tienen acceso a toda su identidad”.

Mosher y sus colegas solían investigar las reclamaciones por fraude: casos en los que las tarjetas de crédito o de débito de los clientes se veían comprometidas o utilizadas sin el conocimiento del propietario.

Mosher se puso en contacto con el sitio web “Go Public” después de preocuparse cada vez más por la cantidad de trabajo que calladamente TD comenzó a enviar al extranjero, en lugar de que lo hicieran los empleados del departamento de reclamaciones de fraude del TD en Markham, Ont.

En los últimos dos años, Mosher dijo que el trabajo ha sido transferido a personas que trabajan en Hyderabad y Chennai, en India. “Go Public” ha confirmado que los trabajadores contratados están empleados por el gigante de la subcontratación Tata Consultancy Services.

“TD publicita mucho sobre ‘confianza'”, dice Mosher. “Los clientes le están dando al banco mucha información personal, confiando en que está en las manos correctas”.

Queja archivada con el comisionado de privacidad

Mosher está tan preocupada por la cantidad de información privada del cliente que se comparte en el extranjero, que ha presentado una queja formal ante la Oficina del Comisionado de Privacidad de Canadá, alegando que TD no está siendo honesto con sus clientes.

En su demanda, describe cómo se procesan las investigaciones de fraude en India, pero si se requiere una llamada a un cliente, la reclamación vuelve a Canadá para que la maneje un representantecomo si estuviese manejada directamente en este país.

Se le hace creer al cliente que soy la persona que trabaja con el reclamo presentado y que es la persona que recibe todos sus documentos e información”, escribe Mosher.” No dicen que es un agente en India el que maneja el asunto.

“Creo que si fueran directos y honestos, entonces tendrían a estos agentes en India al teléfono con el cliente. Para esconder están camuflando la información enviada a India”.

Mosher no tiene idea de cuántos empleos se han creado en la India, pero dice que un colega enviado a la India para establecer las operaciones le dijo que había alrededor de 120 personas que realizaban reclamaciones de fraude para el TD.

 La respuesta de TD

Un vocero de TD Bank rechazó la solicitud de “Go Public” para una entrevista, pero respondió preguntas en varios correos electrónicos.

El vocero de TD Bank, Mohammed Nakhooda, dice que una cláusula de los acuerdos con los titulares de tarjetas del banco informa a los clientes que su información puede ser compartida en el extranjero. (Mohammed Nakhooda / Twitter)

El portavoz Mohammed Nakhooda niega que TD esté tratando de evitar que los clientes sepan que su información se está manejando en el extranjero. Explica que los trabajadores canadienses hacen contacto con los clientes porque son “representantes capacitados de servicio al cliente” y agrega que TD hace “uso limitado de proveedores (fuera del país) para complementar el trabajo realizado por los empleados de TD” y que ninguno de los trabajos de afuera es permanente.

Lo que no dijo es cuántos trabajos de reclamos de fraude se han creado en el exterior ni por qué el banco no contrató a canadienses para esos trabajos, pero dijo que nadie en Canadá ha perdido su trabajo debido a la subcontratación.

Mosher dice que las personas que han dejado el departamento no han sido reemplazadas o no han sido reemplazadas por trabajadores con contrato temporal.

TD emplea a casi 60,000 personas en Canadá, pero Nakhooda no explicó por qué el banco se mudó a India.

En cuanto a decirle a los clientes que su información puede ser accedida por trabajadores extranjeros, Nakhooda dijo que está explicada en una cláusula (en letra pequeña) sobre los términos de acuerdo del titular de la tarjeta y en su sitio web y señaló que la información puede ser compartida con otras partes del mundo.

“Nadie lee el acuerdo del titular de la tarjeta”

Un destacado experto en privacidad dice que “no es aceptable” esperar que los clientes de un banco, o de cualquier empresa, lean la letra pequeña en los largos términos y condiciones que a menudo acompañan a los productos.

“Nadie lee el acuerdo del titular de la tarjeta”, dice Ann Cavoukian, quien trabajó tres términos como comisionado de información y privacidad de Ontario y ahora dirige el Centro de Excelencia de Privacidad de Ryerson University.

“Creo que la transparencia es muy importante en este día y época”, dice Cavoukian. “La gente quiere saber quién puede ver su información privada. Eso debe ser muy claro, especialmente cuando parece haber ciberataques a diario”.

El mes pasado se vio una de las brechas de datos más grandes en la historia. Equifax, una de las agencias de informes crediticios más grandes del mundo, fue pirateada, exponiendo la información personal de 143 millones de estadounidenses y 100,000 canadienses.

En Canadá, no hay manera de saber cuántas infracciones existen, porque a diferencia de la mayoría de los estados de los EE. UU. y los países europeos, no existe ningún requisito obligatorio para que las empresas los notifiquen, es voluntario.

De acuerdo con la Oficina del Comisionado de Privacidad de Canadá, hubo 100 informes de incumplimiento voluntario entre el 1 de abril de 2016 y el 31 de marzo de este año. Una cuarta parte de esas infracciones ocurrieron en el sector financiero.

 Datos personales ‘expuestos’

El experto en seguridad de datos, Marc-Roger Gagné, dice que cada vez que una empresa se muda al extranjero, crea una oportunidad para los atacantes cibernéticos.

El experto en seguridad de datos Marc-Roger Gagné dice que la creación de vías cibernéticas para que la información canadiense se pueda acceder en todo el mundo brinda oportunidades para los piratas informáticos. (Mike O’Shaughnessy / CBC)

“Les da otro punto de entrada, aparte del servidor en Toronto”, dice Gagné. “Sus datos están expuestos en otro extremo, en lugar de solo un área centralizada: Toronto. Esa es exponer información que no estaría allí si ésta se controlara y se procesara dentro de Canadá”.

TD Bank dice que sus equipos de seguridad “trabajan diligentemente para proteger los datos contra el acceso no autorizado y han implementado medidas integrales para proteger … la información de los clientes”.

 Presidente de CLC indignado

El presidente del Congreso del Trabajo de Canadá (Canadian Labour Congress, CLC), dice que está indignado porque TD Bank está creando empleos en India en lugar de Canadá.

El presidente del Congreso del Trabajo de Canadá, (CLC) Hassan Yussuff, dice que solo cuando los bancos son descubiertos creando empleos en el exterior, dicen ‘mea culpa’ y no les queda más que pedir perdón a los canadienses. (Foto CBC)

“Creo que la mayoría de los canadienses encontrarán esto simplemente inaceptable”, dice Hassan Yussuff, señalando que TD recientemente publicó ganancias récord. “No hay justificación para este comportamiento, aparte de la sed por aumentar esas ganancias”.

Mientras que Nakhooda de TD le dijo a “Go Public” que nadie en Canadá ha perdido su trabajo, Yussuff dice que eso es “falso”.

“Si quitas el sustento de los trabajadores canadienses y lo mudas a otra jurisdicción fuera del país, hay pérdida de empleos”, dice.

“Creo que es justo que el gobierno federal diga: ‘Vamos a aplicar regulaciones más estrictas para garantizar que los bancos no vayan a los servicios fuera del país, que los canadienses deberían realizar aquí’.

Muchos bancos contratan fuera del país

TD Bank no está solo en su movimiento para contratar trabajadores subcontratados en el extranjero. “Go Public” se puso en contacto con los otros cuatro grandes bancos de Canadá: Scotiabank y RBC confirmaron que utilizan trabajadores extraterritoriales. BMO y CIBC no respondieron preguntas sobre la contratación externa.

La Asociación Canadiense de Banqueros le dijo a “Go Public” que los bancos externalizan el trabajo a otros países para permitirles proporcionar la eficiencia del servicio al mejor valor y que el ahorro de costos permite a los bancos “invertir en áreas que ofrecen mayor valor para el banco y sus clientes”. Lo que no dijo es que esto permite aumentar las grandes ganacias que los bancos obtienen.

 Denunciante renuente

Mosher dice que escribió a la línea de denuncias Whistleblower de TD y solo se hizo pública después de que sus preocupaciones no fueron atendidas.

“Les enseñamos a los niños que siempre deben defender lo que creen, pero como adultos no siempre lo seguimos”, dice. “Si todos nos quedamos ahí … nada va a cambiar en este mundo”.