Gerentes de Rogers se hacen de la vista gorda para que los trabajadores del centro puedan mentir y engañar a los clientes

Gerentes de Rogers se hacen de la vista gorda para que los trabajadores del centro puedan mentir y engañar a los clientes

Los empleados de Rogers en este centro de llamadas dicen que están bajo una extrema presión para sobrevender a los clientes, a menudo a expensas de la ética. (Guillaume Lafrenière / CBC)

“Se supone que debes mirar la cuenta de un cliente, su teléfono residencial, seguridad doméstica, tarjeta de crédito, lo que falta y venderle más”, dice un empleado que actualmente trabaja en el centro de llamadas más grande de Rogers en Ottawa y ha pedido a CBC News que oculte su identidad para evitar represalias en su lugar de trabajo.

Este trabajador del centro de llamadas de Rogers dice que recibe muchas presiones para mentirle a los clientes y venderles productos no requeridos para poder mantenr su empleo. (Christian Patry / CBC)

Dice que incluso cuando están enfermos, sus ventas no son ajustadas, a menos que pidas licencia temporal por enfermedad de corto tiempo. “Entonces estás en casa, tratando de mejorar tu salud y preocupado de cómo cuidar que no te despidan”.

Admite que cuando se está “desesperado” por ganar puntos de ventas, inscribe a personas mayores para el servicio de internet y luego les dice que van a ir a su casa “a instalar un módem para su televisor”. Se necesitan módems para Internet, no para el TV.

“Estamos dando servicio de internet a clientes que en realidad no tienen una computadora”, dice.

Empleados del Centro de llamadas que trabajan para Rogers Communications, dicen que la compañía les está presionando para que se haga la enta con llamada que hacen, inclusive a personas de la tercera edad que no entienden o no necesitan el producto o servicio.

En correos electrónicos y entrevistas con “Go Public”, de la CBC, docenas de trabajadores de Rogers dicen que están bajo una “presión extrema” para alcanzar los objetivos de ventas o arriesgarse a la terminación de su empleo.

Los reclamos vienen de la mano de los trabajadores de Bell Canada que revelan presiones similares para aumentar las ventas a los clientes, a menudo a expensas de la ética.

También admiten no informar a los clientes acerca de las tarifas de instalación de TV e Internet ($49.99 para ambos), tarifas de activación de Internet ($14.95) y cargos por activación de teléfonos celulares ($25) y para ingresar productos o servicios en una factura sin que el cliente se de cuenta de ello.

“Incluso si tiene un servicio de teléfono residencial, le digo el cliente: ‘¿Qué tal si le agrego una segunda línea al teléfono de su casa y le daré un descuento por su otro producto?’ Lo cual no tiene sentido.

“Uno se siente realmente mal”, dice. “Pero se trata de tus ingresos y todos tus gerentes están encima de ti”.

Jessica Robinson dejó de trabajar recientemente en el centro de llamadas de Ottawa después de siete años.

La ex empleada de Rogers, Jessica Robinson, mostrando su reconocimiento por cinco años de trabajo, dijo que ha estado fuera del trabajo durante mucho tiempo debid al estrés impuesto par incrementar las ventas. (Jessica Robinson)

Ella también dice que se espera que haga la venta en cada llamada, incluso cuando los clientes quieran cancelar los servicios, o quejarse por el mal funcionamiento de los productos o por la pérdida de un ser querido.

“Cuando tuve mi entrevista, agrega Robinson… me preguntaron: ‘si una anciana llama para cancelar su paquete deportivo en su televisor porque su marido acaba de morir, ¿vas a convencerla de que lo conserve y añada más?’”.

Robinson agrega que debe tratar con muchas llamadas de clientes que están enojados por confusas facturas o el aumento de precios en las mismas, una preocupación que hace eco en los trabajadores de Rogers.

“Nos enseñan a ser empáticos”. Para decir cosas como “Entiendo lo frustrante que debe ser”, dice Robinson. “¿Por qué? los estamos jodiendo”.

 ‘La mayoría de los managers lo saben’

Empleados de Rogers que contactaron a CBC News, dicen que están bajo presión de los gerentes para engañar al cliente, haciéndose de la vista gorda con tal de vender muchos productos o servicios que a veces no son necesarios.

“Los gerentes saben que estos representantes no son éticos”, dice James Woodward, que trabajó en un centro de llamadas de Rogers hace poco más de dos años. “Entonces intentan no escuchar esas llamadas”.

“Los gerentes están menos enfocados en la satisfacción del cliente que en ganar más dinero”.

“Recibía cinco activaciones de teléfono celular, verndiendo una serie de servicios y mi gerente decía: ‘¿No vendiste tarjeta de crédito?’ Siempre enfocados en lo que no hice”.

Woodward dice que se esperaba de él que vendiera un producto, incluso cuando los clientes solo llamaban para decir: “¡Los odio a ustedes y sus servicios!”

Admite engañar a los clientes, especialmente a fin de mes, cunado estaba corto en la cuota de ventas.

El servicio al cliente sufre

Muchos de los empleados de Rogers, según informaron a Go Public, dicen que estando bajo tanta presión no les permite brindar un buen servicio al cliente.

Describen cómo “se caen” las llamadas cuando se vuelve claro el cliente llama para ancelar, ya que esto va en contra sus objetivos de ventas.

“Es por eso”, dice el empleado que trabaja en el centro de llamadas de Ottawa de Rogers, que los clientes tienen que llamar de nuevo entre cuatro o cinco veces para resolver su problema. “Esto es normal”.

 “Rogers se preocupa ‘muy en serio'”

Pero nadie de Rogers Communications ha dado una entrevista, pero en una declaración a Go Public, la portavoz Paula Lash escribió: “Si bien no creemos que los argumentos presentados representen nuestros valores o prácticas de ventas, los tomamos en serio. equipo para responder a estas preocupaciones”.

Lash también escribió que las ventas son alcanzables y que los empleados pueden ser colocadas en planes de mejora de acuerdo al rendimiento, para ser despedidos por una variedad de razones que incluyen baja asistencia, preocupaciones sobre el comportamiento, comentarios de los clientes, bajas ventas o una combinación de otras razones.

 ‘Es un cebo y cambio’

Sheldon Snider cree que fue deliberadamente engañado y confundido cuando llamó a Rogers hace un año.

Sheldon Snider muestra a la periodista de Go Public Erica Johnson su larga y complicada factura de Rogers. (Christer Waara / CBC)

El hombre de 72 años de Richmond, BC, dice que quiere actualizar su servicio y ver si califica para un descuento corporativo del 25 por ciento.

El representante la informó calificaba, pero luego habló con él durante una hora y media, mientras intentaba convencerlo para que agregara una linea para su nieta mientras tomaba nota de los diversos costos y ofertas.

Cuando recibió su factura, un documento de 17 páginas, descubrió que eran $135 más de lo que había estado pagando inicialmente y que no calificaba para el descuento corporativo, contrario a lo confirmado.

“Creo que el descuento es solo un cebo, te hacen un cambio a más y ese descuento nunca lo ve.”, dice Snider.

En un correo electrónico a Snider, Rogers le dijo que un agente de ventas lo “desinformó”, pero no le ofreció el descuento del 25 por ciento que estaba buscando.

Después de las consultas de Go Public, Rogers finalmente le dio crédito a la cuenta de Snider por unos $360 dólares por otros asuntos y reemplazó el teléfono de su nieta después de que éste se rompió, pero Snider dice que su factura aún no está del todo clara. Todavía está atrapado en un contrato que no fue explicado adecuadamente y dijo que Rogers ignoró sus preocupaciones sobre las “preocupantes” tácticas de venta e instó a realizar una consulta de telecomunicaciones.

Estas recientes alegaciones contra Rogers y las historias expuestas por Go Public que revelan tácticas de ventas de alta presión en Bell Canada han llevado a un grupo de defensa con sede en Ottawa a llamar a la CRTC para realizar una consulta pública sobre las tácticas de ventas de telecomunicaciones.

El director ejecutivo del Public Interest Advocacy Centre (PIAC) dice que no hay regulaciones alrededor de las práctica de ventas ni una política de venta de productos que sean o no necesarios.

“Es apropiado que la CRTC dijera: ‘Vamos a establecer reglas'”, dice John Lawford. “Creo que sería bastante abierto al público en la CRTC sobre las prácticas de ventas de las grandes compañías de telecomunicaciones”.

En una carta a la CRTC, Lawford escribió que muchas de las agresivas tácticas de ventas están enfocadas a consumidores vulnerables de la tercera edad, personas en duelo y clientes ciegos;.

Patricia Valladao, representante de la CRTC, reconoció haber recibido la carta pero se negó a hacer comentarios al respecto.

Ella reconoció que el Código de conducta de estos sistemas no enfoca tácticas de ventas e insta a los clientes a lamar a su proveedor de servicio que no les proporcionó la información que necesitaban para resolver sus problemas.

Si eso falla, Valladao sugiere ponerse en contacto con la Comisión de Quejas por Servicios de Telecomunicaciones y Televisión, que media en las disputas entre los clientes y sus proveedores de telecomunicaciones.

‘Dejen de presionarnos’

Con muchas de las docenas de trabajadores de Rogers y Bell con los que Go Public habló, tienen recomendaciones similares cuando se les preguntó les gustaría ver para que mejorase el servicio al cliente y eliminar el comprotamiento no ético.

“Deben quitarle presión a los vendedores”, dice el actual representante de ventas enel centro de llamadas de Ottawa de Rogers al cual se entrevistó.

“Dejen de aumentar nuestros objetivos de ventas. Paren la presión sobre nosotros para vender cada llamada y eliminen esos programas que eventualmente son para nuestro despido.