Más empleados de Rogers revelan dicen que son entrenados para sobrevender al cliente

Más empleados de Rogers revelan dicen que son entrenados para sobrevender al cliente

Muchos empleados de Rogers están arrojando luz sobre las tácticas que usan en los centros de llamadas, para empujar productos y servicios a clientes desprevenidos.

Luego de una historia de CBC News, publicada este martes, más de dos docenas de empleados hablron a Go Public describiendo su trabajo como “tóxico, intenso de alta presión”, orientado a hacer una venta con cada cliente.

Un empleado que trabajó en un centro de llamadas de Rogers en Brampton, Ontario, durante los años previos a su partida en 2015, dijo que él y sus colegas recibieron instrucciones de no informar al cliente de cargos por cancelación de servicios de otras compañía para mudarse a Rogers. La CBC ha confirmado su historial de empleo, pero no lo identifica, ni a otros en esta historia, porque temen perder sus empleos.

El cliente de Rogers, David Kehoe, dice que se le prometió, dos veces, y que solo recibió solución a su problema cuando lo llevó a las redes sociales. (Nicolas Amaya / CBC)

“Debido a que estas tarifas no han sido impuestas por Rogers, hemos podido comentarlas de manera vaga, rápida e incoherente como sea posible”, escribe. “A menudo, mientras el cliente hablaba al mismo tiempo”.

Otro truco, dice, fue reducir secretamente ciertos servicios, como la cantidad de canales de televisión que recibió un cliente, para poder agregarle nuevos servicios como una línea de teléfono innecesaria, pero que aumenta puntos en los objetivos de ventas mensuales.

“Es un miserable juego calculado”, dice. “¿Cuánto más podría reducir sus existentes servicios para que el cliente no lo note de inmediato, mientras que al mismo tiempo le aumenta otros por otro lado?”

Agrega que cuando le dijo a su gerente que le preocupaban estas prácticas poco éticas, éste le recordó que trabaja en ventas: “No es tu trabajo preocuparte”.

El declarante menciona otro truco, diseñado para alejar al cliente cuendo está pidiendo algo que puede afectar la cuota de ventas.

Cuando le dicen que desean hablar con un gerente, lo que hacer es transferir la llamada a un compañero de trabajo, quien le repite lo mismo que dijo el otro y hace nada para resolver la situación.

“El objetivo”, dice, “es que el cliente se sienta tan frustrado al hablarle a alguien que no puede hacer nada más por él, que terminan la llamada en ira”.

En correos electrónicos y entrevistas los pasados y actuales empleados de Rogers afirman que muchas son las tácticas que se utilizan para encubrir estas acciones.

Nicole McDonnell trabajó para un centro de llamadas en London, Ontario, donde atendía a clientes de Rogers. Ella renunció hace tres meses. “Las cosas que ocurren a puertas cerradas te dejarían sin palabras”, escribe.

McDonnell dice que vio a los agentes hacer adiciones, como agregar cargos extra por activación del teléfono celular a las cuentas de los clientes sin su conocimiento.

Agrega el agente vente un seguro para su teléfono por $12 al mes pero no menciona que si el cliente presenta un reclamo, tienen que pagar $200. Por el reemplazo de la unidad.

Y, afirma, los gerentes aprueban estas las ventas fraudulentas de teléfonos celulares, auncuando algunos clientes tienen mal crédito, lo que interesa es hacer la venta por encima de todo.

Debbie Sears atendió llamadas de clientes de Rogers desde su casa en Kingston, NS, a través de una empresa externa.

Debbie Sears atendió llamadas de clientes de Rogers desde su casa en Kingston, NS, a través de una empresa externa. (Debbie Sears)

“Constantemente nos amenazaban con que nos despedirían si no vendíamos más: agregar una línea doméstica o un teléfono celular a la cuenta”, dice. “Fue una olla a presión”.

“No lo sueltes (al cliente)” “¡Empuja, empuja, empuja!”

Repitiéndote lo mismo a toda hora. ” Nunca aceptes un no del cliente” y me costaba mucho vender algo que al cliene le resultaría inútil”, dice Sears. “Se lo dije a la empresa desde el principio y me dijeron: ‘Bueno, ya te acostumbrarás'”.

Ella no se acostumbró. En cambio, Sears comenzó a tener ataques de pánico antes de comenzar a trabajar y que su presión arterial se fue “por las nubes”.

“Mi médico estaba muy preocupado de que podría sufrir un derrame cerebral”. “Cuando me despidieron [por no vender], me hicieron un favor”.

Un ex gerente habla

Un arrepentido ex gerente de Rogers también se contactó con Go Public, admitiendo que él fue una de las personas que presionó a los trabajadores del centro de llamadas de Ottawa.

Él dice que la presión fue tan intensa que Rogers emitió un memo (el cual ha sido presentado) para poner a muchos de los endedores en el plan de cuota de ventas para forzarlos a vender más, o arriesgarse a ser despedidos.

“Todos los días teníamos una reunión sobre objetivos de ventas”, dice. “Una gran parte de mi trabajo consistió en presionar a las personas de bajo rendimiento para que vendieran más o ser despedidos”.

Por otro lado, dice, los mejores vendedores siempre han sido protegidos, incluso si se comportaban de forma poco ética.

“El liderazgo superior solía emitir pautas a los directores del equipo para proteger a sus ejecutantes de alto nivel haciéndose la vista gorda”, dice. “Proteger a los más superiores”.

Él dice que fue tan intensa la presión que se mostró reacio a mantener a la gente en período de prueba si luchaban por alcanzar sus objetivos.

Los tocaba en el hombro antes del final de su turno, porque teníamos que exprimirles hasta el último minuto” y luego los llevaba a un cuarto privado donde los despediría.

“Hombres adultos hasta lloraban de desesperación porque no podían vender lo suficiente, para mantener su empleo”, dice. “Pero las ventas son el todo”.

Él fue despedido eventualmente, después de expresar sus preocupaciones sobre lo que él consideraba prácticas de ventas poco éticas.

Rogers les da a los empleados puntos por conversación

Go public ha obtenido una “alerta” enviada al soporte técnico, servicio al cliente de la compañía.

El memo instruye a los empleados a decir que Rogers ayuda a los clientes a “elegir productos y servicios que se ajusten a sus necesidades y presupuestos”; que la empresa quiere “contactarnos”; y que si surge un problema, “trabajamos para corregirlo con los clientes”.

En una declaración a Go Public, la portavoz de Rogers, Paula Lash, escribió: “no hay tolerancia en nuestra organización para prácticas poco éticas; esto se aplica a todos los miembros del equipo, en todos los niveles”.

También dijo que Rogers tiene posibles procesos para abordar los problemas que puedan surgir.

“Por ejemplo, regularmente revisamos un grupo de ventas mensualmente para asegurarnos que hemos sido claros y justos con el cliente”, escribió Lash. Añadió: “Estamos muy orgullosos de nuestro equipo y de su compromiso con nuestros clientes”. Contrario a lo que las decenas de empleados afirman.

Cliente lucha contra Fido

David Kehoe dice de Fido, que la presión de Rogers para vender más, ha estado detrás de su frustane experiencia con su proveedor, Fido, propiedad de Rogers.

Dijo que un vendedor le indicó que podía obtener un plan de $50 por mes con 3 GB de datos, que era más barato de lo que había estado pagando, así que estuvo de acuerdo. Pero luego puso su llamada en espera para luego regresar y decirle que no podía ingresarlo a ese plan. Pero si a un plan de $ 60 con 6 GB disponibles.

“Se siente como un cebo para caer en su trampa”, dice Kehoe, por lo que llevó a poner su queja en Twitter.

Eso llamó la atención del representante de Fido de atención al cliente, que le ofreció el plan original de $50.

Pero cuando Kehoe recibió el correo electrónico de confirmación, solo le dieron 1 GB, no 3 GB.

Ahí se enojó más en Twitter. Los representantes de Fido respondieron. Él tuvo que seguir con el plan de $ 60 por mes, dijeron, pero finalmente de ofrecieron $240 para pagar los $ 10 adicionales por mes, durante dos años.

“Si no hubiera revisado todo para asegurarme que estaba lo prometido estaría atacado pagando más, dice Kehoe. “Los clientes no deberían pasar por estas difiucultades para asegurarse de obtener lo que les prometieron”.

En un correo electrónico, Rogers le dijo a Go Public que había sido “un caso genuino de un error honesto”.

‘Impactante y atroz’

La abogada laboral de Vancouver Lia Moody dice que no está permitido que las empresas insten a su empleados ir en contra de su ética laboral. (Nicolas Amaya / CBC)

La abogada laboral de Vancouver Lia Moody dice que ha estado siguiendo las acusaciones de los empleados de Rogers, las encuentra “impactantes y atroces”.

“El hecho de que se les pida que sobre vendan a un adulto mayor y que se les pida que contravengan su ética, es incorrecto.

Rogers dice que esas tácticas no son toleradas, y que los empleados deben seguir un código de conducta.

Pero Moody dice que, a juzgar por las quejas de empleados actuales y de las decenas de ex empleados, parece que lo que sucede en los centros de llamadas “contraviene lo que los canadienses consideran su ética y sus valores”.

Si un empleado compromete su ética por exigencia en su empleo, deben poner por escrito sus preopaciones.

Si nada mejora, Moody dice que un remedio legal puede ser la “despedida constructiva”, en la cual un empleado renuncia y busca una compensación monetaria, aunque admite que esto no es posible para todos.

“Creo que es importante que las personas hablen”. La vergüenza pública “, dice,” es la única forma de hacer cambios”.