Asesor financiero de CIBC “sorprendido” que la investigación federal descubriera que los clientes de los bancos no estaban ampliamente sobrevendidos

Asesor financiero de CIBC “sorprendido” que la investigación federal descubriera que los clientes de los bancos no estaban ampliamente sobrevendidos

Un asesor financiero de CIBC dice que se sintió desalentada por los hallazgos de la Agencia de Consumo Financiera de Canadá sobre las prácticas de ventas de los bancos, diciendo que la presión para vender continúa en su sucursal. (Evan Mitsui / CBC)

El regulador advierte que los bancos no están allí para cuidar los intereses de los clientes

 TORONTO.- Un asesor financiero de CIBC dice que ella y sus colegas están “sorprendidos” de que un informe reciente del regulador bancario de Canadá no haya encontrado casos generalizados de clientes que fueron sobrevendidos debido a la presión sobre los empleados para cumplir con los objetivos de ventas.

“Ni siquiera puedo explicarles cuán descorazonados estamos todos”, dice el asesor financiero. CBC ha confirmado su empleo, pero no ha identificando a la persona porque teme perder su trabajo.

“Hemos estado esperando un año para este informe”, agregó. “Es muy difícil, porque no es exacto”.

La Agencia de Consumidores Financieros de Canadá (FCAC, por sus siglas en inglés) publicó recientemente los hallazgos de una revisión de las prácticas de ventas en los seis grandes bancos del país. Fue provocado por una serie de investigaciones del portal “Go Public” el año pasado, que revela una intensa presión sobre los empleados del banco para vender productos y servicios a los clientes que pueden no necesitarlos para así cumplir con los objetivos de ventas.

Entre mayo y noviembre de 2017, el FCAC entrevistó a más de 600 empleados en BMO, CIBC, National Bank, RBC, Scotiabank y TD, revisó 100.000 páginas de documentos bancarios y examinó más de 4.500 quejas.

El regulador descubrió que el requisito de que los empleados de banca minorista vendan productos y servicios “puede aumentar el riesgo de que se pierda y incumpla las obligaciones de conducta del mercado”, pero también dijo que “no se produjo una venta generalizada indebida durante su revisión”.

El empleado de CIBC dice que “evidentemente no hubo suficiente investigación” y que está “haciendo daño diario a los clientes” debido a su aumento de ventas.

 Presión aumentada

El asesor financiero -y varios empleados de otros bancos que se contactaron con “Go Public “- dicen que la presión para vender inicialmente disminuyó después de los informes de los medios el año pasado, pero luego empeoró gradualmente cuandio “las aguas se calmaron”

“A veces, dos o tres veces al día, recibirás un correo electrónico para saber dónde están tus números de ventas, ¿qué vendiste hoy?” dice el consejero financiero. “Ahora que ha salido este informe [FCAC], la presión [de ventas] es 100% de fuerza total. Eso es todos los días. ¿Cuántos productos vendiste?”

Ella describe sentirse “desesperada” por cumplir los objetivos de ventas, haciendo todo desde agregar una cuenta de ahorros, extender la línea de crédito de un cliente, hasta colocar a los clientes en inversiones de propiedad del banco [cuando otra opción podría ser más adecuada].

“Les está diciendo a los clientes: ‘Repasemos sus finanzas. Estoy aquí y quiero ayudarle'”, dice. “Pero lo que estamos haciendo es tratar de encontrar productos que no tienen, que podemos venderle más”.

Para encontrar oportunidades de venta, o “brechas”, el asesor financiero dice que se les ordena que extraigan el perfil de crédito de un cliente, lo que puede afectar el puntaje de crédito de otra persona.

“No te sientes bien todo el tiempo”, dice ella. “Te vas a casa y sabes que le dijiste a alguien que necesitaban poner su dinero en una inversión porque tenías lagunas que debían cubrirse”.

En un correo electrónico a “Go Public”, la portavoz de CIBC Caroline Van Hasselt escribió: “Las acciones descritas no son representativas de nuestra cultura, que se centra en poner a nuestros clientes en el centro de todo lo que hacemos. En CIBC, estamos comprometidos a revisar continuamente nuestros negocios para asegurarnos de hacer lo correcto para nuestros clientes todos los días “.

 ‘Me siento muy engañada’

Michelle Bechthold, de Airdrie, Alta., Cree que es una víctima de la venta masiva que el FCAC dice que su revisión no resultó ser un problema generalizado. Ella ha presentado una queja ante la FCAC sobre un problema reciente con su banco, que ahora está siendo investigado.

Michelle Bechthold dice que un cajero de BMO la “engañó” para que obtuviera una tarjeta de crédito con una tasa de interés más alta. (Colin Hall / CBC)

En diciembre, Bechthold fue a su sucursal local de BMO y dice que la cajera le dijo que “calificaba para una mejora gratuita” a su tarjeta de crédito.

“Todo lo que ella dijo fue, ‘es tan fácil, y obtendrás todos estos puntos [de viaje]'”, dice Bechthold.

“El entorno del banco es un entorno de ventas”, dice Goulard. “Si no eres vendedor, quizás trabajar en un banco no es para ti … Las personas [los clientes del banco] necesitan saber que el banco no está allí para cuidar su interés”.

La comisionada adjunta de FCAC, Brigitte Goulard, dice que los empleados del banco con inquietudes deben ponerse en contacto confidencialmente con su agencia. (Presentado por FCAC)

Goulard dice que el FCAC no puede abordar muchas de las preocupaciones que el público y los empleados del banco tienen acerca de la venta de productos.

“Ofrecer límites de crédito más altos a los canadienses o ampliar las líneas de crédito u ofrecer más tarjetas de crédito no es, per se, ilegal”, dice Goulard. “Hay algunas preguntas sobre si los canadienses deberían tener una tercera o quinta tarjeta de crédito.Y ese comportamiento no es ilegal”. Es ético?

Goulard dijo que la investigación del regulador reveló una cantidad no identificada de instancias de posibles irregularidades, y esos casos ahora están siendo investigados, junto con otros 4.500 reclamos de otros consumidores que la agencia recibió entre abril de 2015 y mayo de 2017.

El comisionado adjunto dice que alienta a los empleados del banco a ponerse en contacto con el FCAC de manera confidencial si tienen inquietudes.

 “Es decepcionante”

Frank Allen, de la Fundación Canadiense para el Avance de los Derechos de los Inversores, dice que la revisión de FCAC fue demasiado general: no identificó a los bancos donde se encontraron los problemas, reconoció los objetivos de ventas como un problema, pero no examinó su impacto e hizo “vago” recomendaciones “para que los bancos hagan mejoras.

“Es decepcionante a corto plazo”, dice Allen. “Pero espero que a largo plazo, sea un paso que avance los intereses de los clientes del banco”.

Allen dice que el informe es más útil para los pedidos de que los bancos tengan un estándar de mejores intereses, algo que FAIR Canadá ha defendido durante mucho tiempo.

“Exigiría que el personal del banco priorice los intereses del cliente del banco”, dice Allen. “No solo se centran en los objetivos de ventas”.

CBA: bancos comprometidos con altos estándares

“Go Public ‘ fue contactado por la Asociación Canadiense de Banqueros.

En un comunicado, Dave Bauer, vocero de CBA, escribió que los bancos están comprometidos a operar con altos estándares éticos, “lo cual ha sido sistemáticamente descuidado en los informes de “Go Public” y señaló el hecho de que la revisión del FCAC no encontró una gran difusión.

“Cuando ocurren errores, los bancos trabajan con diligencia y rapidez para corregirlos”, dice Bauer.

“A qué costo para los canadienses”

El asesor financiero de CIBC dice que tratará de enfocarse en el 25 por ciento de su trabajo que en realidad se trata de ayudar a los clientes con buenos consejos financieros.

“El banco debe ser un lugar al que accedes para obtener la ayuda, el apoyo, los consejos y los productos que realmente necesitas”, dice. “Entiendo que es un negocio. Pero ¿con qué fin? ¿Y a qué costo a los canadienses?”