Empleados de Bell y Rogers revelan secretos de ventas sometidos a consulta pública

Empleados de Bell y Rogers revelan secretos de ventas sometidos a consulta pública

Un empleado de Bell trabajó en este centro de llamadas en Scarborough, Ontario, durante seis meses le mentía a los clientes. (CBC)

OTTAWA.- Empleados de Telco de algunos de los proveedores más grandes de Canadá contactaron a “Go Public” para compartir presentaciones que envían a una consulta pública sobre prácticas de ventas en la industria de telecomunicaciones, en medio de preocupaciones por parte de un defensor que no se ha hecho lo suficiente para proteger a las personas que testifican po daños legales .

El gobierno federal ordenó que la CRTC realice una consulta pública luego de que más de 200 trabajadores de telecomunicaciones actuales y anteriores -la mayoría de los dos mayores operadores de telecomunicaciones de Canadá, Bell y Rogers- se pusieran en contacto con el sitio web Go Public para compartir historias sobre la presión para aumentar las ventas. Unos 800 clientes de varias empresas de telecomunicaciones también enviaron correos electrónicos sobre sentirse frustrados, engañados o mal informados.

Entre los que participan en la investigación está Idris Ali, de 22 años, quien recientemente trabajó como representante de servicio al cliente en un centro de llamadas de Bell Canada en el suburbio de Scarborough en Toronto.

El representante de atención al cliente de Bell, Idris Ali, dice que “sin saberlo mentía” a los clientes diciéndoles de una oferta gratuita de 30 días para un servicio que no era gratuita, hasta que un gerente les informó que a los clientes que cancelaron dentro del primer mes se les cobraría. (Presentado por Idris Ali)

“Estábamos mintiendo sin saberlo a los clientes”, dice Ali, quien describe en su presentación a la CRTC que los gerentes no explicaron que lo que él creía que era una oferta gratuita de 30 días para algo llamado “Fibe Alt TV” era solo gratis si el el cliente terminaba manteniendo el servicio. Si cancelaban dentro del período gratuito, se les cobraría.

“La mayoría de nosotros no habría vendido eso si supiéramos que a la gente se le estaba cobrando sin que lo supieran”, dice Ali. “Pero eso nunca se mencionó hasta que le preguntamos a un gerente”.

Su presentación ante la CRTC menciona que se metió en problemas por cancelar la cuenta de un cliente para poder inscribirse nuevamente en una oferta exclusiva para clientes nuevos. “Me amenazaron con perder mi trabajo si vuelvo a mencionar que está bien que los clientes cancelen”, dice Ali. Un documento proporcionado a Go Public y a la CRTC confirma que fue reprendido.

Él escribe que los agentes podrían renunciar a las tarifas de activación e instalación, pero que si conseguía que los clientes pagaran la tarifa de $60, obtendría un bono de $ 5.

“Acabo de dar activación gratuita a cada persona que vendí”, dice, “porque me sentía como si estuviera siendo utilizado por la empresa … para obtener 60 dólares de la gente, por lo que me pagarían cinco dólares”.

Ali dice que el ambiente de trabajo se volvió tan “tóxico”, llegó tarde o no se presentó al trabajo varias veces, lo que lo llevó a ser despedido esta semana después de seis meses de empleo.

Como es lógico, Bell niega a los clientes engañosos

Una gerente senior de relaciones con los medios de Bell Canada, Vanessa Damha, le dijo a Go Public en una declaración que no hay ofertas gratuitas para Alt TV, escribiendo: “Nuestros representantes están capacitados para dejar en claro … que se aplicará un crédito de $ 14.95 a la próxima factura mensual de un cliente si se inscriben en Alt TV “.

Damha dice que Ali recibió entrenamiento, después de que un cliente se quejó de la tarifa.

En cuanto a recibir una amonestación por cancelar la cuenta de un cliente y luego darles un trato promocional, Damha escribe: “No creemos que la mayoría de los proveedores de servicios simplemente ofrezcan un precio promocional a un cliente existente. Las promociones son obviamente un esfuerzo para atraer nuevos negocios”.

Pero. No explica por qué los empleados reciben un bono de $ 5 si cobran a los clientes una tarifa de activación de $ 60, pero dice que los descuentos “se aplicarán caso por caso” en función de los servicios del cliente, el historial y otros factores.

‘Vender el plan más caro’

Un ex empleado de una tienda minorista de Rogers también le envió un correo electrónico a Go Public sobre las experiencias que ha enviado a la investigación pública de la CRTC.

Anuj Taxali escribe que su gerente les dijo a los trabajadores que mintieran a las personas mayores que ingresaban a la tienda en busca de un plan telefónico barato que pudieran utilizar para llamar ocasionalmente a la familia o para tener a mano en caso de una emergencia.

“Me dijeron que debía vender el plan más caro”, dice Taxali, que trabajó en una tienda justo al norte de Toronto en 2014.

“Nuestro gerente de la tienda dijo que ‘Pay As You Go’ no fue muy rentable y no contribuyó a nuestros objetivos de ventas”, dice Taxali.

Su presentación ante la CRTC describe cómo el gerente de su tienda sacó folletos de Pay As You Go del mostrador y los escondió fuera de la vista.

“Ella dijo: ‘Si entran las personas mayores, dígales que no ofrecemos Pay As You Go’ ‘, dice Taxali. “dijo: ‘Comience con un plan de $ 50 o $ 60 que incluya datos, porque recibimos muchos ingresos por eso’.

“Queríamos vender a los clientes lo que realmente necesitaban, y nos dijeron ‘No hagas eso, vende algo más caro para que podamos ganar más dinero'”, dice Taxali.

“Las ventas no tienen por qué ser así”, dice Taxali, quien fue despedido después de seis meses “por no obtener los resultados que deseaba”.

Taxali respalda una investigación pública sobre las prácticas de ventas de las empresas de telecomunicaciones, de modo que los empleados y los clientes tengan “un lugar para hablar y para que el gobierno se interese”.

Rogers dice que las afirmaciones ‘no representan’ los valores

En una declaración a Go Public, la directora senior de asuntos públicos de Rogers, Paula Lash, dijo que los reclamos de Taxali “no representan nuestros valores o prácticas de ventas, y si surge una instancia en la que podemos hacerlo mejor, trabajaremos con nuestro equipo para hacerlo derecho.”

Pero tampoco se refirió específicamente a ninguna de las acusaciones de Taxali.

A granel de envíos de clientes

Hasta el momento, más de 550 personas han respondido a una invitación para que los canadienses se conecten en línea para compartir experiencias que involucran tácticas cuestionables de venta en 12 compañías de telecomunicaciones.

La mayoría de los que han presentado quejas son clientes de telecomunicaciones, como John Buhler of Edmonton.

Le dijo a Go Public que un representante de ventas de Telus lo llamó en enero de 2015 y le garantizó que no pagaría más de $112 al mes por tres años de servicio de televisión, internet y teléfono residencial. Pero para enero de este año, su factura mensual había aumentado a poco más de $153.

Por frustración, presentó una queja ante la Comisión de Quejas por Servicios de Telecomunicaciones y Televisión (CCTS), un mediador entre las empresas de telecomunicaciones y sus clientes.

Telus le reembolsó a Buhler $163.80, la cantidad que estimó que pagó en exceso durante su período de tres años.

“Saben que hicieron algo mal, pero no van a admitirlo, aparte de darme un cheque de reembolso”, dice Buhler.

En una declaración a Go Public, el vicepresidente de Telus, Zainul Mawji, escribió que la compañía “aprovechó la oportunidad para aprender de las preocupaciones de [Buhler]” y que su caso era una “situación inusual que no es representativa de nuestra promesa de servicio al cliente”. ”

Señaló que proporcionalmente, Telus ha recibido menos quejas ante el CCTS que sus competidores nacionales.

Se acerca la fecha límite para tomar parte en la investigación

El último día que los trabajadores y clientes de las empresas de telecomunicaciones pueden decir que les gustaría participar en la investigación pública es este 30 de agosto.

Las personas pueden enviar una queja por escrito o decir que les gustaría participar físicamente en una audiencia pública en Gatineau, Que., A partir del 22 de octubre.

Bell, Rogers, Telus y otras empresas de telecomunicaciones también están preparando presentaciones y se les puede pedir que respondan a las presentaciones de otros. La consulta debe completarse antes de febrero de 2019.

Idris Ali dijo que no fue fácil hacer una presentación en línea.

“Es muy confuso para ser honesto. No tengo mucho problema con el envío de formularios y, por lo general, sería fácil de entender”.

Le preocupa que la complejidad disuada a otros de participar.

“Por cada dificultad que agrega, es solo otra persona que querría decir: ‘Bueno, simplemente no vale la pena'”.

 Preocupaciones legales

El Public Interest Advocacy Centre (PIAC ) también tiene inquietudes sobre el proceso de participación.

El director ejecutivo de PIAC John Lawford quería que la CRTC establezca claramente si los empleados de telecomunicaciones anteriores y actuales pueden participar sin consecuencias legales de las compañías de telecomunicaciones en el futuro.

Agrega que es crucial permitir a los empleados de telecomunicaciones hacer presentaciones y testificar en persona sin repercusiones, porque “son los empleados quienes conocen la diferencia entre lo que dicen los documentos de ventas y lo que realmente ocurre cuando un vendedor vende un producto o servicio. ”

 La CRTC dice que ‘procedimientos existentes’ son suficientes

En una declaración a Go Public, la vocera de la CRTC, Patricia Valladao, dijo que el regulador “especialmente quiere escuchar a los empleados actuales y anteriores de las compañías de telecomunicaciones”. Ella escribió que el regulador tiene reglas y procedimientos de larga data para abordar las preocupaciones con respecto a la información confidencial.

Lawford dice que esas reglas están abiertas a interpretación, y que las compañías pueden postular para que las presentaciones confidenciales sean “desenmascaradas”.

En una decisión emitida este miércoles, la CRTC rechazó la solicitud de PIAC, escribiendo “procedimientos existentes” para equilibrar las preocupaciones de los empleados de telecomunicaciones actuales y anteriores “con el interés público en un proceso abierto y transparente”.

Lawford no está de acuerdo, y teme que afecte la participación, señalando que la fecha límite para participar está a solo una semana de distancia.

“Me preocupa que muchos empleados actuales y anteriores no den ningún testimonio, o solo darán parte”, dice Lawford. “Y esa no es la manera de cambiar la cultura de ventas en las empresas y llevar a la confianza pública en la industria nuevamente”.