Presentan un número récord de quejas en contra de Bell, Rogers, Telus y otras empresas de telecomunicaciones
Presentan un número récord de quejas en contra de Bell, Rogers, Telus y otras empresas de telecomunicaciones
Problemas de facturación y no divulgación de términos lista principal de quejas en el informe anual del mediador
David Marco no tiene escasez de adjetivos poco halagadores para Bell Canada, un proveedor de servicios de telecomunicaciones que, según él, lo convenció de firmar como cliente al tergiversar el verdadero costo de un contrato de dos años para Internet, TV y teléfono residencial.
“Es indignante. Es evidentemente incorrecto. Es engañoso”, dijo Marco, de 65 años, a Go Public desde su casa en Vaughan, Ontario, al norte de Toronto.
En octubre, presentó una queja ante la Comisión de Quejas por Servicios de Telecomunicaciones y Televisión (CCTS), y tiene compañía. Según el informe anual del mediador de la industria, los consumidores presentaron un número récord de quejas contra las compañías de telecomunicaciones de Canadá en 2018-19, casi 19.300.
El CCTS dice que esa cifra es un aumento del 35 por ciento con respecto a 2017-18 y un máximo histórico en los 12 años de historia de la organización.
“Es decepcionante ver … problemas con los que los clientes no deberían tener que lidiar”, dijo el comisionado de CCTS Howard Maker. “Nos dice que todavía hay margen de mejora”.
El informe, publicado el jueves, rastrea las quejas recibidas entre el 1 de agosto de 2018 y el 31 de julio de 2019, de las cuales la mayor parte (más del 40 por ciento) fueron errores de facturación, seguidos de disputas contractuales (más del 30 por ciento) y la insatisfacción con el servicio entrega (más del 20 por ciento).
CCTS dice que “resolvió con éxito” el 91 por ciento de todas las quejas concluidas.
Bell Canada, la empresa de telecomunicaciones más grande del país, con 22 millones de suscriptores, recibió la mayoría de las quejas, casi 5.900.
Según el informe, las quejas contra Bell sobre cargos incorrectos y “divulgación de información importante” fueron “desproporcionadamente altas”.
Un portavoz de Bell señala que la participación de la compañía en las quejas totales disminuyó ligeramente durante el año anterior, y que está revisando el informe para “garantizar que continúen brindando a los clientes la mejor experiencia”.
Rogers, que tiene alrededor de 16 millones de suscriptores, recibió poco más de 1,800 quejas. Su parte de las quejas también disminuyó ligeramente respecto al año anterior.
Rogers tuvo un “porcentaje desproporcionadamente alto” de quejas sobre cargos incorrectos en cuentas inalámbricas, pero recibió una proporción ligeramente menor de quejas sobre créditos y reembolsos que no se recibieron en los servicios de Internet.
Un portavoz de Rogers dijo que la compañía tenía la menor cantidad de quejas por suscriptor entre los operadores nacionales y que “comenzó a ver progreso” en la mejora de su servicio al cliente.
Telus, con 14,5 millones de suscriptores, recibió poco más de 1.600 quejas, un 71% más.
Según el informe, la mayoría de ellos se referían a cambios en los contratos inalámbricos (28 por ciento) o aumentos de precios inalámbricos (30 por ciento). Recibió una menor proporción de quejas sobre cargos inalámbricos incorrectos y disputas contractuales.
“Es una pena que tengamos un lenguaje confuso y no transparente”, dijo Tony Geheren, vicepresidente ejecutivo de Telus, a Go Public. Él dice que el aumento en las quejas fue el resultado de un “cambio de tarifa mal ejecutado” para los clientes inalámbricos y que Telus desde entonces ha simplificado sus contratos.
El informe señala 158 violaciones del Código inalámbrico, un aumento del 42 por ciento. La mayoría involucraba una falla de las compañías para proporcionar a los clientes documentos clave, y no dar aviso apropiado antes de desconectar el servicio de un cliente.
Bell representó el 29 por ciento de todas las infracciones del Código inalámbrico, mientras que Rogers y Telus representaron el 20 por ciento.
‘Sujeto a cambios’
La frustración de Marco comenzó en marzo pasado, cuando dice que un representante de ventas de Bell le prometió servicio de internet, televisión y teléfono residencial por $ 119.90 al mes durante dos años.
Pero en septiembre, el precio de su servicio de televisión aumentó en $ 3.50.
Cuando llamó a Bell, grabó la conversación, y un segundo representante le dijo que mirara el contrato que la compañía le envió por correo electrónico después de que él accediera verbalmente a inscribirse; menciona que los precios están “sujetos a cambios”.
Marco dice que no examinó el contrato, porque iba con lo que el primer representante le ofreció por teléfono. Solicitó una transcripción de esa conversación, pero le dijeron que no era posible.
“No habrá forma de que le enviemos una copia de la transcripción, señor”, dijo el representante.
Marco dice que eso no tiene sentido. “El contrato fue la llamada telefónica. Están negando que tengan el contrato”, dijo.
Él dice que una historia reportada por Go Public el año pasado respalda su argumento: un caso que fue a la corte de reclamos menores determinó que un acuerdo verbal entre un cliente y Bell prevalece sobre cualquier contrato escrito que el gigante de las telecomunicaciones envíe por correo electrónico después del hecho.
CCTS investigó pero dijo que no podía ayudar, porque según Bell la transcripción ya no existía. La compañía solo los tiene durante seis meses, lo que, según un portavoz de Bell, es una “práctica estándar” en la industria.
“Creo que eso es problemático”, dijo Maker, el jefe del CCTS. “Hemos pasado mucho tiempo pidiéndole al CRTC … que se asegure de que los proveedores de servicios retienen registros para que se pueda obtener una investigación independiente y se puedan determinar los hechos reales”.
“La capacidad de … investigar lo que sucedió es limitada en ausencia de esa llamada telefónica”.
Oportunidad perdida
El defensor del consumidor John Lawford dice que lo que realmente se necesita es una prohibición de los aumentos de precios de internet y televisión durante la vigencia de un contrato, de la misma manera que a las compañías no se les permite subir los precios durante un contrato de teléfono celular.
“El Código inalámbrico no le permite cambiar su precio inalámbrico durante dos años”, dijo Lawford, director ejecutivo del Centro de Defensa de Interés Público, a Go Public. “En cierto modo, crea una trampa para los consumidores que esperan las mismas protecciones en Internet y TV que tienen en sus teléfonos inalámbricos”.
Expresó que el CRTC perdió una “oportunidad de oro” cuando creó reglas similares para el servicio de internet, que entraron en vigencia el 31 de enero.
“Permitieron que el Código de Internet entrara en vigencia sin la regla de que hay que mantener el precio igual”, dice Lawford. “Es una gran oportunidad perdida”.
Lawford no cree que los gigantes de las telecomunicaciones fijen los precios de los contratos de internet y televisión a menos que el regulador lo exija.
Agrega que las personas hartas de los contratos “injustos” deberían quejarse ante el CRTC, el Buró de Competencia y sus parlamentarios.
“Presiona a los poderes fácticos para hacer que las reglas para internet y televisión sean las mismas que para las redes inalámbricas”, dice Lawford.
Mientras tanto, Marco dice que encontrará otro proveedor cuando termine su contrato de dos años. Por ahora, tiene consejos para cualquiera que llame a una telecomunicación.
“Grabe la conversación. Grabe cualquier cosa, entrante y saliente”, dice. “Porque es la única protección que obtendrán”.
Un portavoz de Bell dice que la compañía registra las llamadas para capacitación y entrenamiento, pero no las mantiene más de seis meses.
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