La clave para mejorar el uso y la facilidad de servicio en línea de Canadá es un toque humano
La clave para mejorar el uso y la facilidad de servicio en línea de Canadá es un toque humano
OTTAWA.- Una revisión anual de qué tan bien interactúa el gobierno con los canadienses a medida que acceden a los beneficios federales sugiere que más personas recurrirían a los canales en línea, si hubiera un ser humano para ayudarlos.
El informe encontró que casi la mitad de las personas que podrían usar los servicios en línea se convencerían de hacer el cambio, si tuvieran ayuda por teléfono, un chat en línea o un enlace de video.
La revisión de Service Canada señaló que las barreras para solicitar beneficios en línea son “psicológicas y emocionales”.
Las personas que solicitan servicios del gobierno a menudo lo hacen por primera vez y, a veces, por algo significativo para sus vidas, según el informe, que significa “tienen una mayor sensación de necesidad de tranquilidad y confianza en el proceso”.
Tal como se encuentra, según el informe, muchos van a una oficina de Service Canada porque tenían más confianza en que su aplicación o problema se resolvería rápida y fácilmente.
El informe, que costó poco menos de $ 250,000 y se entregó a principios de este año, se hizo público este mes.
La Agencia Tributaria de Canadá, en una revisión separada de sus servicios, escuchó algo similar.
El informe de la agencia, también publicado este mes, habló sobre la necesidad de que sus trabajadores muestren “más empatía y comprensión” y eviten que las interacciones se sientan “transaccionales”.
El informe también dice que el sitio web de la CRA necesita tener una redacción más simple y menos jerga técnica.
Los participantes dijeron a los investigadores de la agencia que querían ver una expansión de los servicios en línea, como notificaciones sobre fechas importantes y una mayor capacidad para rastrear los documentos proporcionados a la CRA.
La revisión de la CRA también sugirió más chats en línea y establecer horarios para hablar con un funcionario de la CRA por teléfono haría que los servicios sean más flexibles.
“Los canadienses quieren que prestemos servicios de la forma en que otros los ofrecen, y a través de canales más modernos e integrados”, dice el informe.
“Dijeron que es importante evitar las soluciones de” talla única “y ofrecer servicios de diferentes maneras”.
La encuesta anual de clientes para Service Canada sugirió que año tras año, alrededor del 85 por ciento de los participantes estaban satisfechos con el servicio que recibieron y les resultó fácil y efectivo de usar.
Las tasas de satisfacción con los servicios en línea se mantuvieron más bajas que las de los centros en persona y no cambiaron entre el año fiscal que cerró en marzo de 2018 y el siguiente período de 12 meses.
El informe sugirió que mejorar las tasas de satisfacción requeriría establecer mejores expectativas sobre los tiempos de espera, ser más cortés al explicar las negaciones y mejorar la funcionalidad en línea.
Los funcionarios han estado trabajando durante años para simplificar y expandir los servicios en línea, pero los equipos anticuados, así como las reglas complicadas para la adquisición y el uso de datos, han reducido el ritmo del cambio.
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