Los avarientos supermercados se enfrentan a una ardua batalla para recuperar la confianza, dicen los expertos

Los avarientos supermercados se enfrentan a una ardua batalla para recuperar la confianza, dicen los expertos

• Galen Weston, ex el presidente del gigante de comestibles Loblaws, pero nadie lo sabeia basándose en la frecuencia con la que su nombre y su rostro aparecían en relación con la empresa: en memes, en las redes sociales y ahora estampados en la parte superior de un Nuevo foro de Reddit dedicado a los altos precios de los alimentos en Canadá.

Emily Johnson, trabajadora de salud mental y adicciones en Milton, Ontario, creó la página r/loblawsisoutofcontrol en noviembre como un espacio para desahogarse y hacer bromas. Pero cuando Loblaw apareció en los titulares en enero por reducir sus descuentos en alimentos que se acercaban a su fecha de caducidad (una decisión de la que la compañía luego se retractó), la página recibió decenas de miles de registros de la noche a la mañana. Ahora cuenta con casi 21.000 miembros.

“Creo que ya se había ido acumulando mucha frustración y resentimiento. Y esto fue como la gota que colmó el vaso”, dijo Johnson.

La página es un testimonio de la creciente frustración de la con los supermercados, cuyas ganancias aumentaron a medida que la inflación de los alimentos causó estragos en las familias de todo el país, alcanzando un máximo del 11,4 por ciento antes de disminuir durante el año pasado.

En ese contexto, los consumidores están volviendo cada vez más una mirada crítica hacia el puñado de empresas que venden la gran mayoría de los alimentos, y los expertos dicen que los tenderos enfrentan una batalla cuesta arriba para recuperar la confianza de los consumidores.

Los supermercados, por su parte, se justifican diciendo que han estado luchando contra decenas de miles de solicitudes de aumento de precios de los proveedores (lo cual no es cierto de acuerdo a un reporte secreto de la CBC)  y que están haciendo todo lo posible para mitigar la creciente ola de inflación.

Sólo Costco parece escapar de la atenta mirada de los compradores con problemas, empatando con el minorista de actividades al aire libre MEC como la marca más confiable en Canadá en el Índice Gustavson Brand Trust de 2023 de la Universidad de Victoria.

Mientras tanto, Loblaws ocupó el puesto 304 en la lista de más de 400 marcas, “destacando el desafío que enfrentó al demostrar valor mientras reportaba altas ganancias”, según el informe. Walmart fue aún más bajo, con 354. Metro ocupó el puesto 93, mientras que Sobeys ocupó el 110.

Los tres supermercados han sido objeto de especial escrutinio negativo en medio del crecimiento tanto de los precios como de las ganancias, dijo Rachel Thexton de Thexton Public Relations.

“Ciertamente uno quiere que sus inversores estén contentos y que las ganancias crezcan con el negocio, pero también quiere mantener la confianza y el respeto del consumidor”.

Es por eso que el cambio de descuento de Loblaws tocó tal punto sensible, dijo Monica LaBarge, profesora asistente en la Universidad de Queens que estudia el acceso a los alimentos y el bienestar del consumidor: fue un cambio relativamente pequeño, pero que los consumidores vieron como parte de un problema más amplio.

Los recuerdos del corrupto escándalo de la fijación de los precios del pan pueden haber contribuido a alimentar el creciente escepticismo de la gente, afirmó LaBarge.

“Hay una especie de resentimiento general de ‘Oh, aquí vamos de nuevo'”, dijo.

Si bien ha habido debate sobre si sus elevados márgenes de ganancia reales crecieron significativamente, en cantidades en dólares ciertamente han sido unos buenos años para los supermercados.

Pero han sido unos años difíciles para muchos, dijo LaBarge, con un uso cada vez mayor de los bancos de alimentos y los consumidores sintiendo que están soportando la peor parte de la inflación mientras que a los tenderos “les va bien”.

“Se siente muy injusto cuando continúan ganando tanto dinero como siempre y todos los demás están sufriendo”.

Especialmente para Loblaws, los problemas de imagen se han agravado desde el comienzo de la pandemia de COVID-19, dijo Thexton. Además de ser simplemente el mayor supemercado canadiense, la empresa ha cometido una serie de errores en materia de relaciones públicas.

“Loblaws es la cara de esto porque su comunicación ha sido muy pobre”, dijo.

Un ejemplo: después de que terminara la congelación de precios de los artículos sin nombre a principios de 2023, la empresa, sin darse cuenta, avivó la reacción del público al responder a publicaciones críticas de la cuenta oficial de la empresa en X (anteriormente Twitter), dijo Thexton.

“Podemos ser la cara de la inflación de los alimentos, pero no somos la causa. El asombroso aumento de los costos a lo largo de la cadena de suministro de alimentos termina en nuestros estantes, lo que genera un aumento de los precios de los alimentos”, se lee en una publicación del 31 de enero de 2023.

El tono irónico y defensivo de la compañía tocó la fibra sensible de muchos, dijo Thexton.

Una serie de anuncios en los que aparecía Weston tampoco cayeron bien entre los consumidores.

Weston, quien en 2022 ganó casi $12 millones en compensación a través de Loblaws y George Weston Ltd., no es exactamente una figura con la que puedan identificarse las personas que luchan por poder pagar los alimentos, dijo Thexton.

Convertir a Weston en la cara de la empresa resultó contraproducente, coincidió Johnson.

“Creo que al convertirse en el rostro de Loblaws, uno de los tenderos más prolíficos de Canadá, también se convirtió en el rostro del resentimiento de todos”.

The Canadian Press contactó a Loblaws con preguntas detalladas para esta historia, así como a Metro Inc., Empire Company Ltd. y Walmart Canada. El imperio no respondió.

Loblaws empatiza con los desafíos que han enfrentado los consumidores en medio de la inflación, dijo la portavoz Catherine Thomas en un comunicado enviado por correo electrónico. Sin embargo, “los minoristas han enfrentado una cantidad desproporcionada de críticas a pesar de los aumentos de costos en toda la cadena de suministro”, dijo, señalando que la medida interna de inflación de Loblaws ha sido más baja que el índice de precios al consumidor durante los últimos trimestres.

“Por nuestra parte, sabemos que los tenderos como Loblaws tienen más trabajo por hacer para reconstruir la alicaída confianza que hemos disfrutado durante más de 100 años y seguimos muy concentrados en hacerlo”, dijo Thomas.

La portavoz de Metro, Marie-Claude Bacon, dijo que los esfuerzos del tendero para mitigar el efecto del aumento de los precios de los alimentos a través de productos como promociones y productos de marca privada están funcionando.

“Los precios de los alimentos se han estabilizado, pero la estabilización de precios no se logra simplemente de la noche a la mañana, ni es responsabilidad exclusiva de los tenderos”, dijo en un comunicado enviado por correo electrónico.

Al igual que los demás supermercados, Walmart reiteró su compromiso de mantener los precios lo más bajos posible.

Sin embargo, incluso antes de que los precios de los alimentos comenzaran a subir, ciertas medidas de la era de la pandemia ya estaban atrayendo atención negativa hacia los tenderos.

Por ejemplo, Loblaw, Metro y Empire fueron criticados en 2020 después de recortar las bonificaciones pandémicas, o “pago de héroe”, con un día de diferencia entre sí en junio.

El mismo año, Walmart Canadá, Loblaw y un grupo de compras que representa a Metro introdujeron nuevas tarifas de proveedores en 2020 para ayudar a pagar las inversiones en infraestructura. La medida ayudó a impulsar el trabajo en un código de conducta de comestibles destinado a nivelar el campo de juego para los proveedores y los pequeños comerciantes, pero el código está actualmente estancado ya que Loblaw y Walmart se han negado a firmarlo, citando preocupaciones de que los precios subirán.

El código es sólo un tema de conversación abordado por los políticos durante el año pasado cuando convocaron a ejecutivos de supermercados para responder preguntas en Ottawa. Los líderes de los supermercados también han sido interrogados por el aumento de las ganancias, la remuneración de los ejecutivos y sus planes para estabilizar los precios de los alimentos.

Toda esa atención política definitivamente ha ayudado a validar las preocupaciones de los canadienses, dijo Thexton.

Pero hay señales de que Loblaw está empezando a entender la situación, dijo, y revertir la reducción del descuento es una de ellas.

“Tal vez estén… empezando a comprender que escuchar realmente al consumidor es vital para su negocio”.

Que Weston se alejara de un papel más público también fue un buen paso, dijo.

En abril de 2023, Loblaw anunció que Per Bank asumiría el cargo de presidente y director ejecutivo en el primer trimestre de 2024. Weston sigue siendo presidente de Loblaw y director ejecutivo del holding George Weston Ltd.

Otra iniciativa que, según Thexton, es un paso hacia la reconstrucción de la reputación de Loblaw es un nuevo programa de descuentos llamado “Éxito del mes”.

El programa se lanzó en febrero con ofertas de cuatro meses de duración en todas sus marcas, incluidas cajas de Kraft Dinner por sólo 55 centavos.

Que la animosidad hacia los tenderos se desvanezca o llegue para quedarse depende de la economía y de las estrategias de comunicación de los tenderos, dijo Thexton.

“Los tenderos pueden cambiar la situación”, afirmó. “Los Loblaws pueden cambiar esto”.