Otro abuso más de Loblaws: Presión corporativa llevó al personal de Shoppers Drug Mart a facturar revisiones de medicamentos innecesarias

Otro abuso más de Loblaws: Presión corporativa llevó al personal de Shoppers Drug Mart a facturar revisiones de medicamentos innecesarias

Una carta interna describe la presión por trabajos facturables como “abusiva”

Mary Fernando recibió una llamada inesperada de su farmacia en Shoppers Drug Mart, propiedad de Loblaws

Un empleado al otro lado de la línea le preguntó si todavía estaba usando dos inhaladores para controlar su asma, como lo había estado haciendo constantemente durante años. Ella dijo que sí.

Luego, la empleada le preguntó si estaba contenta con el medicamento. Nuevamente, Fernando dijo que sí y rápidamente cortó la llamada, todo en cinco minutos. “Fue simplemente una conversación algo extraña”, agregó.

Más tarde, Fernando se dio cuenta de que Shoppers Drug Mart había facturado la conversación como una revisión virtual de medicamentos bajo el programa MedsCheck de Ontario, que reembolsa a las farmacias de Ontario por reunirse con los pacientes para revisar sus recetas.

“No podría imaginarme un paciente más leve que yo, ¿verdad? Y un MedCheck más inútil”, dijo Fernando en una entrevista.

“Cree usted que el dinero podría usarse (debería usarse) de manera más inteligente”.

CBC News, en su investigación, habló con ex empleados de la farmacias Shoppers Drug Mart que creen que la compañía se está aprovechando del servicio MedsCheck al presionar al personal para que facture por consultas que los pacientes no necesariamente necesitan. Luego, la empresa factura a la provincia hasta 75 dólares por cada llamada.

Ocho ex empleados de Shoppers Drug Mart dijeron que la intensa presión de la gerencia empuja al personal a realizar llamadas inesperadas a los clientes con regularidad. En una carta interna obtenida por CBC News y enviada por correo electrónico a los directivos de la empresa en julio pasado, un grupo de farmacias dijo que la presión “casi abusiva” para realizar más llamadas a MedsCheck estaba afectando su capacidad de brindar la mejor atención al paciente.

“Es una pena, es una decepción”, dijo el farmacéutico Jon Nhan, quien dijo que dejó Shoppers Drug Mart para trabajar en una farmacia independiente el año pasado.

“Me preocupa que algo como esto realmente pueda hacernos retroceder como profesión, como sistema de atención médica y para los pacientes; en última instancia, porque son ellos quienes potencialmente se perderían y sufrirían”. Otra maniobra para incrementar las ganancias y la conocida avaricia de Loblwas.

En una entrevista es martes, el presidente de Shoppers Drug Mart, Jeff Leger, dijo que la compañía no “presiona a los farmacéuticos para que facturen por MedsChecks” para obtener ganancias, contradiciendo los correos electrónicos y las versiones de los ex empleados.

“Obviamente seguimos esto muy de cerca, tomamos estas acusaciones muy en serio, pero realmente creemos que MedsChecks y Med reviews en realidad están teniendo un impacto positivo en la gene”, dijo Leger.

MedsCheck es un programa gubernamental que reembolsa a las farmacias de Ontario por revisar los medicamentos de los clientes para garantizar que estén informados sobre sus recetas y tomando la combinación correcta de medicamentos. Las personas son elegibles si están tomando al menos tres medicamentos para una enfermedad crónica, viven en residencias de cuidados a largo plazo autorizadas o reciben tratamiento para la diabetes.

Al comienzo de la pandemia de COVID-19, el gobierno de Ontario permitió que las consultas se realizaran por teléfono y los primeros en tomar ventaja fue Shoppers Drug Mart.

El servicio es gratuito para el público, que en realidad sale los impuestos de los contribuyentes, y el Ministerio de Salud provincial reembolsa a las farmacias hasta 75 dólares por cada llamada, casi el doble de los 38 dólares que los médicos de familia pueden facturar por la visita de un paciente.

Nhan dijo que ha sido “en general un programa valioso”, pero él y otros farmacéuticos que hablaron con CBC News dijeron que Shoppers Drug Mart está explotando el servicio de mala fe.

Varios farmacéuticos dijeron que la presión de arriba hacia abajo por parte de la “corporación” o la “alta dirección” los llevó a programar o realizar cientos de llamadas “innecesarias” de MedsCheck a clientes que técnicamente eran elegibles para el programa pero que no consideraban de alto riesgo.

El personal concluyó las llamadas en cinco minutos o menos, como en el caso de Fernando, a pesar de que el programa decía que las revisiones adecuadas deberían durar entre 20 y 30 minutos.

Nhan dijo que nunca sintió personalmente la presión de MedsCheck porque su gerente en Shoppers Drug Mart protegió al personal, pero un nuevo propietario que “mencionó explícitamente” nuevos objetivos de facturación fue parte de la razón por la que renunció el año pasado.

“Eso fue el colmo”, dijo Nhan.

En su entrevista con CBC, Leger dijo que los datos internos mostraban que MedsChecks ayudaba a los pacientes con su medicación o reducía el riesgo de un “evento adverso” aproximadamente el 40 por ciento de las veces. Dijo que la empresa no tiene cuotas de MedsCheck.

“Hay un servicio significativo, y esto es particularmente importante en un escenario donde hay falta de acceso a la atención médica”, afirmó Leger.

“No tenemos objetivos ni ningún otro tipo de elemento como ese”.

“Definitivamente sentí que estaba acosando a la gente”
Un ex asistente de farmacia de Shoppers Drug Mart en Ottawa dijo que tenían la tarea de programar decenas de llamadas con los clientes de 2022 a 2023. Dijo que su gerente planteaba el problema a diario y les pedía que hicieran un mínimo de 20 llamadas por turno: “96 por turno” de los cuales dijeron que habían reservado para recibir reseñas.

“Definitivamente sentí que estaba acosando a la gente”, dijo el ex asistente, cuyo nombre no ha sido revelado por CBC News porque ahora trabaja para otra farmacia propiedad de Loblaws.

“Cuando no alcanzaba la cuota que ellos [los superiores] me fijaban, había molestia por parte de los superiores, lo cual era una molestia porque yo no me inscribí exactamente para ser vendedor por teléfono. ”

El asistente dijo que la presión para programar MedsChecks fue un factor “significativo” en su decisión de dejar su empleo el año pasado.

“Cuando descubrí que el dinero de MedChecks básicamente iba a parar a los bolsillos de Loblaws, pensé: ‘Está bien, no quiero ser parte de la avaricia corporativa'”.

A menudo, dijeron los ex farmacéuticos que hablaron con CBC News, los pacientes no se daban cuenta de que la llamada era una conversación oficial de MedsCheck, o que Shoppers Drug Mart recibiría un reembolso por el intercambio.

En un comunicado, el Ministerio de Salud de Ontario dijo que “todos los servicios profesionales virtuales, incluidos MedsChecks, deben realizarse desde la ubicación de la farmacia acreditada”.

“La comodidad no es un motivo válido” para una llamada virtual.

El mes pasado, una ubicación de Shoppers Drug Mart en Milton, Ontario, publicó una oferta de trabajo en LinkedIn buscando contratar a un farmacéutico cuyo trabajo se centraría “particularmente” en realizar “revisiones virtuales de medicamentos en línea con el programa MedsChecks”.

La presión “crea preocupaciones de seguridad” para los pacientes, dice una carta
La carta que el grupo de propietarios de farmacias envió a los líderes de Shoppers Drug Mart decía que las expectativas de desempeño, incluidas las de MedsChecks, habían contribuido a un “veneno tóxico” que afectaba la cultura de la empresa.

“La presión… ejercida sobre las métricas y los servicios profesionales de las tiendas y farmacias es casi abusiva y está creando preocupaciones de seguridad para la prestación de una buena atención médica a pacientes y clientes”, se lee en una parte de la carta enviada por correo electrónico a la gerencia de Shoppers Drug Mart el 5 de julio.

“Las presiones son tan insostenibles e implacables que están afectando gravemente la salud mental de muchos asociados (empleados) y comprometiendo seriamente la calidad de la atención a nuestras comunidades y, en última instancia, a la increíble marca Shoppers Drug Mart”.

Añadió: “Estas presiones no están en el espíritu de la forma en que se debe realizar un MedCheck real”.

El grupo dijo que un alto líder estaba “intimidando y amenazando el sustento de asociados y farmacéuticos que se ven obligados a facturar servicios profesionales mediante la asignación de ‘objetivos’ diarios que están siendo vigilados por los gerentes de distrito”.

Leger confirmó que recibió el correo electrónico.

“Leí la carta y tomamos estas cosas, estos elementos muy en serio y continuamos revisando la situación”, dijo.

Los empleados de farmacia que hablaron con CBC News dijeron que MedsChecks consume tiempo que los farmacéuticos podrían dedicar a recetas, vacunas y otros aspectos de la atención al paciente.

Las llamadas también hacen perder tiempo a los médicos de familia, según dos médicos que hablaron con CBC. El médico de un paciente debe aprobar todos los registros de una llamada de MedsCheck, incluso si el cliente no planteó ninguna inquietud durante la llamada.

“No es raro recibir varios registros de llamadas de MedsCheck] en un día… y la gran mayoría de las veces, la casilla ‘sin problemas’ está marcada, por lo que realmente no hay nada que hacer”, dijo la Dra. Michelle Cohen, médico de familia. en Brighton, Ontario.

“Es una gran pérdida de tiempo. Literalmente me aleja de mis pacientes porque tengo que dedicar tiempo al papeleo”.

Regulador ‘consciente’ de las preocupaciones
El Ministerio de Salud de Ontario dijo que pagó 60 millones de dólares por MedsChecks en el año fiscal 2022-2023, pero, por alguna razón que no explicaron, se negó a proporcionar un desglose financiero que muestre cómo se distribuyó ese dinero entre las diferentes farmacias y cuanto de ese dinero fue a parar a las arcas de Loblaws.

El Colegio de Farmacéuticos de Ontario, el organismo regulador de la provincia, dijo que estaba consciente de las preocupaciones generales de que los farmacéuticos estaban siendo presionados para brindar ciertos servicios, incluido MedsChecks, pero se escudó diciendo que no había recibido ninguna queja oficial hasta finales de febrero.

CBC News se comunicó con la farmacias Rexall, London Drugs, Costco y McKesson (la empresa matriz de Guardian, I.D.A., Remedy’sRx y The Medicine Shoppe) para solicitar información sobre sus prácticas de MedsCheck.

Un representante de Rexall dijo que “bajo ninguna circunstancia… alentaría la prestación de servicios clínicos que no sean los mejores intereses del paciente”. Una declaración de McKesson dijo que los propietarios independientes son responsables de establecer y administrar sus propias políticas en las farmacias individuales.

En un correo electrónico, un representante de una firma de relaciones públicas dijo que London Drugs “rechaza respetuosamente la oportunidad de abordar este tema”. Costco no respondió.