Shoppers Drug Mart dice no tener objetivos de revisión de medicamentos, pero los registros muestran que mienten

Shoppers Drug Mart dice no tener objetivos de revisión de medicamentos, pero los registros muestran que mienten

• Los farmacéuticos dicen que la dirección corporativa los presionó para que cumplieran objetivos “poco éticos”

En enero, un gerente de distrito de Shoppers Drug Mart, propiedad de Loblaws,  en Ontario escribió a los propietarios de tiendas en su área para expresar su “profunda decepción” por su desempeño durante la primera semana de 2024.

“A pesar de los planes y expectativas claros, es evidente que no hemos alcanzado nuestros objetivos”, se lee en el correo electrónico obtenido por CBC News.

El correo electrónico es uno de las docenas de registros internos que farmacéuticos frustrados de todo el país proporcionaron a CBC News para mostrar que la cadena de farmacias tiene objetivos para servicios profesionales como revisiones de medicamentos, y la gerencia corporativa presionó a los propietarios de farmacias para que cumplieran con esas cifras.

Esto a pesar de la negación del presidente Jeff Leger el mes pasado, cuando dijo a CBC News: “No tenemos objetivos ni ningún otro tipo de elemento como ese”.

La declaración de Leger conmovió a más de una docena de propietarios y farmacéuticos asociados actuales y anteriores de la cadena, quienes confirmaron la existencia de objetivos para los servicios profesionales y la presión para cumplirlos.

“Fue realmente perturbador para nosotros, como propietarios asociados, escuchar esas mentiras del presidente”, dijo Philip, farmacéutico y propietario asociado de una tienda de Shoppers Drug Mart. “Philip” es un seudónimo. CBC News no lo identifica a él ni a otros farmacéuticos entrevistados para este artículo porque temen represalias por hablar.

“Hemos planteado esto muchas veces desde el año pasado que no debería haber objetivos ni cuotas en lo que respecta a los servicios profesionales, y en particular para las revisiones de medicamentos”.

Las revisiones de medicamentos son reuniones entre un farmacéutico y un paciente para revisar sus recetas y asegurarse de que estén tomando la combinación correcta de medicamentos. Cualquier persona que tome al menos tres medicamentos para una enfermedad crónica, viva en un hogar de cuidados a largo plazo autorizado o esté recibiendo tratamiento para la diabetes es elegible para una revisión de medicamentos en Ontario bajo el programa MedsCheck de la provincia.

“La presión fue extremadamente intensa”, dijo Curtis, un farmacéutico y ex propietario asociado de una farmacia cuyo contrato de franquicia terminó en los últimos seis meses.

“Básicamente, monitoreaban los registros de desempeño semanalmente y, si no alcanzaba sus cifras de facturación semanales, se le pedía que elaborara planes de negocios y de alguna manera cumpliera con esos dólares de facturación al final del día”.

CBC News solicitó una entrevista con Leger sobre su afirmación de que la compañía no tiene objetivos para las revisiones de medicamentos, pero le dijeron que no estaba disponible.

En un comunicado por correo electrónico, un portavoz de Shoppers Drug Mart dijo que “mantenemos nuestros comentarios anteriores”.

“La decisión de brindar un servicio profesional, como una revisión de un medicamento, debe ser tomada por el farmacéutico utilizando su criterio”, escribió la portavoz Catherine Thomas.

“Nuestra función es ayudar a los propietarios asociados y sus equipos de farmacia a brindar estos servicios. Eso incluye trabajar con los asociados en un plan anual que sea específico para la situación única de la farmacia y las necesidades de los pacientes en la comunidad”.

Algunos propietarios asociados lo cuestionan y dicen que no tenían voz y voto en los objetivos y planes establecidos por la gerencia para sus farmacias.

La declaración también dice que Shoppers Drug Mart ha escuchado a “innumerables” farmacéuticos que “sienten pasión por la atención que brindan” y alentó a CBC News a hablar con algunos de ellos, aunque no fueron nombrados en la declaración, para mantener el equilibrio en esta historia.

Presión pospandemia
Varios farmacéuticos actuales y anteriores de Shoppers dijeron que la presión corporativa para realizar revisiones de medicamentos, junto con otros servicios profesionales que se facturan al gobierno, aumentó después de la pandemia cuando disminuyó la demanda de pruebas y vacunas COVID-19.

“No creo que quisieran que desapareciera nada de ese dinero”, dijo Curtis.

Durante la pandemia, se modificó el programa MedsCheck para permitir a los farmacéuticos realizar revisiones de medicamentos por teléfono (además de en persona). Las farmacias pueden facturar al gobierno hasta $75 por revisión virtual, que debe durar no menos de 30 minutos, pero soló ocupan no más de cinco minutos en cada llamada.

Los números internos muestran que una farmacia experimentó un aumento de más del 300 por ciento en la cantidad de revisiones de medicamentos que facturó entre 2022 y 2023.

CBC News revisó casi una docena de correos electrónicos sobre desempeño que la administración corporativa envió a los propietarios asociados que incluían el recuento de servicios profesionales completados (o los ingresos facturados por esos servicios) durante una semana determinada en sus farmacias. Esas cifras se incluyeron junto con el objetivo de Shoppers para esos servicios y el porcentaje del plan semanal logrado hasta la fecha.

En un correo electrónico de diciembre de 2023 a los propietarios asociados en Ontario, donde Shoppers tiene la mayoría de sus tiendas, un vicepresidente reiteró el plan continuo de la compañía para “acelerar la atención que brindamos” mediante revisiones de medicamentos antes de fin de año. El plan incluía la adopción de objetivos semanales más altos (conocidos internamente como “tasas de ejecución”) para preparar a los propietarios para cumplir los nuevos objetivos establecidos para 2024.

“Durante las próximas 48 horas, me comunicaré con usted directamente para hablarle y comprender su compromiso de cumplir con esta tasa de ejecución y brindar estos servicios a su población de pacientes, y cuál es su plan para cumplir con la tasa de ejecución al final. de esta semana”, decía el correo electrónico.

Los propietarios asociados obtienen una parte de los servicios profesionales facturados por sus farmacias. Los registros muestran que la empresa ofreció un incentivo del 10 por ciento además de ese recorte durante un período hasta finales de 2023 si los propietarios superaban su plan objetivo.

Más de 1,4 millones de dólares facturados en una semana
En febrero de este año, las farmacias Shoppers Drug Mart de Ontario generaron en conjunto $1,869,300 en ingresos por servicios profesionales en una sola semana, según registros internos. Las revisiones de medicamentos representaron más del 75 por ciento de esos ingresos: 1.423.900 dólares.

Esa misma semana, 28 farmacias Shoppers en el área de Vancouver facturaron un total de $27,210 por revisiones de medicamentos, según un correo electrónico de desempeño.

No se disponía de datos comparativos de años anteriores.

En una segunda declaración, Thomas, el portavoz, describió los pasos que Shoppers está tomando basándose en comentarios recientes que la compañía dice haber recibido de algunos farmacéuticos.

Ella pareció sugerir que cualquier problema sería corregido.

“Estamos reforzando la capacitación obligatoria para nuestros equipos de soporte de campo y de tienda sobre el uso apropiado de las métricas de farmacia para los resultados de los pacientes, así como nuestras expectativas sobre cómo apoyar y comunicarnos con los Asociados y sus equipos de farmacia”, dijo.

Preocupaciones éticas
Philip, Curtis y Scott, otro ex propietario asociado, y un puñado de farmacéuticos más dijeron que apoyan los programas para brindar servicios profesionales, pero creen que no es ético ponerles objetivos.

“Esto interfiere con nuestro juicio profesional como farmacéutico”, afirmó Philip.

“Si me están dando este objetivo que tengo que alcanzar pase lo que pase, y están haciendo seguimientos semanales, seguimientos quincenales, desde todos los niveles dentro de la corporación, esto nuevamente no me deja ningún tipo de discreción. o juicio profesional.”

Scott dice que esto coloca a los gerentes de farmacia y a sus farmacéuticos en una posición profesional complicada: los farmacéuticos son una profesión regulada y deben responder ante los reguladores provinciales.

Los compradores, sin embargo, no lo son.

“No son responsables ante el Colegio de Farmacéuticos”, dijo Scott. “La persona responsable es en realidad la persona que está al frente, que es el farmacéutico, el director de la farmacia”.

El Colegio de Farmacéuticos de Ontario dijo a CBC que actualmente está recopilando información sobre el tema y las presiones que enfrentan los farmacéuticos. Hasta ahora, un portavoz dijo que el organismo regulador de la provincia ha recibido más de 4.000 respuestas a una encuesta anónima y espera más de 500 asistentes a una serie de ayuntamientos virtuales.

“Las revisiones de MedsCheck pueden salvar vidas”, afirmó el portavoz Dave Bourne en un comunicado. Pero estas farmacias en la picota están abusando del sistema.

“Sin embargo, las revisiones de MedsCheck que se realizan principalmente para cumplir con las cuotas, en lugar de satisfacer las necesidades de los pacientes, consumen recursos del sistema de salud (tanto financieros como humanos) y tienen un impacto en otros miembros del equipo de atención del paciente”.

El Colegio dice que buscará soluciones en otras jurisdicciones porque este problema de abusos no es exclusivo de Ontario.

“Las jurisdicciones de toda América del Norte están luchando por abordar la tensión entre las ganancias y la protección del paciente”, dijo Bourne.