Cámaras ocultas capturan a empleados de bancos engañando a los clientes

Cámaras ocultas capturan a empleados de bancos engañando a los clientes

• El ministro de Finanzas debe hacer mucho más para proteger a los consumidores

La empleada bancaria Michelle Jeraline dice que está tan estresada por la presión de vender productos a los clientes en TD Bank que ha afectado su salud.

Dijo que por lo general no actúa en el mejor interés de sus clientes: está tratando de venderles productos que la ayudarán a cumplir sus objetivos de ventas y evitar que la despidan.

“Me pesa”, dijo. “Y no me siento nada bien”.

En esta nota no se utiliza su nombre real y ha aceptado ocultar su identidad porque teme perder su trabajo. Y ella no está sola en estos reclamos de abusos de los principales bancos.

El programa investigativo de la CBC, Marketplace ha hablado confidencialmente con empleados bancarios actuales y anteriores de todos los grandes bancos: TD, RBC, BMO, Scotiabank y CIBC. Ocultando sus identidades porque teme repercusiones profesionales. Todos expresaron preocupaciones similares sobre la enorme presión de ventas que, según dicen, lleva a que se ofrezcan a los clientes productos financieros potencialmente costosos o peligrosos, aparte de ser ilegales.

“Tuve que engañar a los clientes para que compraran productos que no necesitaban para alcanzar mi objetivo de ventas”, dijo un empleado de BMO.

“No es un ambiente de servicio al cliente”, dijo un ex empleado de Scotiabank. “Estamos ahí para vender y ganar más dinero para el banco”.

“Tenía miedo de perder su trabajo”
Los empleados de todos los bancos Marketplace mantuvieron reuniones semanales, a menudo diarias, con los gerentes, destinadas a lograr que los empleados ofrecieran más productos a los clientes.

Algunas sucursales también circulan correos electrónicos periódicamente, dijeron, enumerando los nombres de los empleados y cuántos productos y servicios ha vendido cada persona.

“Si estás abajo… tenías miedo de perder tu trabajo”, dijo el ex empleado de BMO.

Los empleados del banco dijeron a Marketplace que la presión para impulsar productos y servicios es especialmente atroz durante estos tiempos financieros difíciles, cuando la inflación aumenta, las tasas de interés son altas y la gente se siente estresada financieramente.

Para probar la cultura de ventas y los engaños, Marketplace llevó cámaras ocultas a las ventanillas de los cajeros y a las oficinas de los llamados asesores financieros de los cinco grandes bancos.

Nos ofrecieron de todo, desde costosas tarjetas de crédito hasta líneas de crédito, nos dieron malos consejos sobre deudas y desinformación sobre fondos mutuos. Las cámaras ocultas también captaron repetidamente a los empleados del banco infringiendo la ley, según el defensor del consumidor Duff Conacher.

“Lo que usted describe es una violación desenfrenada”, dijo Conacher, cofundador de Democracy Watch, refiriéndose a la Ley Bancaria, que rige el comportamiento de las instituciones financieras canadienses.

Por razones ovbias, ninguno de los bancos aceptó una solicitud de entrevista frente a la cámara.

Una investigación anterior examinó la presión de ventas
En una declaración de la Asociación de Banqueros Canadienses, un portavoz dijo: “Los ejemplos descritos no reflejan la experiencia que millones de canadienses tienen todos los días con los empleados de los bancos de Canadá”.

La CBC ha examinado previamente la presión sobre las ventas minoristas dentro de los grandes bancos. El equipo Go Public de CBC comenzó a investigar en 2017, después de que tres empleados de TD Bank hablaran sobre objetivos de ventas que consideraban poco éticos y perjudiciales para los clientes.

Durante los meses siguientes, más de 3.000 empleados actuales y anteriores de todos los grandes bancos se pusieron en contacto con la CBC para hablar y denunciar la presión de ventas, lo que dio lugar a una investigación por parte de la Agencia del Consumidor Financiero de Canadá (FCAC), el regulador bancario.

La FCAC emitió un informe en 2018 que encontró que centrarse en los objetivos de ventas aumentaba el riesgo de que los bancos antepusieran las ventas a los intereses de los clientes.

Los empleados del banco le dijeron a la CBC que a raíz de esa investigación, los objetivos de ventas en general cayeron… por un tiempo hasta que todo se calmara.

Pero ahora esos objetivos han vuelto a aumentar, le dicen a Marketplace, en un momento en que los canadienses están sintiendo la presión financiera.

Empleado hizo grabaciones secretas
“He tenido un aumento de clientes… molestos por tener que sacar dinero de los RESP de sus hijos para pagar sus facturas”, dijo Jeraline, empleada de TD. “Si necesitan sacar dinero, tenemos que hacer todo lo posible para impedirlo”.

Dijo que estaba tan angustiada por la cultura de ventas que comenzó a hacer grabaciones secretas de “sesiones de coaching” con sus gerentes, las que compartió con Marketplace.

En una grabación, un gerente le dice a Jeraline que para lograr más ventas debe recordar que ella no trabaja en servicio al cliente.

“Somos asesores de inversiones”, afirma. “Hay que tener un poco más de agresividad”.

A diferencia de los asesores financieros registrados, los asesores financieros (escritos con una “o” en inglés) de los bancos no tienen ningún requisito fiduciario para con sus clientes.

En otra grabación, un gerente le dice a Jeraline que está siendo demasiado amable con los clientes.

“Piensas mucho en ellos”, dice el gerente. “Es algo contraproducente para usted a la hora de alcanzar su objetivo de ventas”.

Al ser descubiertos con los hechos, un portavoz de TD Bank dijo en un comunicado que las conversaciones grabadas son “completamente inaceptables” y van en contra del código de conducta, las políticas de desempeño y la capacitación del banco.

Productos de deuda presentados ante una cámara oculta
Para probar qué productos podrían venderse en los cajeros, Marketplace envió a varios colegas con cámaras ocultas a dos sucursales de cada uno de los cinco grandes bancos de Toronto y Vancouver.

Cuando los cajeros ingresan la información de un cliente, “oportunidades” específicas (productos y servicios) aparecen en la pantalla, le dicen a Marketplace los expertos del banco.

Por ejemplo, si un cliente tenía una tarjeta de crédito sin cargo, la pantalla aconsejaría a los cajeros que intentaran actualizar la tarjeta a una con cargos anuales y proporcionaría texto para ayudar a realizar la venta para mayor beneficio del banco.

“Mostraría un guión en la parte inferior que decía: ‘El primer año es gratis’. Algo así”, afirmó el ex empleado de BMO.

En RBC, a nuestro evaluador le ofrecieron una nueva tarjeta de crédito y le dijeron que era “genial” que pudiera obtener un incremento de $8,000 en el límite de su tarjeta de crédito.

Una cajera de TD dijo que nuestro evaluador había sido “un cliente tan bueno” que ella también calificó para una nueva tarjeta de crédito, sin necesidad de verificación de ingresos.

Marketplace mostró extractos de los hallazgos de nuestras cámaras ocultas a la planificadora financiera certificada Sandi Martin, quien solía trabajar para un gran banco, pero lo dejó hace más de una década porque no podía soportar el entorno de presión para ventas.

Dijo que los bancos son los grandes ganadores cuando alguien solicita una tarjeta de crédito: tienen altas tasas de interés.

“La situación ideal es que se le entregue una tarjeta de crédito a alguien que luego mantenga un saldo en ella y no pueda pagarlo”, dijo Martin.

En BMO, a nuestro evaluador se le ofreció una actualización a una cuenta corriente más cara. El cajero explicó que no había ningún costo si nuestro evaluador mantenía un saldo de $6,000, pero no le informó que si la cuenta alguna vez cayera por debajo de $6,000, habría una tarifa mensual de $30.

El cajero dijo que la cuenta premium incluía una actualización a una tarjeta de crédito con cargos, pero que esos cargos no se aplicarían. “Es como si no hubiera ningún costo”, dijo.

En otra sucursal de BMO, un cajero ofreció una línea de crédito de $25,000 y afirmó que era una oferta especial. “No todos los clientes tendrán este tipo de oferta”, dijo el cajero.

Pero Martin dice que el hecho de que le ofrezcan una línea de crédito no solicitada no debe verse como una especie de trato especial.

“Esto, por supuesto, es spam”, dijo, señalando que el cliente no estaba pidiendo nada “pero de alguna manera obtienen un producto financiero… por el que pagarán. Y de alguna manera sienten que están terminando, haciéndote un favor.”

Martin señaló que una vez que las personas tienen acceso al crédito (como una línea de crédito o una tarjeta de crédito) es probable que accedan a él, lo que puede generar deudas difíciles de pagar.

Los asesores no recomiendan pagar con tarjeta de crédito
En una segunda prueba, Marketplace envió a un colega con cámaras ocultas a reunirse con asesores financieros de los cinco grandes bancos.

Se hizo pasar por una cliente con una herencia de 50.000 dólares próximamente y quería asesoramiento financiero. Si se le preguntó, dijo que también tenía una hipoteca de 350.000 dólares y una deuda de tarjeta de crédito de 17.000 dólares.

Ninguno de los asesores preguntó sobre la deuda existente, sino que recomendó que nuestro evaluador invirtiera los $50,000 completos en productos como GIC y fondos mutuos, que ayudan a los empleados del banco a alcanzar sus objetivos de ventas.

Cuando nuestra evaluadora aumentó ella misma la deuda de la tarjeta de crédito, solo BMO y CIBC le recomendaron claramente que utilizara parte de la supuesta herencia para pagarla en su totalidad.

El asesor de Scotiabank sugirió que nuestro evaluador solo pagara “una parte” de la deuda de la tarjeta de crédito, guardando el resto de la herencia para comprar fondos mutuos.

El asesor de TD primero sugirió a nuestro evaluador que solo hiciera el pago mínimo de la deuda de la tarjeta de crédito, explicando que esto protegería su puntaje crediticio.

Más tarde sugirió que se podría pagar “parte” de la deuda de la tarjeta de crédito, dejando el resto de la herencia para inversiones.

En RBC, el asesor propuso por primera vez abrir una línea de crédito, que generaría intereses mensuales, para pagar la deuda. Luego sugirió simplemente pagar parte de la deuda de la tarjeta de crédito y guardar el resto de la herencia para fondos mutuos.

Los resultados de la prueba no sorprenden a un ex asesor financiero senior de Scotiabank, quien le dijo a Marketplace que no lo alentaban a ayudar a los clientes a pagar sus deudas.

“No obtengo ningún punto [de ventas] por eso”, dijo.

“Están recibiendo asesoramiento ilegal”
No aconsejar a un cliente que pague por completo una deuda con intereses elevados es una violación de una sección de la Ley Bancaria que dice que el asesoramiento brindado a los clientes debe ser “apropiado”, dice el defensor del consumidor Conacher.

“El consejo número uno que le dará cualquier buen asesor financiero es pagar primero su deuda con el interés más alto. Y el consejo fue el contrario”, dijo.

“No sólo reciben malos consejos, sino que también reciben consejos ilegales”.

Marketplace también quería escuchar qué dirían los asesores sobre las tarifas asociadas con los fondos mutuos.

Durante las cinco visitas a los bancos, los asesores de BMO, Scotia y TD dijeron incorrectamente que las comisiones de los fondos mutuos sólo se cobran sobre las ganancias que genera la inversión, no sobre la suma global completa. El asesor de CIBC no fue claro en explicar acerca de los honorarios.

En RBC, el asesor le dijo correctamente al evaluador que si quería invertir su herencia en fondos mutuos, se aplicaría una tarifa a toda la herencia y a cualquier ganancia, pero dijo que las tarifas no eran nada de qué preocuparse.

De hecho, Martin, el planificador financiero, confirmó que una comisión típica de un fondo mutuo del 2,5 por ciento reducirá el valor potencial de una cartera a casi la mitad en 25 años.

“Se están aprovechando vilmente de la gente”, afirmó Martin. “Si alguien alguna vez se pregunta: ‘¿Por qué los bancos ganan tanto dinero?’ En parte, se debe a que lo están extrayendo de la gente común que sólo quiere ahorrar para su jubilación”.

Toda esa información errónea sobre las comisiones de los fondos mutuos también viola la ley, según Conacher, quien dice que una sección de la Ley Bancaria dice que los empleados no deben “aprovecharse” de los clientes.

“Si les estás dando información errónea, te estás aprovechando porque el banco se está beneficiando”, agregó.

Ninguno de los cinco bancos respondió a las comprobadas acusaciones de que han estado infringiendo la ley.

Ante esta situación, de la que ya se vivió hace algunos años, la FCAC rechazó una solicitud de entrevista y en su lugar envió un comunicado en el que decía que tenía “preocupaciones con las prácticas de ventas de los bancos y se toma el asunto muy en serio”. Pero de igual manera que antes: nada sucedió.

También dijo que según la nueva legislación que entró en vigor en 2018, los bancos tienen la obligación de ofrecer productos o servicios que sean “apropiados” para los consumidores y no pueden proporcionar “información falsa o engañosa”.

Se necesitan más inspecciones bancarias
Conacher llamó a la FCAC un perro guardián desdentado y sin garras. Dijo que para que sea eficaz, es necesario realizar inspecciones periódicas y sin previo aviso de los bancos, y cuando detecte infracciones, debería imponer sanciones lo suficientemente altas como para eliminar cualquier beneficio que un banco haya obtenido por violar la ley.

“Desafortunadamente, la agencia no ha hecho nada de eso en los últimos 20 años”, dijo Conacher.

Señala que la FCAC ha emitido menos de 20 millones de dólares en multas en 20 años, mientras que los reguladores de Estados Unidos y el Reino Unido han emitido miles de millones en multas en sólo 10 años.

“No muestran ningún interés en proteger a los consumidores”, afirmó Conacher. “Están mostrando mucho más interés en proteger a los bancos de la responsabilidad”.

El ministro de finanzas federal supervisa la FCAC, pero Chrystia Freeland, al igual, rechazó una solicitud de una entrevista frente a la cámara e ignoró las preguntas cuando Marketplace se reunió con ella en un evento reciente en Toronto, alejándose rápidamente para no ser abordada.

En una declaración posterior, un portavoz de la oficina de Freeland escribió que el gobierno tiene “tolerancia cero” con los bancos que ofrecen asesoramiento financiero engañoso o inapropiado, y ha introducido nuevas protecciones al consumidor en la Ley Bancaria.

Esas protecciones estuvieron vigentes durante la prueba de cámara oculta de Marketplace.

Jeraline, la empleada de TD, dice que no cree que la cultura de ventas en el banco cambie pronto, pero no puede renunciar porque tiene obligaciones y cuentas que pagar.

“Me siento muy mal, pero sobre todo me siento decepcionada con el banco”, dijo. “Lamento que no podamos brindarle el asesoramiento financiero honesto adecuado”.