Servicios de emergencia y la policía lanzan campaña para redirigir llamadas del 911

Servicios de emergencia y la policía lanzan campaña para redirigir llamadas del 911

• Las autoridades de Toronto han lanzado una nueva campaña de concienciación pública en un esfuerzo por reducir la gran cantidad de llamadas que no son de emergencia que llegan al centro de comunicaciones del 911 de la policía y por disminuir los largos períodos de espera de hasta 15 minutos

La campaña, denominada “Haz la llamada correcta”, se distribuirán carteles en las estaciones de tránsito y mensajes en las redes sociales en los canales de la ciudad de Toronto y en los espacios públicos.

Con ejemplos como el acceso a apoyos sociales y mentales, fiestas ruidosas en casas, animales muertos, se solicita que se remitan los problemas a servicios como el 311, el 211, el 811 o el número de no emergencia de la policía de Toronto.

El centro de comunicaciones de la policía de Toronto es el primer punto de contacto para cualquier persona de la ciudad que llame al 911, y eso incluye a las personas que llaman por emergencias médicas, de incendios y relacionadas con el crimen.

“Los segundos importan”, dijo la subdirectora de policía Lauren Pogue durante una conferencia de prensa el lunes por la mañana.

“Queremos empoderar al público con información que garantice que todos reciban la ayuda adecuada cuando la necesiten, especialmente aquellos en una emergencia”.

La alcaldesa Olivia Chow dijo que las llamadas que no son de emergencia, o las llamadas que podrían desviarse a otros servicios atendidos, representan alrededor de tres de cada 10 llamadas al 911. Agregó que ha habido una ligera reducción en las llamadas al 911 desde que el 211 comenzó a responder llamadas de crisis de salud mental y adicciones.

“Al hacer la llamada correcta, estamos ayudando a otros habitantes de Toronto que necesitan desesperadamente que se responda rápidamente a esa llamada al 911 y nos debemos mutuamente hacer la llamada correcta”, dijo.

Pogue agregó que los cortes y las llamadas de bolsillo pueden ralentizar los tiempos de respuesta ya que los operadores deben hacer un seguimiento de las personas que llaman.

“Cuando llamas al 911 y esperas, permaneces en la línea… y eso también te quita un tiempo valioso de esas llamadas de emergencia”, dijo.

“En un caso particular, las personas habían llamado y colgado varias veces y cuando el operador finalmente logró comunicarse, descubrieron que otro operador de llamadas estaba hablando por teléfono con ellos”.

Cuando se le preguntó sobre el lanzamiento de la campaña el lunes, el presidente recién elegido de la Asociación de Policía de Toronto (TPA), Clayton Campbell, dijo que era un enfoque familiar pero que no aborda los problemas subyacentes.

“Básicamente, es lo mismo una y otra vez… una campaña de carteles sobre llamar a los números correctos. Estamos de acuerdo con eso, pero la realidad es que no se ocupa de los problemas reales”, dijo.

“Los problemas reales de salud y seguridad en el edificio donde trabajan esos miembros, y un problema de retención masivo donde nuestros miembros van a otros servicios, donde se les paga más por menos trabajo, menos agotamiento”.

Como informó CityNews recientemente, los tiempos de espera en el centro de comunicaciones del 911 de la policía de Toronto fueron de poco menos de 11 minutos y 45 segundos el 17 de octubre.

Campbell, quien confirmó previamente que escuchó información similar de los miembros de la asociación, calificó la situación de “realmente atroz”. Dijo que le han informado de otros casos recientes de esperas de ocho a nueve minutos para comunicarse con el 911.

Desde que se publicó la historia, Campbell dijo que ha escuchado a empleados y residentes.

“Están agotados allí… y para plantear esto, están felices por ello. Los miembros del público, nuevamente, hemos tenido muchos que se acercaron a nosotros y a nuestros otros miembros en la calle para hacerles saber que han experimentado lo mismo”, dijo.

Un representante del Servicio de Policía de Toronto no estuvo disponible para una entrevista en cámara cuando CityNews preguntó inicialmente sobre el incidente y otros largos períodos de espera. Un portavoz dijo a través de declaraciones que no tenían información específica sobre el 17 de octubre. Dijeron que el 21 de octubre el tiempo promedio de respuesta para las llamadas al 911 en octubre es de un minuto y siete segundos.

Tanto el servicio como el sindicato mencionaron problemas de contratación y retención junto con el volumen de llamadas como factores que contribuyen a los retrasos ocasionales importantes para comunicarse con el 911.

Kerry-Anne Murray-Bates, directora del centro de comunicaciones de la policía de Toronto, dijo que estaba de acuerdo en que la dotación de personal es un problema, y ​​señaló que el volumen de llamadas y los tiempos de espera “están relacionados y es un tema complejo”.

“En cuanto al volumen de llamadas, lo que sucede es que los eventos importantes pueden contribuir a eso, ya que recibes múltiples llamadas al mismo tiempo”, dijo.

“Cuando digo múltiples, un accidente o colisión en el Gardiner o el DVP puede causar de 50 a 100 llamadas al mismo tiempo, por lo que todas esas llamadas deben ser respondidas y nuestros operadores trabajan diligentemente para despejar la cola lo más rápido posible, pero fluctúa diariamente a medida que fluctúa el volumen de llamadas”.

Durante la conferencia de prensa del lunes, CityNews preguntó sobre los datos que se guardan para rastrear los tiempos de espera del 911 y si el servicio compartiría más de ellos para que se pudieran comprender mejor los retrasos.

“Los datos están disponibles. Quiero decir que mantenemos los datos en incrementos de 15 minutos, por lo que nuestros datos son realmente sólidos y los usamos para tomar decisiones en el futuro”, dijo Murray-Bates.

En una carta enviada el lunes a la Junta de Servicios Policiales de Toronto, la TPA pidió que se pusiera fin al “ciclo de inacción” en materia de dotación de personal abordando cuestiones como la compensación, la formación y la retención, junto con planes para modernizar el centro de comunicaciones para que los empleados puedan tener un espacio de descanso exclusivo en lugar de utilizar las zonas comunes.

CityNews le preguntó a Pogue sobre los problemas de dotación de personal planteados por la TPA y sus miembros.

“Estamos trabajando muy duro en la contratación y la retención, y ciertamente buscamos aprovechar la tecnología para facilitar las cosas a todos, así como una serie de cuestiones ambientales dentro de las instalaciones”, dijo, y agregó que hay planes para contratar a 90 operadores más.

El auditor general de Toronto tuvo hallazgos similares en 2022 cuando la oficina examinó las operaciones del 911, lo que resultó en 26 recomendaciones en varias áreas.

Después de analizar los datos entre 2018 y 2021, la oficina del auditor general descubrió que, en promedio, el Servicio de Policía de Toronto no cumplía con el estándar de la Asociación Nacional de Números de Emergencia (NENA) de responder el 90 por ciento de las llamadas al 911 en 15 segundos y el 95 por ciento de las llamadas en 20 segundos. Dijeron que el volumen de llamadas y los niveles de personal eran los dos factores más importantes. También señalaron que muchas otras jurisdicciones también tenían dificultades.

El informe dijo que el tiempo de respuesta promedio en el período de tres años fue de 28 segundos y las horas pico fueron entre las 10 a.m. y las 10 p.m. Sin embargo, en los años siguientes ese promedio aumentó.

El servicio recibe aproximadamente 1,8 millones de llamadas al año y una gran mayoría se dirige al 911 en lugar del número que no es de emergencia.