Las decenas de miles de quejas sobre los proveedores de telecomunicaciones alcanzaron niveles récord el año pasado

Las decenas de miles de quejas sobre los proveedores de telecomunicaciones alcanzaron niveles récord el año pasado

• Las quejas sobre los servicios de telefonía, internet y televisión aumentaron un 38 por ciento en el año de informe 2023-24, dice el organismo de control que maneja las quejas sobre los proveedores de telecomunicaciones canadienses.

El estudio anual de la Comisión de Quejas sobre Servicios de Telecomunicaciones y Televisión dijo que manejó un récord de 20.147 quejas de clientes entre el 1 de agosto de 2023 y el 31 de julio de 2024. Dijo que pudo resolver el 88 por ciento de ellas.

La queja más común de los consumidores tenía que ver con problemas de facturación, un 47 por ciento más que el año anterior, incluidos cargos inesperados, aumentos de precios sorpresivos o incumplimiento por parte de los operadores de proporcionar los créditos o reembolsos prometidos.

“La factura es donde la teoría toca la carretera”, dijo el comisionado y director ejecutivo de la CCTS, Howard Maker, advirtiendo que “las facturas cambian todo el tiempo”.

“Todo lo que puede salir mal en el proceso, en el servicio, normalmente tiene su origen en la factura de alguna manera, y por eso es realmente importante que los clientes revisen sus facturas”.

Más consumidores también se quejaron de que sus contratos no son claros y falta información importante, con un aumento del 35 por ciento en esa categoría.

Maker dijo que es importante que los proveedores de servicios sean claros y concisos para que los clientes entiendan en qué se están metiendo.

“Estos son servicios complejos”, dijo.

“Por lo tanto, habrá malas interpretaciones, malentendidos o falta de claridad”.

El informe de la comisión llega en un momento en que el regulador nacional de telecomunicaciones de Canadá lleva a cabo múltiples estudios destinados a abordar algunos de estos mismos problemas.

A fines del año pasado, el CRTC lanzó cuatro consultas centradas en cómo dar a los consumidores más control sobre sus servicios de Internet y telefonía celular. Entre ellas, se incluyó un estudio que analiza posibles medidas para garantizar que se notifique a las personas cuando sus planes o descuentos estén a punto de finalizar, para evitar sorpresas en las facturas.

El CRTC también está considerando si se debería exigir a los proveedores de servicios de Internet que muestren información a través de una etiqueta estandarizada, similar a las etiquetas nutricionales de los productos alimenticios, que informarían a los consumidores sobre cuestiones como el precio y la velocidad.

Sus otras consultas están analizando si debería haber reglas que impidan a los proveedores cobrar a los clientes cuando cancelan o cambian de plan, así como posibles opciones de autoservicio para cuando los clientes deseen cambiar de proveedor.

El informe del CCTS destacó un “incremento preocupante” en los problemas con la cancelación de servicios y el cambio de proveedores de servicios.

Los informes de no poder cancelar un servicio aparecieron en las quejas con un 47 por ciento más de frecuencia que el año anterior, las preocupaciones sobre las tarifas de terminación aumentaron un 35 por ciento y las quejas sobre no poder transferir servicios inalámbricos o telefónicos a otro proveedor aumentaron en una cuarta parte.

Maker calificó la tendencia de “desconcertante”.

“Se supone que los consumidores pueden cambiar de forma sencilla, fácil, sin complicaciones, sin problemas, y no está sucediendo”, dijo.

“No entiendo por qué esto es un problema tan grande en la industria, pero los números no mienten”.

Otras quejas frecuentes que se destacan en el informe se basan en problemas de rendimiento del servicio, ya que los clientes siguen planteando problemas como interrupciones, velocidades de Internet o datos inalámbricos más lentas de lo esperado, mala calidad de audio o llamadas telefónicas interrumpidas.

Pero la Asociación Canadiense de Telecomunicaciones advirtió que el aumento de las quejas no indica necesariamente que los clientes estén cada vez menos satisfechos con sus proveedores.

Más bien, dijo que los clientes ahora están más conscientes del trabajo de la CCTS que en años anteriores gracias a las recientes campañas de concienciación, mientras que las quejas también podrían aumentar debido a los cambios de la comisión destinados a agilizar el proceso de presentación de quejas.

“A pesar de esto, el número de quejas sigue siendo relativamente bajo, ya que el número de problemas planteados representa menos del 0,08 por ciento de la banda ancha de alta velocidad y el 0,05 por ciento de los suscriptores de telefonía móvil en Canadá”, dijo el portavoz Nick Kyonka en un comunicado.

La asociación, que representa a muchos operadores y fabricantes, dijo que el informe mostró que los incidentes de incumplimiento del Código Inalámbrico habían disminuido por cuarto año consecutivo, y ninguno de sus miembros había cometido más de una violación del Código de Internet.

Rogers representó más del 24 por ciento de todas las miles de quejas aceptadas por la comisión en el período incluido en su informe, manteniendo su posición como el proveedor de servicios sobre el que más quejas se han recibido después de superar a Bell hace un año.

Con 4.855 quejas, Rogers vio un aumento de casi el 68 por ciento en los informes a la comisión de sus clientes en comparación con el año anterior.

Bell tuvo 3.430 quejas, o el 17 por ciento de todas las quejas, casi un 46 por ciento más que el informe anual anterior de la comisión. Hubo 2.757 quejas sobre Telus Corp., el 13,7 por ciento del total y más del 53 por ciento más que el año anterior.

Canadian Press