La falta de competencia permite que Rogers abuse de sus clientes y aumente precios a su antojo

La falta de competencia permite que Rogers abuse de sus clientes y aumente precios a su antojo

El mentiroso eslogan de Rogers: El servicio más grande y confiable de Canadá…

• Miles de clientes de Rogers se quejan de una pesadilla con el servicio al cliente, pasando horas en espera para resolver problemas sencillos. Expertos afirman que las frustrantes experiencias con el servicio al cliente se deben a la falta de competencia y a la escasa protección de sus clientes. Investigación de la CBC descubre múltiples problemas.

Como otros cientos de clientes, cuando Anil Sedha decidió cancelar su servicio de internet empresarial de Rogers, esperaba que simplemente se conectara a internet, pinchara un par de botones y listo. Pero el enlace de atención al cliente no funcionaba. Un chatbot le indicó que solo podía cancelar llamando.

Así comenzó lo que este residente estima que fue una odisea de siete horas repartida a lo largo de varias semanas el verano pasado, atrapado en un laberinto de música de espera, llamadas cortadas e interminables transferencias entre varios departamentos.

“Era un constante ‘Tenemos un alto volumen de llamadas'”, dijo Sedha. “Intenté llamar a diferentes horas del día y en diferentes días”.

Sin importar cuándo lo intentara, el resultado era siempre el mismo: horas de espera, hablando con representantes que no podían ayudarle, llamadas que misteriosamente se cortaban a la mitad y tener que volver a empezar.

“¿Cuántos días se supone que tengo que llamar para cancelar un simple servicio de internet?”, preguntó.

La experiencia de Sedha no es única. Cientos de clientes insatisfechos de Rogers han escrito recientemente al programa de la CBC, Go Public y publicado en redes sociales, quejándose de los largos tiempos de espera, los complicados procedimientos de cancelación y el mal servicio.

Muchos cuestionan los recientes despidos en el centro de atención telefónica de Rogers y se quejan de cómo tres grandes proveedores —Rogers, Bell y Telus— dominan a su antojo el sector.

Amangualados controlan la mayor parte del mercado nacional de telefonía móvil, televisión e internet, un problema que, según los críticos, se agravó cuando la CRTC, ente gubernamental supuestamente regulador, permitió a Rogers adquirir Shaw en 2023 y así tener mayor control del mercado.

Los expertos en atención al cliente afirman que esta falta de competencia es precisamente el problema.

«Reduce la necesidad de que estas empresas de telecomunicaciones compitan y ofrezcan un buen servicio al cliente porque piensan: “Los clientes nos necesitan, así que no necesitamos hacer nada para mejorar nuestro servicio”», declaró acertadamente Eugene Chan, profesor asociado de la Escuela de Administración Ted Rogers de la Universidad Metropolitana de Toronto.

Un portavoz de Rogers se negó a hablar ante las cámaras, pero declaró que la empresa tiene millones de interacciones con clientes cada mes y “se esfuerza” por brindar una excelente experiencia. Si es así, entonces ¿por qué las miles de quejas?

Despidos recientes en el centro de atención telefónica
Si bien los clientes se quejan del pésimo servicio al cliente, Rogers parece estar reduciendo el número de personas que atienden esas llamadas y se ha descubierto que se ha implementado más el uso de la inteligencia artificial.

La empresa rescindió recientemente su contrato con Foundever, una compañía con sede en Miami que empleaba a cientos de canadienses que atendían las llamadas de servicio al cliente de Rogers. Ni Rogers ni Foundever han revelado la cantidad exacta de personas despedidas ni si esos puestos fueron reubicados y se han negado a dar cifras.

Dos exempleados que perdieron sus empleos en estos despidos afirman que en las reuniones de personal se les dijo que Rogers, al igual que muchas otras grandes corporaciones, está impulsando la adopción digital, lo que, según ellos, implica un mayor uso de la IA.

Ambos declararon que gran parte de su tiempo durante el último año lo dedicaron a entrenar sistemas de inteligencia artificial (IA).

Mediante una herramienta llamada Agent Assist, la IA escucha las llamadas, genera notas e incluso sugiere pasos para la resolución de problemas a los empleados. Los agentes deben aprobar o corregir las respuestas de la IA, un proceso que se supervisa de cerca mediante sus métricas de rendimiento en cada llamada.

«Hace poco lanzaron una función que le indica al agente qué pasos seguir para solucionar el problema», explicó un ex empleado. «IA escucha el problema del cliente, así que el agente no tiene que descifrarlo».

La CBC no revela la identidad de los exempleados, ya que temen represalias profesionales.

Si bien la IA puede agilizar las operaciones de Rogers a menor costo, el ex empleado afirmó que corre el riesgo de continuar eliminando a mayor escala el factor humano que muchos clientes necesitan.

«Creo que hará que los clientes perciban la frialdad, no la calidez de un agente», dijo el ex empleado de atención al cliente. «Si un familiar ha fallecido y alguien llama para cerrar una cuenta, ¿cómo puede la IA tener compasión?».

Otro ex empleado se hizo eco de esta preocupación, señalando que la política de Rogers a menudo exige que los agentes presenten ofertas o intenten vender servicios adicionales a los clientes, incluso durante llamadas delicadas. Afirma que los agentes humanos pueden decidir no hacerlo, aunque podrían meterse en problemas ante sus supervisores, pero sugiere que los agentes de IA no harían esa distinción.

Rogers afirma que su inversión en IA está “mejorando” su servicio al cliente al facilitar que los agentes encuentren soluciones “de manera más eficiente”; mientras que la realidad es otra.

Rogers prometió crear empleos.

Rogers está bajo la lupa de los reguladores, que hacen poco o nada, porque, como parte de las condiciones para la fusión con Shaw, la empresa debe crear 3.000 empleos solamente en el oeste de Canadá para 2027.

El gigante controlador de las telecomunicaciones afirma que está en camino de lograrlo, con más de 1.800 empleos ya creados. Sin embargo, las condiciones de la fusión no les impiden reducir personal en otras regiones. Los recientes despidos en Foundever no se consideran una reducción de personal en Rogers, ya que se trataba de empleados contratados.

En el momento de la fusión, Rogers también prometió trasladar de vuelta a Canadá los puestos de trabajo que se encontraban en el extranjero para ofrecer un servicio al cliente 100% canadiense.

Pero ahora, un portavoz de Rogers afirma que la mayoría de los agentes trabajan en Canadá. No especificó cuántos puestos se han trasladado al extranjero.

Cliente obligada a recurrir al defensor del cliente de telecomunicaciones

La experiencia con Rogers también ha sido exasperante para Fran Munro, de la isla Pender, British Columbia.

Hace unos meses, un técnico llegó para reemplazar su antiguo módem; una visita de servicio rutinaria que se convirtió en una pesadilla de facturación, ya que se creó una nueva cuenta, mientras que la anterior nunca se cerró. Como resultado, Munro y su esposo recibieron facturas de dos cuentas distintas.

A pesar de pagar la nueva factura cada mes, siguieron recibiendo avisos de pago atrasado de la cuenta antigua y, finalmente, recibieron una advertencia de que se les desconectaría el servicio si no pagaban.

Al igual que Sedha, pasó horas en espera telefónica, la transfirieron repetidamente entre departamentos y aun así no pudo encontrar a nadie que pudiera solucionar el problema ni explicarle qué había fallado.

«Perdí mucho tiempo y pasé noches en vela preguntándome: “¿Qué estoy haciendo mal? ¿Por qué no puedo comunicarme con nadie?”», dijo Munro. «Es sumamente frustrante».

Luego, Rogers les cortó el servicio de televisión, lo que Munro sospecha que se debió a la confusión con la facturación.

Solo después de contactar a la Comisión de Quejas de Servicios de Telecomunicaciones y Televisión (CCTS), un defensor del cliente independiente que se encarga de las disputas no resueltas en el sector de las telecomunicaciones, finalmente solo así recibieron ayuda. La CCTS no se ocupa de quejas generales sobre el servicio al cliente, pero pudo intervenir porque el problema involucraba errores de facturación.

Rogers se vio obligado a disculparse por la «experiencia frustrante» y para lavar cara, redujo la factura mensual de Munro en $40 y le ofreció un crédito único de $250 como «gesto de buena voluntad».

Munro afirmó sentirse aliviada por la resolución del problema, pero sigue frustrada por la dificultad para llegar a una solución.

Petición de reformas regulatorias

Mientras tanto, otros países están exigiendo niveles mínimos de atención al cliente y obligando a las empresas a facilitar la cancelación de contratos. Excepto Canadá.

España, por ejemplo, está elaborando una ley para obligar a las grandes empresas a responder el 95 % de las llamadas en un plazo de tres minutos y limitar el uso de sistemas automatizados. La UE está adoptando normas para facilitar la cancelación de contratos y Alemania ya exige a las empresas la cancelación en dos clics para muchos contratos.

Canadá no cuenta con una legislación similar, salvo una ley que permite a los usuarios cancelar los servicios móviles simplemente contratando con un nuevo proveedor. Chan afirma que las empresas de telecomunicaciones no tienen la obligación de ofrecer una buena atención al cliente, ya que no existen normas que las obliguen.

«De alguna manera, pueden salirse con la suya porque hay muy pocas regulaciones federales que rijan la experiencia del cliente», declaró.

Keldon Bester, director ejecutivo del Proyecto Canadiense Antimonopolio (CAMP), afirma que debería existir legislación para garantizar que los clientes no experimenten dificultades innecesarias al cancelar un servicio.

«Cancelar un servicio debería ser tan fácil como contratarlo», declaró.

Sedha está de acuerdo.

«¿Qué tiene de complicado simplemente añadir un botón de “Quiero cancelar”?», preguntó.

En un comunicado a Go Public de la CBC, un portavoz del Ministerio de Innovación, Ciencia y Desarrollo Económico de Canadá indicó que el gobierno ha tomado medidas para fomentar la competencia en el sector, como permitir que los proveedores de telecomunicaciones vendan internet en las redes de sus competidores; lo cual nosoluciona ni enfoca el problema de fondo.

Siete horas para decir adiós
Tras semanas de frustración, Sedha finalmente descubrió que para cancelar su servicio tenía que enviar un correo electrónico, algo que nadie le había mencionado en sus numerosas llamadas anteriores.

«Mi primera reacción fue: “¿Me estás tomando el pelo?”», exclamó.

Un agente de Rogers le dijo entonces que le cobrarían un mes más de servicio porque tenía que devolver el equipo, pero Sedha insistió en su queja con el mal servicio y logró que le condonaran el cargo.

La odisea de Sedha terminó en agosto, después de enviar ese último correo electrónico y devolver el equipo, tras pasar unas siete horas intentando contactar con alguien de Rogers que pudiera ayudarle. La experiencia le ha dejado una preocupación constante sobre cómo otras personas podrían enfrentarse al mismo problema.

«¿Y si fuera un familiar mío? ¿Una persona mayor? ¿O un inmigrante recién llegado?», preguntó. «¿Cómo lo gestionarían?»