La fuerza del público en miles de quejas hace que WestJet revierta decisión de instalar asientos estrechos

La fuerza del público en miles de quejas hace que WestJet revierta decisión de instalar asientos estrechos

• Tras las decenas de miles de críticas generadas por un vídeo viral, WestJet anunció que eliminará una nueva configuración de asientos que reducía abusivamente la capacidad de una fila adicional a bordo de muchos de sus aviones y dejaba a los pasajeros con un espacio para las piernas extremadamente limitado, lo que provocó un creciente éxodo de clientes.

En un cambio radical, la segunda aerolínea más grande del país anunció este viernes que devolvería las cabinas a una distribución más espaciosa (un costoso proceso de reinstalación) tras los duros comentarios de viajeros, empleados y público en general, tildando a la aerolínea de avaricia.

El director ejecutivo Alexis von Hoensbroech afirmó que se vio obligado a tomar la decisión final cuando las airadas críticas comenzaron a aparecer en las encuestas y las cifras de ventas empezaron a decaer. En pocas palabras les cayó donde más les duele: el bolsillo.

“Vimos que todo esto iba en la dirección equivocada”, dijo sobre los datos de poca lealtad y pésima satisfacción del cliente.

“Simplemente no funcionó como esperábamos… y por eso lo estamos corrigiendo”. Es decir, les salió el tiro por la culata.

La remodelación probablemente se completará a finales de año, afirmó.

Ya instalados en casi dos docenas de Boeing 737 de WestJet, los asientos no reclinables en la mayoría de la sección económica de la cabina ofrecían el menor espacio posible, hasta inseguro, para las piernas de cualquier aerolínea canadiense de gran tamaño.

La configuración, que se había planeado para al menos 20 aviones más (43 en total, lo que representa más de una cuarta parte de la flota de aviones), atrajo la atención nacional después de que un video de TikTok que mostraba el espacio reducido para los pasajeros obtuviera más de 1,1 millones de visualizaciones.

El personal y los viajeros advirtieron que la cabina estrecha reducía la seguridad, especialmente en caso de evacuación de forma rápida y segura, y perjudicaba la experiencia del cliente.

WestJet ha señalado que la reconfiguración se sometió a un proceso de certificación completo, aprovechándose de que no hay regulaciones en contra de esta medida.

Planea ahora convertir todos sus aviones compactos de 180 asientos a una configuración de 174 asientos después de recibir la certificación regulatoria.

El cambio podría traer desventajas para los viajeros, incluyendo un ligero aumento en las tarifas debido a la menor cantidad de asientos, todo a nombre de no bajar las ganancias.

“Es un fastidio tener que pagar más para acomodarse en un asiento. Lo entiendo. Pero también hay gente que simplemente no tiene la suficiente capacidad económica para permitirse más, y si pueden tener esa opción más barata, ¿por qué no?”, dijo Andrew D’Amours, fundador de la página web de ofertas de vuelos Flytrippers. Miles de personas ahorran durante todo el año para poderse dar el lujo de unas merecidas vacaciones y la aerolínea pretende sacarles más dinero.

Sea cual sea el efecto en las tarifas, la decisión marca una respuesta directa a los comentarios de los clientes y a la mala publicidad que todo esto les ha acarreado.

“Es una de las pocas ocasiones en que las voces y opiniones de la gente tienen un impacto directo y real en cómo nos tratan las aerolíneas”, dijo D’Amours.

Aun así, intentar recuperar a los viajeros desilusionados podría resultar difícil.

“Todavía no estoy convencida de que no empiecen a cobrarnos una tarifa extra por llevar las piernas como equipaje de mano”, declaró este viernes Courtney Theriault, locutora de radio de Edmonton, en una publicación en redes sociales, aludiendo a una broma del video viral.

John Gradek, profesor de gestión de aviación en la Universidad McGill, afirmó que WestJet tendrá que reparar su nuevamente dañada reputación.

“Tienen que reconstruir la marca”, declaró.

“La avalancha de críticas y comentarios negativos en redes sociales fue increíble, y la gente básicamente decía: ‘Ya está, se acabó WestJet, nos vamos a otro lado’”.

La tripulación de cabina también criticó los espacios como más claustrofóbicos.

El sindicato que representa a unos 4.600 auxiliares de vuelo de WestJet declaró previamente que se enfrentaron a “frustración e incluso agresión”, por parte de los pasajeros por una distribución a la que ellos también se oponían. Celebraron la reducción anunciada este viernes.

“Mantenemos la esperanza de que esto marque un cambio hacia un diálogo más colaborativo (con la gerencia) en el futuro”, declaró Alia Hussain, presidente del contingente de WestJet del Sindicato Canadiense de Empleados Públicos, en un comunicado de prensa sobre la medida.

Actualmente, una docena de las 22 filas de la clase económica de los aviones cuentan con una separación de 71 cm (la distancia entre un punto del asiento y el mismo punto del asiento delantero), en comparación con las separaciones de 73 o 76 cm que ofrecen la mayoría de los asientos de categoría inferior de otras aerolíneas. También cuentan con lo que WestJet denomina un “diseño de reclinación fija”, lo que significa que no se pueden inclinar hacia atrás.

Hoensbroech señaló que una separación de 71 cm (28 pulgadas) es común entre las aerolíneas de bajo coste, especialmente en Europa, donde los viajes suelen ser más cortos.

“Lo singular de Canadá es la gran longitud de las etapas, especialmente durante la temporada alta de invierno, cuando muchos de esos vuelos se dirigían al sur, al Caribe”, explicó. Los vuelos suelen durar entre cuatro horas y media y seis horas.

Los aviones renovados contarán principalmente con asientos de 30 pulgadas en clase turista, dijo.

Esa reconfiguración conlleva complicaciones.

Alegan diciendo que “Tiene un costo”, y no solo por la reinstalación de los asientos, dijo von Hoensbroech, desde Calgary.

“También hay que lidiar con la parte superior, porque hay máscaras de oxígeno y también hay que reconectar el sistema eléctrico del asiento”. La pregunta que muchos se hacen es por qué cuando hicieron los cambios lo hicieron calladamente y ahora que deben regresar a como estaban antes, quieren cobrar por ese trabajo de reconfiguración. ¡Aburdo!

Las filas más estrechas han puesto algunas cabinas de WestJet al nivel de aerolíneas de bajo coste como Spirit Airlines, Frontier Airlines y Wizz Air, todas con asientos de 28 pulgadas.

“¿En qué momento nos quedaremos todos de pie durante un vuelo y nos sujetaremos a un asa de goma?”, preguntó un usuario de TikTok.

Sin embargo, la configuración, ahora descartada, también generó más espacio para 36 asientos de “confort extendido” con una separación de 86 cm y 12 asientos premium con una separación de 96 cm, ambos con mayores márgenes de beneficio para la aerolínea.