Aerolíneas canadienses se oponen a la impugnación judicial de las quejas de pasajeros

Aerolíneas canadienses se oponen a la impugnación judicial de las quejas de pasajeros

• Consumidores y aerolíneas tienen prohibido divulgar públicamente el resultado de las quejas a menos que ambas partes acuerden renunciar a la confidencialidad.
• “Las aerolíneas claramente no quieren que sus trapos sucios salgan a la luz”, afirmó la defensoría de los derechos de los pasajeros.

   

Las aerolíneas más grandes de Canadá se oponen a la impugnación judicial de las normas que impiden a los viajeros compartir el resultado de las quejas de pasajeros presentadas ante el regulador de transporte del país.

En una presentación judicial presentada esta semana, Air Canada, WestJet, Air Transat, Jazz Aviation y el grupo industrial que las representa buscan intervenir en un caso sobre si las resoluciones de la Agencia Canadiense de Transporte (CTA) sobre las quejas de los clientes sean públicas, que va en detrimento de los intereses comerciales de las aerolíneas.

En virtud de un proceso de resolución de quejas vigente desde 2023, consumidores y aerolíneas tienen prohibido divulgar públicamente el resultado de quejas sobre asuntos que abarcan desde viajes accesibles hasta compensaciones por vuelos cancelados, a menos que ambas partes acuerden renunciar a la confidencialidad.

Las aerolíneas argumentan que las quejas implican presentaciones con información sensible que podría socavar los intereses comerciales de las aerolíneas y supuestamente generar riesgos para la privacidad de pasajeros y empleados.

También afirman que la seguridad podría verse comprometida, ya que los trabajadores podrían reconsiderar la divulgación de problemas que podrían resultar en mayores indemnizaciones a los pasajeros, que es lo que menos desean.

“Si las comunicaciones internas de seguridad o las evaluaciones operativas se hacen públicas, los empleados podrían dudar en reportar problemas, lo que debilita el entorno de denuncia proactiva que exige la seguridad aérea y genera un efecto disuasorio”, afirma el expediente judicial.

Jeff Morrison, director ejecutivo del Consejo Nacional de Aerolíneas de Canadá, aclaró en un correo electrónico que “no tenemos ningún problema con la divulgación de decisiones si no reproducen información confidencial de las aerolíneas”.

Las normas de confidencialidad constituyen una “orden de silencio”
En junio, la organización defensora de los derechos de los pasajeros aéreos presentó un recurso de inconstitucionalidad ante el Tribunal Superior de Justicia de Ontario, argumentando que los canadienses deberían tener acceso a las sentencias de este tribunal cuasijudicial.

Gabor Lukacs, quien dirige el grupo, afirma que las normas de confidencialidad constituyen una “orden de silencio” contra quienes han sufrido daños por la negligencia de las aerolíneas y violan la libertad de expresión.

“Nadie puede hablar de ello, nadie puede criticarlo, nadie puede estudiarlo, nadie puede señalar inconsistencias”, dijo Lukacs, refiriéndose a las decisiones de los funcionarios de resolución de quejas del organismo.

Añadió que el proceso de quejas de la agencia es como una caja negra.

“Las aerolíneas claramente no quieren que sus trapos sucios salgan a la luz”, afirmó.

Las normas de confidencialidad también disuaden a los pasajeros de divulgar información sobre lo que se les podría adeudar a sus compañeros de viaje, según los defensores.

Las aerolíneas pueden mantener sus propias bases de datos de resoluciones. “Pero los pasajeros no pueden compartir esas decisiones entre ellos. Por lo tanto, se crea un desequilibrio significativo en el propio procedimiento”, dijo Lukacs.

Los clientes que incumplen las normas de confidencialidad se enfrentan a multas.

El año pasado, los defensores de los derechos del consumidor alertaron sobre un cambio propuesto que otorgaría a la agencia de transporte nuevas facultades para sancionar a los viajeros aéreos por incumplir las normas de confidencialidad.

En una publicación en línea de enero de 2025, el organismo de control del transporte presentó una enmienda que le permitiría multar a los clientes de aerolíneas que violen la confidencialidad en las quejas que presenten ante el regulador.

La agencia ha declarado que la norma simplemente añadiría facultades de ejecución estándar a una disposición de confidencialidad promulgada por el Parlamento.

Sin embargo, el investigador jurídico John Lawford ha expresado su preocupación por el efecto silenciador tanto de la disposición de confidencialidad como de las sanciones propuestas en torno a ella, que aún están pendientes.

“Creo que es injusto y disuadirá a la gente de utilizarlo”, declaró a The Canadian Press el año pasado.

Procesos comparables, como los de la Comisión de Quejas sobre Servicios de Telecomunicaciones y Televisión, un organismo de control de las telecomunicaciones, no tienen requisitos de confidencialidad, afirmó.

La Ley de Transporte de Canadá limita las sanciones contra las personas a 5.000 dólares, pero la agencia puede establecer límites inferiores en sus reglamentos.

El problema de la transparencia en las resoluciones sobre quejas surge a medida que estas siguen aumentando.

Según la agencia, al 4 de enero el número de solicitudes atrasadas era de casi 89.000, un máximo histórico.