Temporada de impuestos más fácil desde que la Agencia Tributaria de Canadá (CRA) renovó sus servicios

Temporada de impuestos más fácil desde que la Agencia Tributaria de Canadá (CRA) renovó sus servicios

• La Agencia Tributaria de Canadá (CRA) afirma que los contribuyentes deberían tener una temporada de impuestos más fácil, un año después de haber enfrentado críticas por los largos tiempos de espera y, en algunos casos, el mal asesoramiento de sus representantes.

La agencia ha modernizado sus operaciones, implementando un plan de mejora del servicio ordenado por el gobierno, enfocado en abordar las demoras en los centros de atención telefónica, que concluyó en diciembre. Desde entonces, ha optimizado sus sitios web, contratado más personal para los centros de atención telefónica y reajustado los estándares de precisión.

“Reconocemos que nuestro servicio ha sido desafiante en el pasado”, dijo Melanie Serjak, comisionada adjunta de la división de beneficios y servicios de evaluación de la Agencia Tributaria de Canadá.

“Hemos realizado muchos esfuerzos para mejorar ese servicio y nos hemos centrado completamente en mejorar la forma en que los canadienses interactúan con nosotros”.

La temporada de declaración de impuestos de 2025 comienza oficialmente el lunes y se extiende por poco más de nueve semanas, finalizando el 30 de abril para la mayoría de los contribuyentes.

Muchas de las actualizaciones de la agencia para este año se centran en Mi Cuenta de la CRA. Los contribuyentes podrán administrar su saldo o monto adeudado y establecer un plan de pago sin tener que hablar con un agente de cobranza.

Serjak afirmó que la información básica correcta sobre las cuentas de la CRA (nombre, datos de contacto, información bancaria y dirección) es fundamental para una temporada de declaración de impuestos fluida y ayuda a reducir la necesidad de llamar al presentar la declaración en línea.

A partir de este año, quienes no puedan acceder a sus cuentas de la CRA podrán acceder de nuevo mediante preguntas de seguridad, en lugar de llamar a la línea de ayuda y esperar. Quienes creen una cuenta de la CRA por primera vez no tendrán que esperar días para recibir sus credenciales de inicio de sesión por correo y podrán verificar su identidad mediante una identificación emitida por el gobierno.

El contenido web ahora será más fácil de seguir y comprender, afirmó Serjak. La agencia también dejará de enviar copias impresas de las notificaciones de liquidación a partir de este año, y el acceso se realizará exclusivamente en línea.

La CRA también amplió los temas de su chatbot de IA generativa disponible las 24 horas, lanzado en marzo pasado, y retiró su antiguo chatbot, Charlie. A diferencia de la IA generativa, que crea contenido nuevo a partir de las preguntas formuladas, Charlie proporcionó respuestas a partir de guiones predeterminados para facilitar las preguntas frecuentes y las consultas directas.

También se puede chatear en línea con un agente entre semana, de 8:00 a. m. ET a 8:00 p. m. ET, lo que aumenta el servicio en tres horas adicionales.

“Gran parte de nuestros esfuerzos se han centrado en mejorar las opciones de autoservicio para reducir la presión en nuestras líneas telefónicas”, afirmó Serjak.

Y si nada de esto funciona, Serjak añadió que habrá más agentes disponibles este año para atender llamadas.

La agencia sigue trabajando para contratar a 1500 empleados adicionales para el centro de llamadas para la próxima temporada de impuestos, que se sumarán a su equipo actual de 3500 agentes. Sin embargo, la agencia indicó que no puede proporcionar la cifra final de personal porque el proceso de contratación aún está en curso.

Gerry Vittoratos, especialista nacional en impuestos de UFile, afirmó que la principal prioridad de la CRA este año debería ser responder a las llamadas en un plazo razonable.

“La mayoría de las interacciones con la CRA se realizan a través del centro de llamadas”, afirmó. “La CRA es básicamente el único lugar al que se puede acudir para obtener estas respuestas”.

Vittoratos afirmó que la agencia no tiene otra opción que mejorar los servicios.

“Tienen la gran responsabilidad de estar al tanto, esencialmente, para poder brindar el servicio que los canadienses necesitan”, afirmó. “Es legítimo que estén bajo escrutinio”.

Y están preparados para un mayor volumen de llamadas cuando llegue la temporada alta de declaración de impuestos.

En promedio, los agentes atienden unas 40.000 llamadas únicas al día durante los meses no tributarios de octubre a diciembre; sin embargo, esa cifra puede ascender a un promedio de 90.000 llamadas únicas al día durante los meses pico de febrero a mayo, explicó Serjak.

La agencia afirmó que su objetivo es responder a un promedio del 70% de las llamadas únicas durante la temporada de impuestos.

La CRA planea operar seis días a la semana durante los meses pico, con disponibilidad los sábados para llamadas telefónicas entre el 21 de marzo y el 2 de mayo, de 9:00 a. m., hora del este, a 5:00 p. m., hora del este.

Aun así, algunas personas podrían tener que esperar para hablar con un agente.

Serjak explicó que el objetivo es mantener los tiempos de espera por debajo de los 30 minutos. La agencia ha creado un equipo para monitorear y desviar las llamadas al menú telefónico si el tiempo de espera supera el límite de media hora.

“Pueden consultar nuestro sitio web para conocer los tiempos de espera actuales y luego determinar cuándo es el mejor momento para llamar de nuevo y comunicarse con un agente”, explicó.

La CRA recibió críticas el año pasado por brindar asesoramiento incorrecto o inadecuado a los contribuyentes que solicitaban ayuda.

En un informe crítico publicado el otoño pasado, la Auditora General, Karen Hogan, afirmó que los centros de llamadas no respondían a las preguntas sobre impuestos individuales, estimando la precisión e integridad de las respuestas en tan solo el 17 %. Las cifras fueron mejores en el caso de las preguntas sobre impuestos o prestaciones empresariales, con respuestas precisas a dichas llamadas el 54 % de las veces, según el informe.

Serjak afirmó que la agencia ha reforzado su programa de capacitación, revisado la evaluación de precisión de los agentes y establecido herramientas para evaluar su desempeño en cuanto a la precisión e integridad de sus respuestas. Antes de que un agente se comunique por teléfono, recibe entre dos y trece semanas de capacitación presencial, seguidas de semanas de capacitación telefónica en vivo junto con un agente de mayor experiencia.

Añadió que la agencia ha alcanzado una tasa de precisión superior al 90 % gracias a la continuidad de la capacitación y el entrenamiento específicos.

Vittoratos señaló que este año, las inexactitudes podrían no ser un problema tan grave, ya que la temporada de impuestos del año pasado incluyó cambios importantes en materia fiscal, como los impuestos sobre las ganancias de capital, lo que creó una situación complicada.

Los largos tiempos de procesamiento de los servicios el año pasado también fueron motivo de frustración para muchos, y la CRA afirma que algunos canadienses aún podrían experimentarlo en ciertos servicios.

“Reconocemos que esto ha sido un punto débil para los canadienses”, declaró Serjak. Si bien ha habido avances, afirmó, “hay plazos más largos de lo deseado”.

Ciertos servicios, como el ajuste de la T1 o la redeclaración de impuestos, aún presentan largos tiempos de espera. Por ejemplo, una redeclaración en papel o por teléfono puede tardar hasta 16 semanas, mientras que el plazo estándar es de ocho semanas desde la recepción de la solicitud, según el sitio web de la CRA.

Serjak afirmó que los esfuerzos en la CRA continúan y que los equipos monitorean de cerca el progreso.

“Seguimos destinando recursos a esto y trabajando en la resolución de los atrasos”, afirmó. “Pero ahora estamos en una situación mucho mejor que hace tan solo unos meses”.

Si bien existen métricas internas para monitorear el progreso, Serjak indicó que la CRA también planea lanzar un sistema público de seguimiento para que los canadienses puedan seguir el desempeño de la agencia y mantener la transparencia.

“Pueden monitorear el progreso que la CRA está logrando en algunas de las mejoras”, concluyó Serjak.