Miles de afectados por los vuelos anulados de Plus Ultra a Colombia y Argentina: “No nos devuelven el dinero”

Miles de afectados por los vuelos anulados de Plus Ultra a Colombia y Argentina: “No nos devuelven el dinero”

Santiago Jaramillo y su esposa, Ana Ortega, afectados por la anulación de rutas a Colombia de la aerolínea Plus Ultra, en su casa de Las Rozas.  Foto Claudio Álvarez

• Los perjudicados se organizan en grupos de Facebook y WhatsApp para reclamar, mientras la compañía señala que ha reembolsado ya el 78% de los billetes

“Hace ocho años que no veo a mi mamá, que está muy mayor. Pedí un crédito en mayo para viajar ahora a Buenos Aires y verla, pero me han anulado el vuelo y no responden a las llamadas ni a los correos. Estoy desesperada”, dice entre lágrimas Viviana Coria, argentina de 52 años y residente en Tenerife.

Como ella, miles de personas se han visto afectadas —la compañía no precisa cuántas— por la anulación de vuelos de Plus Ultra de Madrid a Argentina y Colombia. Las rutas a este último país cesaron en junio y muchos de quienes se quedaron sin volar llevan meses esperando el reembolso. Los perjudicados se organizan en grupos de Facebook y WhatsApp para reclamar y denunciar su situación, mientras la aerolínea asegura que ha pagado ya el 78% de los billetes anulados.

La empresa avisó en mayo de que, desde junio, anulaba la ruta Madrid-Bogotá-Cartagena por la subida del precio del combustible, mientras que ahora acaba de reducir de cinco a dos las frecuencias semanales entre la capital y Buenos Aires. Uno de los grupos de Facebook reúne a más de 4.000 afectados, mientras varios de WhatsApp tienen cientos de miembros. La mayoría de los testimonios hablan de que la compañía está creando problemas a muchas personas, sobre todo a argentinos y colombianos.

“Compramos cuatro billetes de ida y vuelta para viajar a finales de julio con mi mujer y mis hijos a Bogotá, nos los anularon y desde entonces estamos reclamando, sin éxito. No nos devuelven el dinero”, explica Santiago Jaramillo, colombiano de 45 años que vive en Madrid con su mujer y sus dos hijos, también de esa nacionalidad. “Desde entonces, hemos enviado más de 10 correos a Plus Ultra y no responden, llamamos al teléfono de atención al cliente y no lo cogen, es como si fuera una compañía fantasma”, continúa. Gastaron unos 2.700 euros en los ocho vuelos y tres meses después siguen esperando un reembolso, cuando la normativa española dice que debería producirse en una semana.

Igual le ha ocurrido a Sergio Macia, colombiano de 67 años: “En enero, compré dos billetes de ida y vuelta para que mi hijo y mi nuera vinieran a verme desde Madrid a Cartagena de Indias, otros dos para la próxima Navidad. Me anularon los primeros y seguramente me anularán los otros también, sigo esperando una respuesta y no me devuelven los 4.500 euros que pagué”. Doralis Acebedo, de 52, pagó unos 1.400 para viajar con su marido a España desde Bogotá, y tampoco le están respondiendo.

Mauricio Cadavid, de 53 y de Medellín, quería viajar de Colombia a España —gastó unos 1.400 euros— y lleva reclamando su devolución desde el 15 de agosto. Más dramático es el caso de Nidia Poveda: “Mi padre padece de cáncer de pulmón y tomó la difícil decisión de suspender su tratamiento médico. Compré un vuelo para ir a verlo a Colombia, pero me lo anularon en junio y sigo esperando una respuesta”.

Un avión de Plus Ultra en el aeropuerto de Madrid-Barajas.      Foto Alberto Ortega (Europa Press)

Lo que desde junio está pasando con la ruta anulada a Bogotá y Cartagena ha empezado a pasar ahora con la reducción de vuelos a Buenos Aires. “Vine a Madrid el 4 de octubre, y a la noche siguiente me mandan un correo diciendo que mi vuelo de vuelta, previsto para el 30, se cancelaba y se reprogramaba para 12 días después, algo imposible de asumir”, se queja Silvia Makiman, de 63 años. “Estoy jubilada y tuve que gastarme la mayor parte del dinero que iba a usar en Europa para comprar un nuevo pasaje de 1.670 dólares”, se lamenta.

Muchos de los afectados han reclamado a la compañía, que según la normativa europea debería reembolsarles la cantidad en una semana, algo que según decenas de testimonios recabados por la prensa no está sucediendo. La aerolínea, en cambio, explica que “a los clientes afectados por esta situación [la anulación de la ruta a Colombia] se les ha ofrecido la posibilidad de solicitar el reembolso de sus billetes a través del mismo canal en el que realizaron la compra, siguiendo el procedimiento aplicable en cada caso. Este proceso ya se encuentra avanzado y, de hecho, hemos reembolsado el 78% de los billetes afectados”.

Y continúa: “En cuanto a la ruta de Buenos Aires, los ajustes realizados responden a una adaptación de la programación operativa a la estacionalidad de la demanda. En estos casos, los pasajeros afectados están siendo atendidos mediante su reubicación en otros vuelos o, cuando corresponde, mediante el reembolso de los billetes, de acuerdo con las circunstancias de cada reserva”. No dan cifras del total de usuarios afectados por ambas circunstancias. La compañía mantiene vuelos desde Madrid y Tenerife hacia Caracas, Lima y Valencia (Venezuela) que en principio no están sufriendo este tipo de problemas.

Vías para reclamar

Enrique García, portavoz de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), señala que los afectados tienen varias vías para reclamar en el ámbito administrativo. “Primero tienen que reclamar ante la compañía y, si no les devuelven el dinero en un mes, tienen que dirigirse a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), porque los usuarios tienen derecho a un reembolso. Si la anulación se produce con menos de 14 días de antelación, también podrían solicitar una compensación”. Si esto tampoco funciona, queda la vía de un procedimiento verbal, que tiene el problema de que, si las cuantías reclamadas son grandes, puede suponer un alto coste. Otra idea sería una acción colectiva, más compleja mientras no se regule bien esta figura.

Muchos afectados ya han reclamado ante la AESA. Un portavoz del organismo estatal señala que la entidad “no clasifica las reclamaciones en materia de derechos de los pasajeros por rutas o eventos concretos”, por lo que no ofrecen datos de cuántas les han llegado. Además, estas reclamaciones se pueden poner en marcha hasta cinco años después, “lo que impide disponer de información inmediata sobre situaciones concretas o del número de afectados asociado a una incidencia determinada”.

El hecho de que muchos de los perjudicados vivan en otros países parece estar dificultando las reclamaciones en España. La OCU apunta que ya ha tramitado unas 50 quejas contra Plus Ultra, pero la empresa no ha devuelto el dinero en ninguna de ellas. La Comunidad de Madrid ha recibido 12 quejas por este tema y las ha derivado a la AESA, mientras un portavoz del Ministerio de Consumo señala que no les han llegado denuncias sobre este asunto, “pero el ministerio se mantiene alerta para defender los derechos de los consumidores en el marco de sus competencias”. Tampoco la Policía Nacional ofrece cifras sobre posibles denuncias por este caso.

“Las administraciones también podrían sancionar a la empresa por incumplimientos”, apunta García, de la OCU, algo que por ahora no parece estar sobre la mesa. Mientras, los afectados siguen a la espera. “Mi papá se murió antes de que pudiera ir a verlo, y ahora mi mamá está muy mayor, necesito ir a verla cuanto antes. Pedí un crédito para comprar mi billete y el de mi hija, no puedo comprar otro. Esto me está afectando muchísimo en lo personal, me está rompiendo por la mitad, necesito una solución”, se lamenta Viviana Coria mientras sueña con su truncado viaje de Madrid a Buenos Aires.